本文是一篇MBA论文范文，在车险理赔领域的研究著作虽然很多，但是单独针对国内中小规模财险公司理赔管理的分析与研究较少，其中针对 ZY 保险公司的为数不多。本文就是以 ZY 保险湖南分公司为研究对象，全面审视公司理赔管理工作，采用“现状综述——明确问题——分析原因——提出建议”的架构，分析了其当前理赔存在的主要问题及问题发生的原因，并提出了改进策略。以期为 ZY 保险湖南分公司车险理赔管理优化和提升的路径提供一些参考价值，也希望本篇论文对行业的进步起到一定作用。
第1章 引言
1.1 研究的背景及意义
1.1.1 研究的背景
随着社会不断发展，城市居民的生活水平与消费能力不断提高，汽车制造行业的生产技术也愈发成熟，更多的城市居民选择汽车作为交通工具，机动车保有量日益增加，而这也带动了汽车保险行业的发展，车险在保险行业的比重也在逐渐升高。2019 年，全国车辆保险保费收入高达 8188 亿元，而这一数据可以占到整个财产保险业务中的 62.91%，可见车辆保险业务在财产保险业务中占据主要地位，是财产保险公司经营的主要险种，占据了保费收入的半壁江山。汽车保险业务虽然在财产保险领域中占据着重要地位，但也要认识到目前汽车行业的整体发展呈现疲态，汽车市场饱和、城市拥堵、环境污染、成本上升等因素是限制国内汽车产销的关键原因，汽车产销行业不景气将是一段时间内的常态。截至 2019 年 4 月，国内拥有各类财产保险公司 87 家，对于中小规模财产保险公司而言，行业的竞争压力增大，客户市场逐渐萎缩。中小规模财产保险公司生存压力过大，这就必然会导致＂重规模、轻服务＂的恶性循环竞争。随着政府政策的不断干预，自 2015 年起车辆保险费率陆续进行了三次费改，市场上逐渐形成了同价同质的行业准则，这也就意味着依靠降价来吸引用户的竞争模式已经被淘汰，消费群体在考虑投保车险的因素中更加注重服务的多样性、多元化，为客户想的更多客户也就更愿意相信保险公司。而在保险公司的诸多服务中，理赔服务可以说是客户最关注的服务项目，保险业务最主要的目的是让客户无后顾之忧，当客户出险时，及时快速、合法合理的解决赔偿问题是保险公司打造品牌形象的重要方式。根据行业数据分析，2019 年全国商业车险预期终极赔付率超过 55%，同比上升 3 个百分点，理赔的窗口作用越来越明显，理赔服务质量的高低是衡量保险公司服务质量的最核心指标。提升公司理赔服务质量不仅可以提高公司整体服务质量的档次，还能为客户提供好的服务体验，进而提升公司在客户群体中的口碑，从而吸引更多的客户到公司投保车险。而本文的研究也是基于此展开的，ZY 保险湖南分公司也必须从理赔着手，大力推进理赔管理改革和优化，提升自身的车险经营能力。
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1.2 相关文献综述
1.2.1 有关车险理赔服务方面的研究
车辆保险业务与城市发展、居民生活息息相关，保险业作为服务型行业，针对车险理赔服务的研究作为保险业的一项基础研究是学者和社会所关注的重点。美国著名专家，Christopher﹒L.Karp 站在财险公司的角度，明确车辆保险理赔服务是财险公司保险服务中的重要项目，要有统一规范的理赔流程，完善理赔管理体制，明确细化工作流程的同时严格审查理赔流程中各项环节，做到绝不惜赔，也不乱赔。在研究过程中，该学者还强调了国家要在车险理赔的过程中发挥主观能动性，对保险服务的资质进行全程监督，规范理赔工作[1]。Venezia （2000）站在社会公共角度考虑车辆保险理赔问题，表示需要从国家层面上成立专门的车险理赔审查机构，既与保险公司保持沟通与对接，监督各类保险公司，同时也要为被保险人提供法律援助，保障被保险人的合法权益[2]。Arrow K.J（2013）从车险理赔业务本身出发，考虑了业务流程、条款不合理引发的理赔不到位或侵权等问题，提出了要借鉴国外先进的车险理赔经验，结合本国的车险理赔实际环境，完善车险理赔管理模式。同时该学者在研究中发现客户反馈对业务结构的调整具有十分重要的指导意义，还指出需构建客户关系管理系统，以客户需求为导向，为客户提供多元化全方位的服务，为客户提供优良的硬件和软件[3]。Garsttka（2015）则以具体的财险公司理赔管理实际为例，从财险公司、被保险人两个层面出发分析论证目前财险公司理赔业务的发展情况，得出提升理赔服务质量是财险公司发展的关键途径[4]。Hanafi（2017）也是以具体的财险公司为例进行分析，从客户满意度、公司口碑、员工流失率等角度分析了理赔服务质量对财险公司经营的影响[5]。刘宽（2003）从保险的本质出发，认为保险中最重要的就是当投保人出现保险责任范围内的意外后，公司能够及时赔偿。理赔就是保险的一项关键形式，但我国目前的理赔环节还存在着很多问题，各大保险公司的理赔流程混乱，环节冗长，甚至有的公司会刻意侵犯被保险人的合法权益，并郑重声明提高理赔服务质量是财险公司得以持续发展的重要基石[6]。
