1.1 研究背景及意义
随着互联网的不断普及与发展，我国网购用户规模越来越大，据中国互联网络信息中心（CNNIC）第 39 次中国互联网络发展状况统计报告，截至 2016 年12 月，我国网民规模达到 7.31 亿，网络购物用户规模达到 4.67 亿人，与 2015年底相比增长了 12.9%[1]。与此同时，根据艾瑞咨询网的最新统计数据显示，就电商市场交易规模方面来看，2016 年中国电子商务市场交易规模达到 20.2 万亿元，较去年同期增长 23.6%，预测在 2019 年能突破 30 万亿元[2]。且从下图 1-1可以看出，2012-2019 年的交易规模（含预测值）呈现持续增长的发展趋势，说明我国网络购物市场具有很大的发展空间。近年来，我国快递行业呈现快速发展态势。根据国家邮政局 2016 年的官方数据显示，2015 年全国快递业务量累计达到 206.7 亿件，同比增长 48%，已连续三年增速超过 45%；业务收入累计完成 2769.6 亿元，同比增长 35.4%，且连续三年增幅超过 35%[3]。从下图 1-2 可以看出，2015 年电商快递件占全国快递件总量已超过 70％，其中天猫+淘宝与京东商城的快件贡献量占据首位。同时，随着我国电商物流业务量的不断增长，对电商物流服务水平就提出了更高的要求。
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1.2 国内外研究现状
本节将围绕本文研究的重点从以下这三个方面来总结与分析国内外学者的关于该领域的研究现状与成果，分别是（1）服务质量研究；（2）物流服务质量研究；（3）电商物流服务质量研究。Lehtinen（1982）认为服务质量是顾客主观性的感知质量，由顾客期望被提供的服务质量与实际感受的比较而生，还指出服务应分成三个部分——有形质量、交互质量与整体质量[6]。Gronroos（1982）首次提到顾客感知服务这一概念，她认为服务的本质是以顾客为中心，满足顾客所需，进而创造价值[7]。PZB（1988）指出，服务质量是顾客期望服务与实际感知之间的认知差距，并进一步将服务质量细分为有形性、可靠性、响应性、保证性与移情性这五个构成维度[8]。Rand T. Rest（2001）在《服务质量收益》中提出：服务质量实际也是一种投资，但并不是所有投资都能得到相应的回报，可能会有投资过度的现象。因此，提供服务质量时要充分考虑顾客的感知程度[9]。白长虹等（2001）认为，顾客感知是其对产品以及服务产生体验后形成的评价，顾客感知是影响顾客满意的关键之一，企业应该通过分析顾客感知程度来提高顾客的满意度[10]。刘春梅（2005）提出，服务质量是顾客对购买商品或享受服务整个过程的综合感知评价，应该具体划分为多个维度和层级的评价结构[11]。熊雅涵（2010）认为服务质量是顾客根据亲身消费体验对商家总体的满意程度，以及对比其他商家所特有竞争优势的综合性判断，是消费个体的主观性感受，无法进行客观的衡量和把握[12]。
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第 2 章 研究对象选取与数据采集量化
2.1 研究对象的选取
选取一个合适的电商平台进行研究对于电商行业的发展和本文数据的获取是很关键的，因此本节将从电商模式、电商市场规模、电商在线评价规模及电商在线评价结构这四个方面出发，逐步对比分析确定适合本文研究的电商平台。1998年发展至今，我国电商行业已经衍生出多种电商发展模式，分别有B2B、B2C、C2C、C2B、O2O 及 B2Q 等，而其中个人消费者参与评价且包含物流环节的主要是 B2C 和 C2C 这两大类。从网购市场交易规模方面来看，中国 B2C 市场交易规模呈现持续增长态势，并在 2015 年首次超过了 C2C，占国内整体网络购物市场交易规模的比重达到了 51.9%；同时从增长速度来看，2015 年 B2C 网购市场增长率达 56.6%，而 C2C 市场的增速仅为 19.5%。因此，选择基于 B2C 模式的电商平台来进行研究更符合电商行业现在的发展趋势。