本文是一篇MBA论文范文，本文以 DDD 综合格斗健身俱乐部为研究对象，综合使用多种研究方法，对会员满意度进行了深入细致的调查研究，主要研究结论如下：基于客户满意度评价理论，从 DDD 俱乐部实际出发，全面分析了俱乐部会员满意度的影响因素，从 5 个维度确定会员满意度的评价指标，并使用层次分析法计算分配各项指标权重，从而建立了 DDD 俱乐部会员满意度评价指标体系。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
国家政策驱使各个产业发展，这是时代赋予的机会，健身产业同样紧跟步伐，跟随政策的引领，全民健身运动也步入顶层国家战略行列。在 2016 年体育总局召开学习贯彻“两会”精神座谈会上，国家体育总局局长刘鹏结合体育工作实际，提出“体育系统学习贯彻全国‘两会’精神”的要求，对当前体育工作提出的其中一项要求是推动体育消费，促进体育产业发展。更新观念，认识到体育消费是大众消费的重要领域，中国具有巨大的商业健身体育市场前景。基于这种情况，越来越多的大型综合商业健身俱乐部在全国各地不断涌现，首先在经济发达的大城市沿海地区出现，后向中等城市及内陆地区不断扩展，尤为突出的北上广发展极为迅速。经过近几年健身意识的不断提高，参与健身的人越来越多，专业健身场所也逐步增加，设施也趋于完善，传统大型健身俱乐部在过去的几年几乎占领中国的健身市场，带动了健身行业新趋势，促进了整个健身市场的繁荣，使越来越多的人加入到健身行业中来[1]。
然而，在健身行业如火如荼地发展过程中，健身消费者的目的与需求也变得多样化起来，除了受束缚于健身俱乐部的模式以及只重视销售业绩不重视客户管理，更主要的是消费者出现的不满意情况难以得到有效的解决。会员的满意度是决定其是否持续消费的主要因素，也是健身俱乐部的立足之本，于是许多优秀的健身教练员尝试跳出传统健身俱乐部，他们凭借着自己的专业与服务，以及在工作中积累的相应资源，开始独立经营小型的健身场所。这类健身俱乐部投资少、规模小，但场地便利、专业度高，充分满足着具有独特需求的消费者，近几年来，虽然大型的健身俱乐部仍在市场中不断扩张，但小型健身俱乐部也逐渐形成一种趋势，在市场中占据属于自己的位置[2]。
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1.2 国内外研究综述
1.2.1 国外研究现状
（1）关于顾客满意度的研究
1965 年，国外学者 Cardozo 率先在市场营销领域提出了顾客满意的概念，他认为俱乐部通过提升顾客满意度，可以增加顾客对该产品的重复购买或者增加顾客对此商家其他相关商品的购买[4]。
20 世纪 80 年代中期，美国市场竞争非常激烈，很多美国俱乐部为了让自身获得较强的竞争优势，纷纷尝试研究顾客对现阶段俱乐部产品的满意状况，并将此作为不断提高服务水平的重要参考，最后获得了较理想的效果，因此，“顾客满意”进入迅速发展期。美国政府在此期间设立了“马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖”[5]，其目的是努力普及应用“顾客满意”，该奖项的存在极大地促进了“顾客满意”的向前发展。鲍德里奇评分制中的 1000 分，有四分之一与顾客满意有关。
20 世纪 90 年代，“顾客满意”开始步入成熟期。美国 NERA 委托美国质量协会等机构在深入分析瑞典顾客满意度指数 SCSB 的前提下，实施了与建立美国顾客满意指数相关的调研，并最终建成了一种覆盖全国范围的、涉及各个不同行业的美国顾客满意指数 ACSI[6]，以此来提高竞争力。
随后，新西兰等国亦构建了与数个关键行业相关的顾客满意指数，并以此作为评价相关产品和服务的依据。2000 年以来，欧盟逐步建成了欧洲顾客满意指数（ECSI）体系[7]。近几年来，Al-Azzam 等（2015）通过对一定范围内的对象进行研究进一步验证了顾客满意度指数的正确性，研究进一步证明了服务质量维度对顾客满意度存在影响[8]。
世界著名的营销学专家 Philip（2009）认为满意是消费者消费之前对于产品的期望与消费后对产品的感觉形成对比后的直观感受[9]。
Wooruff 等（2015）则认为顾客消费思维模式和顾客期望以及顾客满意度之间存在单向的相互影响关系[10]。
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第 2 章 客户满意度相关理论与评价方法
2.1 客户满意度概述
2.1.1 客户满意度的定义
客户满意度可以简要定义为：客户购买产品或服务前的期望值与购买产品或服务后实际感受程度之间比较的差异结果。这既能体现客户的满意程度，也能使俱乐部了解其提供的产品或服务能否满足客户的需求。公式表示为：客户满意度=客户实际感受程度/客户期望值。当客户实际感受程度大于或等于客户期望值，客户满意度则为满意或非常满意。反之，客户满意度就会产生一般、不满意或非常不满意的结果。所以，良好的客户满意度会促使客户发展为忠诚客户，忠诚的客户不但会重复购买俱乐部的产品，同时也会对俱乐部起到品牌宣传的作用，提升俱乐部社会形象。
