本文是一篇物流管理论文，本文借鉴已有学者对于服务补救领域的文献，研究服务补救对于顾客行为意向的影响，并引入服务失误归因这一调节变量，探讨在不同的情况下，快递企业应该如何采取服务补救措施，来挽回顾客的重购意向和顾客的正面口碑，从而不对企业的形象产生损害。
第一章 绪论
1.1 研究背景
近些年，随着电商和新零售的发展，快递行业仍然扮演着非常重要的角色，不仅是通过网上购物货物的运输和配送过程中，还包括顾客寄送重要文件和货物商品时，以及购买生鲜食品、农产品、大家电和数码产品等等，快递企业都在其中扮演着重要的角色。据国家邮政局公布的数据显示，2019 年全国快递服务企业业务量累计完成 635.2 亿件，同比增长 25.3%；业务收入累计完成 7497.8 亿元，同比增长 24.2%。与此同时，快递企业的投诉却成为了社会上快递企业普遍出现的问题。据国家邮政局 2019 年 7 月的数据显示，近一个月内，国家邮政局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理了 58444 件消费者申诉案例。然后，众多的顾客投诉并没有能够引起快递企业的重视，消费者对于快递企业服务的投诉屡见不鲜，长此以往，对于快递企业的伤害不言而喻。快递行业的服务失误问题已经成为了亟待解决的问题，研究服务补救措施对于顾客行为意向的影响研究就显得尤为重要。在快递企业消费者的调查问卷中显示，常见的快递企业服务失误类型包括：运输速度慢、交付货物延误、投递包裹错误、快递损坏或丢失、服务态度差以及物流信息更新不及时等问题。快递企业如何处理用户投诉的问题，已经成了衡量一个快递企业服务质量的标志。因此，快递企业应该从顾客的角度出发，以顾客为中心，采取切实可行的补救措施来挽回企业在服务失误之后给顾客带来的损失。通过实施服务补救措施，建立与顾客之间的友好关系，改善自身的服务质量，不管从短期上还是长期上来说，都是对企业的品牌形象起到很好的维护作用。以顾客为中心的快递企业，能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，使得企业获得长远的、良性的和可持续的发展。
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
本文主要研究快递企业在面对顾客投诉时，为什么要采取服务补救来挽回顾客正向的行为意向。具体的研究目的主要有以下几个：
第一，通过对之前学者的研究进行梳理文献，整理出快递企业服务补救对于顾客行为意向的影响机制，从而构建符合快递企业特点的服务补救理论模型；
第二，通过预调查和实证分析，来探索服务补救措施对于顾客行为意向的影响路径和程度大小，并探究感知公平和顾客满意两者的中介作用和服务失误归因的调节作用，最终得出快递企业对顾客行为意向的研究模型。
第三，根据实证分析结果和服务补救、行为意向等相关的理论知识，为快递企业在实际工作中提供切实可行的建议，加强快递企业积极处理顾客投诉的意识。
1.2.2 研究意义
1.2.2.1 理论意义
本文以快递企业消费者投诉企业的失误为出发点，来探讨快递企业为什么要采取服务补救措施，进而影响顾客行为意向。在服务补救这一研究领域，大多数是针对传统网上购物场景中，场景涉及商家、快递企业和电商平台三方，而且只涉及到收取快递这一单向环节；本文以消费者投诉快递企业为切入视角，将寄送快递和收取快递都考虑进来，完善了服务补救理论在快递企业中的场景应用。本文吸收了已有的研究成果，构建快递企业服务补救模型，将服务失误归因引入到模型当中，作为一个调节变量，研究对服务补救与感知公平之间的影响，通过实证分析进一步丰富服务补救的领域的研究成果，为快递企业改善服务质量提供一定的理论借鉴。
第二章 文献综述
2.1 服务失误相关研究
2.1.1 服务失误的概念
关于服务失误， Gronroos（1988）从期望的层面提出了对服务失误的定义，他认为服务失误就是企业没有按照顾客的期望进行提供服务。Keaveny（1995）指出，服务失误发生于顾客对服务系统感到不满意的时候。Bitner、Boom & Mohr（1998）在对顾客期望的基础上，具体地描述了服务失误的表现形态，他认为，服务失误就是当企业没有能够满足顾客的要求，在服务的过程中，没有让顾客感受到应有的效率，顾客没有感受到心理预期应该有的最低水准的服务。Paheretal（2000）提出当顾客感觉到服务出了差错或者没有让自己满意的时候，服务失误就会发生，顾客不会考虑服务失误发生的原因，顾客会认为自己永远是对的，而企业必须满足顾客的任何需求。梁新弘（2006）认为，服务失误并不是发生在某一个特殊的节点上，而是有可能发生在企业与顾客传达服务的任何节点，当顾客认为企业所提供的服务和产品达不到自己心里预期的标准，服务失误就会发生。