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第2章 概念界定及理论基础
2.1 概念界定
2.1.1 机动车辆保险
机动车辆保险，简称“车险”是以机动车为投保标的，由投保人与保险公司订立保险合同并缴纳保险费，当发生合同中条款约定的情况时，如意外事故造成的人员财险损失，由保险公司调查确认后向被保险人赔偿。该保险属于财产保险的组成部分，旨在减低被保险人风险。当 1886 年第一辆汽车上路运行后，车险行业就应运而生了，但是我国的车险发展比较迟缓，在 20 世纪 80 年代才开始步入正轨，国内机动车辆保险根据其实施方式的不同目前主要有两种类型，分别是机动车交通事故责任强制保险和机动车商业保险。
机动车交通事故责任强制保险或简称“交强险”，它是指当投保车辆在交通意外事故中对他人造成的伤害（不含本车人员及被保险人），应当由被保险人承担的部分，在责任裁定范围内的可以由保险公司进行赔偿。交强险是法律要求必须购买的险种，当交通事故中第三者损失需要理赔时，要遵循先交强后商业的原则。即必须先在交强险各分项下进行赔付，超出交强险赔偿限额时，再在相应商业险项下赔付。
机动车商业险与其他财产保险的性质基本类似，不具有强制性，投保人投入一定保费，与保险公司订立相应的保险合同，当条款触发时，保险公司审核进行理赔，与交强险不同的是，该险种属于自由投保的。机动车商业保险根据保障内容的差别又分为主险和附加险。主险主要有车损险、三者险、盗抢险、座位险等。附加险是相对于主险而言的，是主险合同下的附加条款，是对主险一种补充和延伸，不可以单独投保，如玻璃险、指定专修厂险、不计免赔险等。
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2.2基本理论
2.2.1 流程优化
流程是为了实现企业自身目标或满足顾客需求在企业经营理念的指导下，综合应用企业的资源与能力，达成某个目标、提供某种产品或者服务某个的群体的过程。流程的本质是一种把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出活动。在 ISO9000 中对业务流程也有明确的定义，就是将输出转化为输入的一系列活动。然而与此不同的对于流程的定义也有学者有其他不同的看法，郑伟从流程表现的形式出发，提出流程是将各种活动按照既定的顺序联结成的完整的工作顺序或步骤[39]。
自流程概念问世以来，学者们在研究中发现当一个旧的流程出现问题的时候需要根据当前的情况进行流程更改，这种行为一开始被称为流程再造，随着社会环境的逐渐完善，在新的环境中发现原有的流程只需要改变一部分就可以达到目的，这时流程优化的概念就自然提出了。即在旧流程不需要全面改动或者不能全面改动旧流程的情况下，企业根据目标对旧流程进行局部的改进，使得企业经营目标能够更快、更好的实现。流程再造存在着很大的风险，而与流程再造理论相比流程优化的最大区别就是，流程优化相对比较温和，是在现有的流程基础上进行系统性的分析调研，再依据企业的自身情况与市场环境因素，通过局部流程的改进来一步一步适配企业的经营目标或变化的市场环境。流程优化风险较流程再造小，因此企业也更加倾向于通过不断的实践与摸索的流程优化。
流程优化的改进方向大致可以分为三大类，一是经营思路的简化，二是加工顺序的优化，三是设备原料的更新。流程优化不是一蹴而就的，需要经过最少一个项目周期的论证，在现有的基础上提出改进后的实施方案，由结果来证明优化的效果，针对结果中发现的问题，再次进行修正，直至满意后试行，优化从来都不是最开始就能看出来的。随着时代不断的发展，流程优化的理论研究也在不断完善，目前得到普遍认可的流程优化过程主要有三大步骤，明确问题，寻求方案，持续改进。其基本原则主要包括：明确流程的优化方向、考虑流程优化方案的本企业配套措施、建立流程持续优化和管理的制度、重视标杆管理的作用 、保持沟通渠道的畅通。需要注意的是，流程优化的根本目标是提升企业整体效益，而不是通过局部优化获得局部提高。
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第 3 章 ZY 保险湖南分公司车险理赔管理的现状及主要问题.....................15
3.1 ZY 保险湖南分公司简介..........................15
3.1.1 ZY 保险湖南分公司概况.........................15
3.1.2 ZY 保险湖南分公司车险业务经营情况.......................16
第 4 章 ZY 保险湖南分公司车险理赔管理问题的原因分析......................26
4.1 公司有效理赔组织架构存在缺陷............................26
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