2.1.2 客户满意度的特性
客户通过购买俱乐部提供的产品或服务与俱乐部产生关系。客户满意度实际上是客户消费后的感受，是客户产生消费行为后对俱乐部提供的产品或服务产生的一种心理活动。由于各方面的原因，总会出现一些客户满意，另一些客户不满意的现象。但归纳起来有以下几点特征：
（1）主观性
客户满意是客户主观的感知结果，对俱乐部提供的产品或服务是否满意，满意的程度如何都受到客户本身主观因素的影响，如收入水平、受教育程度、购买经验、对产品或服务的需求程度和购买前的期望值等众多因素的影响。不同的人对于相同情景下提供的产品或服务会有不同的满意度，同一个人对于不同情境下提供相同的产品或服务也会产生不同程度的满意度，因此客户满意度存在明显的主观差异性。
（2）客观性
客户满意度的客观性主要表现在两个方面：一方面是客户满意度是客观存在的，不以俱乐部或客户的意志为转移。无论是否购买，只要客户接触了俱乐部的产品或服务，在潜意识中都会对满意度做出评价。而俱乐部不管是否关心满意度，有没有对满意度进行调查了解，它都是客观存在的；另一方面是影响客户满意度的某些因素是客观存在的，如产品或服务的质量、价格等。
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2.2 客户满意度的评价模型
2.2.1 国外 CSI 模型
认识到顾客满意度指数对经济和生活的重要作用后，许多国家根据本国的具体国情制定国家层面的顾客满意度指数模型（CSI），进而调查研究消费者满意度，从而了解影响顾客满意度的影响因素，改善问题。从全世界来看，1989 年自从瑞典第一个建立了全国性顾客满意度指数模型以来，美国、中国、欧洲等众多国家都纷纷进行顾客满意度方面的调查研究，建立起了关于顾客满意度的指数模型[30]。
（1）瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型
瑞典在 1989 年建立起全球首个国家层面的顾客满意度指数（SCSB），通过对全国 30 多个重点行业和 100 多家公司的调查，每年定时公布各个部门和国家满意度指数，成为瑞典经济的“晴雨表”。该顾客满意度（SCSB）模型中设有 5个结构变量，即：预期质量、感知质量、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚[31]。各结构变量之间的因果关系为如图 2-1 所示：
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第 3 章 DDD 综合格斗健身俱乐部会员满意度评价指标体系构建.........................17
3.1 DDD 综合格斗健身俱乐部概况...................................17
3.1.1 俱乐部简介..............................17
3.1.2 俱乐部课程体系.............................17
第 4 章 DDD 综合格斗健身俱乐部会员满意度调查............................28
4.1 调查问卷的设计、发放与回收.......................28
4.1.1 调查问卷的设计.......................28
4.1.2 调查问卷的发放与回收.......................28
第 5 章 DDD 综合格斗健身俱乐部会员满意度提升策略.....................41
5.1 环境与器械满意度提升策略...............................41
5.2 健身产品满意度提升策略..........................42
5.3 健身服务满意度提升策略...........................43
第 5 章 DDD 综合格斗健身俱乐部会员满意度提升策略
5.1 环境与器械满意度提升策略
（1）增加健身房器械
DDD 综合格斗健身俱乐部是一家主打格斗的健身房，除了极少数人真正对格斗技巧感兴趣，更多的会员还是朝着一家健身房的诉求而来的，这些会员也会不自觉地将 DDD 与传统健身房做对比，从而得出 DDD 健身器械偏少的结论。
故 DDD 首先应该在日常锻炼中不断灌输会员格斗健身的理念与效果，使会员真正理解 DDD 的特色理念并管理好会员预期。同时结合现有的场地空间，增加更多健身房器械元素，如普通健身房常见的健身工具，使会员从进店开始就有熟悉感，在熟悉感的基础上配合 DDD 的特色，从而达到 1 加 1 大于 2 的效果，提高会员的满意度。
（2）适当完善配套设施
一般的健身俱乐部都会配有冷热水淋浴区、更衣室、会员休息区等配套设施。DDD 开在小区里，主要面对小区内的住户，故 DDD 的配套设施只有一个较宽敞的卫生间供会员使用以及更换衣物；有一排柜子供会员存放私人物品；没有浴室和休息区等其他配套设施。
故此，一方面，在一开始就要向