本文认为，服务失误应该指企业不能按照顾客的期望提供应有的服务，并且导致顾客产生不满情绪。
2.1.2 服务失误产生的原因
Goodwin & Ross（1992）认为，在服务传送的任何一个接触点上都有可能发生服务失误，而且不同原因的服务失误也都会让顾客产生负面的情绪，并伴随着负面的行为反应。特别是在服务行业当中，服务失误看起来是难免会存在的，可能员工不小心的疏忽大意，企业内部操作系统突然崩溃，甚至是顾客临时提出的服务意见，都会对服务企业造成一定的挑战，使得自身的服务达不到顾客原本的期望。Dewitt & Brady（2003）认为，只要是企业，都难免会出现服务失误。那么服务失误在企业的日常经营活动中总会发生，研究如何解决服务失误为什么发生，以及如何减少服务失误的发生就引起了众多学者的关注。比如说，Westbrook（1981）当企业的产品达不到要求，或者在销售过程中供应链出现中断，都会造成服务失误发生。Bitner（1991）指出服务人员在服务失误后对客的消极反应会使 43%的不满意顾客维持其不满情绪，这会使得顾客在下一次的服务不会选择该企业。企业对顾客的消极反应主要包括不礼貌的行为、漠不关心的态度以及缺乏相应的专业知识等。Bitner & Mohr(1994)提出，服务人员的不恰当反应会导致顾客对于服务失误的不满。
2.2 归因相关研究
2.2.1 归因的概念
Helder（1958）认为归因就是个人通过自己或者他人表现出来的行为特征，进行分析与判断，解释事情为何发生的一种过程。归因分为两种：一种是内部原因，另外一种是外部原因。内部原因就是个人自身的原因，具体包括个人的性格、个人的行为品性、做事的动机、做事的态度、表现出来的情绪；外部原因就是个人意外的客观环境，具体包括个人所处的环境氛围、个人所在组织的规章制度、个人所在城市的竞争压力等客观因素。活动者会根据行为或者事件的结果，通过知觉和思维来对内部信息进行加工和推断。只有与待解释的行为或者事件协同变化的因素，才会被判定为是该行为或者事件的归因，这就是“协变原则”。70 年代以后，归因理论开始应用于服务补救领域。Zaltman & Wallendorf（1983）发现，就是顾客对于事件原因的主观方面的一个判断，而不是对事件发生真实原因的探索。何会文（2003）认为，归因就是导致产品或者是服务失败的原因，归因理论可以被用来帮助判断他人行为背后的原因，在处理顾客抱怨中会起到一定的作用。即只有当企业发生服务失误的时候，人们才回去寻找服务失误发生的原因，而当企业没有发生服务失误的时候，人们就不会主动地去寻找事件的归因。梁威（2004）研究发现，顾客归因对顾客遭遇服务失误后的不满程度会产生影响，顾客归因也对顾客经历服务失误后的不利行为倾向具有显著的影响。丁宁（2005）研究价格变化对于价格感知公平的影响，并证明了价格变化的归因会对其影响产生一定的节作用，即当涨价的原因是由商家引起的时候，消费者感知到的不公平感比由商家外部原因造成的不公平更高；当涨价的原因是暂时的时候，消费者感知到的不公平感要比原因是长期地带来的不公平感更高。
第三章 研究模型与假设 .................................. 15
3.1 模型构建.......................................... 15
3.2 研究假设的提出.................................... 15
第四章 实证分析与模型检验 .............................. 31
4.1 数据收集概况.......................................... 31
4.2 描述性统计分析....................................... 32
第五章 结论与展望 ................................... 47
5.1 研究结论................................... 47
5.1.1 服务补救对感知公平的影响分析.............................. 47
5.1.2 感知公平对顾客满意的影响分析..................... 47
第四章 实证分析与模型检验
4.1 数据收集概况
在对预调查的数据进行分析后，将不合理的问项进行删除，得到实证部分的问卷，然后重新收集调查问卷，再运用统计分析软件 SPSS 22.0 进行一系列的数据分析，包括统计描述性分析、信度与效度分析、相关性与回归性分析、中介效应与调节效应分析。
正式调查的样本数据主要是于 2020 年 1 月至 2020 年 4 月之间通过网上问卷的方式进行随机发放，网上问卷主要
