第五章 结论与展望
5.1 研究结论
本文借鉴已有学者对于服务补救领域的文献,研究服务补救对于顾客行为意向的影响,并引入服务失误归因这一调节变量,探讨在不同的情况下,快递企业应该如何采取服务补救措施,来挽回顾客的重购意向和顾客的正面口碑,从而不对企业的形象产生损害。本文采用现有的成熟量表并结合快递行业的特征进行修改,运用网上问卷调查的方式进行数据收集,对收集到的数据进行模型检验,最终得到以下几个研究结论:
5.1.1 服务补救对感知公平的影响分析
根据结果显示,服务补救的各个维度均对感知公平存在正相关关系。即表明无论企业采取什么样的补救措施,或者补救措施是否解决了顾客所投诉和抱怨的问题,只要企业采取了一定的补救措施,顾客在心里面都会得到感知公平。这就说明,当企业在遇到客户投诉时,一定要采取积极的补救措施,而不是将顾客的投诉当作耳旁风,认为企业拿到了顾客的钱,就不需要对顾客笑脸相迎了,事实并不是这样。
5.1.2 感知公平对顾客满意的影响分析
结果显示,感知公平对顾客满意存在正相关关系。这与其他学者的研究相一致,即当顾客内心产生感知公平的时候,其内心一定会产生满意度,以往关于感知公平和顾客满意的关系研究也证明了这一点。
5.1.3 感知公平对行为意向的影响分析
结果显示,感知公平会对行为意向产生正相关关系。即当顾客的内心感知到公平的感受,会转化一定的行为来表达自己的内心满足感。比如说,当顾客在接收到企业的服务后,心里面产生了公平感,那么这个顾客就有可能采取行动去购买商家的产品或者服务,或者说是对商家的产品进行正面的宣传与传播。
参考文献(略)