本文是一篇MBA论文范文，本文以安徽移动客户经理培训体系为研究对象，在第三章借助问卷调查、访谈调研方法对客户经理培训体系进行诊断，查找出客户经理培训存在的缺乏前瞻性、针对性不强、有效性不足、学习热情不高、培训成果转化乏力等 5 个方面问题，分析出培训缺乏系统规划性、培训需求分析不够精准、培训流程管理不到位、学习激励不足、培训成果转化缺乏有效管理等原因。
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
人力资源是企业最富活力的第一资源，现代企业的竞争归根结底是人才的竞争。IBM 一项面向全球 CEO（首席执行官）的调查显示，80%的 CEO 认为人员能力问题是制约企业发展的“瓶颈”。有效的培训活动能提高组织的人员素质，降低成本，提高经济效益，还可以激发员工自我超越，改善心智模式，在组织中建立共同愿景，营造团队学习氛围。企业要想获得优于竞争对手的能力，就要比竞争对手学得更快。企业要想获得可持续发展必须培育和强化自己的核心竞争力，核心竞争力的本质就是承载在人力资源身上的核心知识与技能，以及对这些知识与技能的整合、应用与不断学习、创新的能力。为了拥有并保持企业核心竞争力，企业必须加强人才培养，建设学习型组织。
党的十九大报告提出要培育一批具有全球竞争力的世界一流企业。国资委选定中国移动等 10 家单位为创建世界一流示范企业。创建国际一流示范企业，要靠一流的技术、一流的产品、一流的服务、一流的管理，而这些都离不开一流的人才队伍。打造一流人才队伍，除了靠引进，就是要靠培养。人工智能、大数据、云计算、区块链、物联网、5G 等技术推动了移动通信技术和业务应用的发展，客户经理要适应变化，必须加快知识更新、优化知识结构，克服知识焦虑与能力恐慌心理。培训与学习是使客户经理不断成长的动力和源泉。
近年来，移动通信市场竞争日趋白热化，产品同质化趋势越来越明显，企业竞争的焦点已经从产品功能、价格的竞争转向品牌、服务质量的竞争。而品牌的塑造、服务质量的提升离不开包括客户经理在内的广大一线人员的专业化素质与辛勤努力。作为中国移动全资子公司的中国移动安徽公司（以下简称安徽移动）积极推动“四轮驱动”（是指个人市场、家庭市场、政企市场、新兴市场，下同）融合发展。政企市场近几年发展迅速，目前政企市场收入占比已达到全部收入的近 30%。政企市场的蓬勃发展，离不开一大批素质优良、能力出众、战斗力强的客户经理的共同努力，而这又离不开客户经理人才队伍的系统培训与开发。
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1.2 研究思路与方法
1.2.1 研究思路
本文以安徽移动客户经理培训体系优化为研究对象，以打造高质量的培训体系为目标，充分学习和借鉴国内外培训体系的研究成果，并立足企业实际，按照“提出问题、分析问题、解决问题”的研究思路，基于问卷调查、访谈等情况，针对安徽移动客户经理培训体系存在的问题与不足，查找、分析原因，研究如何站在满足支撑战略实施、助力业务发展、提升组织绩效、满足员工需求的高度，聚焦培训运营、培训制度、培训资源与学习保障等内容进行培训体系的系统优化升级，进而全面提升安徽移动客户经理培训工作水平。
1.2.2 研究方法
在检索、学习国内外培训管理与人力资源开发文献资料基础上，重点通过问卷调查、访谈等方法进行论文的研究。
（1）问卷调查法
针对客户经理及其主管，设计有侧重的培训体系诊断调查问卷，并通过网上问卷调查方式，全面收集安徽移动客户经理培训工作现状、存在的问题以及优化改进建议和培训需求，并对不同年龄、不同任职时间、不同学历背景的客户经理进行分类分析，找出差异化需求。
（2）访谈法
根据访谈目标，结合访谈对象，设计差异化的客户经理培训体系优化访谈提纲，并通过领导访谈、员工座谈、电话访谈等方式深入了解安徽移动培训工作存在的短板、不足以及优化改进建议和培训需求等。
调查与访谈对象除了客户经理以外，还包括客户经理主管、产品经理、装维技术人员等业务关联者，多角度、交叉分析客户经理能力素质短板以及对培训体系优化的需求与建议。
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第二章 相关概念与理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 客户经理
客户经理是联系客户与企业的桥梁与纽带，他对内协调资源，对外服务客户，是产品与服务的推荐者，是品牌的宣传者，他主要从事客户需求挖掘与分析、开展产品营销与客户关系维系等工作。客户经理有广义与狭义之分，广义上的客户经理是指与客户接触进行营销推广与开展客户服务工作的各类员工，狭义上的客户经理是指在客户经理职位上工作的员工。本文所指客户经理是指专职从事政企客户营销与服务的在客户经理职位上工作的员工。
客户经理的角色定位可以概括为：企业与客户之间关系的联络员；收集客户需求与市场信息的情报员；为客户提供产品与服务的导购员、经办员与消费顾问。客户经理的基本特征主要表现为业务素质的综合性、客户服务的全面性、市场营销的开拓性、团队合作的协调性。客户经理的工作极富挑战性，是一份交际广、辐射面大的工作，是一份需要综合性业务能力和高超营销技巧的工作。这就要求客户经理要牢固树立“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，在为客户提供全方位的服务工作中，不断提升业务素质与专业化水平。
2.1.2 成人学习
对于成人学习者的范畴界定，并不是指所有成年人，而是指职业成人。了解、遵循成人学习特点，对于开展高质量的培训至关重要。成人教育之父马尔科姆·诺尔斯（M.Knowles）认为：成人需要知道其学习的目的；成人学习以自主学习为主；成人可以为学习带来更多的与工作有关的经验；成人是带着问题去学习；成人受到内部、外部的激励而学习。
成人学习的特点可以概况为：成人学习需求清晰，与工作绩效相关，学习目的性很强；通过内在和外在的激励来激发学习，成人学习强调互动性，侧重理论与实践相结合；成人喜欢按照自己的学习方式和进度学习，希望得到尊重，
在轻松、愉悦的环境下学习；成人学习以及时、有用为取向，以解决问题为核心；成人拥有丰富的经验，喜欢将新的知识与旧的经验作比较；成人对学习内容的实用性和结果尤其关注，侧重即学即用。
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2.2 相关理论
了解培训需求分析、培训成果转化、培训效果评估相关理论，熟悉激励理论在培训中的运用，对于提升培训管理水平至关重要。
2.2.1 培训需求分析理论
培训需求分析是培训与开发工作的起点，它是确定是否需要培训、培训谁、何时培训、培训什么的一种活动或过程，它是确定培训目标、设计培训计划、有效实施培训的前提，是进行培训评估的基础。凯瑟琳（Catherine M.Sleezer）认为培训需求分析是对培训需求进行排序，将培训所需的资源和实际可用的资源进行调整与匹配，从而设计出切实可行的培训方案。戴维·哈里斯和兰迪（David M.Harris & Randy L.Desimone）认为培训需求分析是找出普通员工实际具备技能与优秀员工所需具备技能之间的差异。 汤姆·戈特提出了培训需求分析差距模型，将“现实状态”与“理想状态”之间的“差距”称为缺口，并以此确定培训内容。
对于培训需求分析，最有代表性的观点是麦吉（McGehee）和塞耶（Thayer）于 1961 年提出的通过组织分析、任务分析和人员分析这三种方法来确定培训的需求。整个培训需求的分析可以用图 2-4 表示。组织分析主要通过对组织的目标、资源、特点以及组织氛围、环境等因素分析，准确找出组织存在问题和产生问题的根源，以确定培训是否能解决这类问题有效的方法。任务分析是收集工作相关的信息，确定重点的工作任务以及从事该工作的员工所需学习的内容。人员分析是通过分析个体现有状况与应有状况之间的差异，来确定谁需要培训以及培训什么内容。
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第三章 安徽移动客户经理培训体系现状分析 ................................... 19
3.1 安徽移动概况 ..................... 19
3.1.1 安徽移动简介 ......................... 19
3.1.2 公司战略与文化 .................................... 21
第四章 安徽移动客户经理培训体系优化设计 ................................... 50
4.1 安徽移动客户经理培训体系优化思路与框架 .................... 50
4.1.1 优化设计思路 ................................. 50
4.1.2 优化设计框架 ..................................... 52
第五章 安徽移动客户经理培训体系优化实施保障措施 ................... 88
5.1 培训保障措施 ....................... 88
5.1.1 加强客户经理培训干系人管理 ............................. 88
5.1.2 健全客户经理培训激励机制 ........................... 90
第五章 安徽移动客户经理培训体系优化实施保障措施
5.1 培训保障措施
培训保障措施除了上一章介绍的培训制度、师资、课程、信息化平台外，还离不开培训干系人的管理、培训激励机制建设和技能认证体系的优化。
5.1.1 加强客户经理培训干系人管理
客户经理队伍建设如何、培训培养效果如何，取决于员工本人参与度、师资质量、培训组织者水平、相关单位的协同以及经理人员的重视程度等。安徽移动客户经理培训需要省