我国 B2C 电子商务行业发展至今，各类大小电商平台超过万家，因此本文将基于市场份额的对比来选取一些具有代表性的电商企业。据艾瑞网统计数据显示，从 2015 年中国 B2C 购物网站交易规模市场份额分布（详见图 2-2）来看，我国 B2C 排名前十的分别是：天猫商城（58.0%）、京东商城（22.9%）、苏宁易购（3.8%）、唯品会（3.3%）、国美在线（1.5%）、1 号店（1.3%）、当当网、亚马逊中国（0.9%）、聚美优品（0.6%）以及易迅网（0.3%）。以上这些 B2C 电商平台的总规模占比高达 93.7%，因此从这些主流电商平台中选取代表进行研究更能反映 B2C 行业的整体情况，并对同行业其他企业起到一定的借鉴作用。
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2.2 在线评价信息样本选取
前一节通过四个方面的对比分析确定了本文研究对象是京东商城，接下来要选取京东商城下的具体商品的在线评价信息作为样本。本文选取了京东商城 3C类（手机）、家用电器类（洗衣机）、图书类（管理书籍）、个护化妆类（洁面膏）以及生鲜类（水果）这五大类别中的各选畅销商品来对其在线评价信息为样本数据来进行研究，多个不同品类的商品能使在线评论样本数据分布更具普遍性且用户所在地区分布更均衡。所需要的是消费者购买时间为 2015 年 11 月 1 日-2016 年 11 月 30 日之间的全部评价数据。为防止商品因中途下架或者其他客观原因导致数据规模不够，特在每个品类下各选取三款商品，商品原始选取结果见下表 2-7。若最终采集到的数据规模足够大，待数据抓取后保留评价数最多的一款商品数据进行本文的研究，最终选用的样本数据结果见 2.3.3 小节末尾。
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第 3 章 电商物流服务空间对比分析.....13
3.1 京东全国物流空间布局介绍.....13
3.2 具体研究地区的选取........14
3.3 基于空间的电商物流服务宏观对比分析........16
3.4 基于空间的电商物流服务微观对比分析........20
3.5 针对电商物流服务空间分析结果的建议........26
3.6 本章小结.... 27
第 4 章 电商物流服务时间对比分析.....28
4.1 电商物流服务宏观时间对比分析....28
4.2 电商物流服务微观时间对比分析....29
4.3 针对电商物流服务时间对比结果的建议........35
4.4 本章小结.... 35
第 5 章 研究结论与展望......... 37
5.1 研究成果与结论........ 37
5.2 研究展望.... 38
第 4 章 电商物流服务时间对比分析
本文前一章基于空间的研究角度，从微观与宏观两个方面分析了电商物流服务的空间差异性。本章将基于时间的研究角度，首先分析 2016 年上半年和下半年的电商物流整体表现以及具体物流因素表现的宏观时间差异性。然后针对时间进行微观时间分析，具体对比 2016 年特殊促销时间与一般时段电商物流服务的差异性，并进一步与往年同一促销时段进行对比，分析电商物流服务的变化原因。
4.1 电商物流服务宏观时间对比分析
本节选取购买时间为 2016 年的在线评价数据进行研究，将 2016 年上半年和下半年（不包含 12 月份数据）的物流因素不满度进行宏观时间对比分析。首先分别算出 2016 年上半年和下半年的各项物流因素的不满度，然后对比分析各个物流因素的不满度的变化幅度。具体如下图 4-1 所示。分析上表 4-1 中 2016 年上半年与下半年的各项物流因素不满度变化幅度情况，可以得出：（1）从整体上看，2016 年下半年的整体物流服务不满度比上半年增加了4.99%，说明下半年消费者对于整体物流服务的不满度略有增加，因此京东今后应该适当地注意加强下半年的整体物流服务能力。（2）相比上半年，2016 年下半年的不满度发生变化的物流因素中既有增加的也有下降的。下面将对不满度下降的和增加的物流因素分别进行分析：“配送终端覆盖范围”、“物流信息及时准确性”、“配送时间准确性”、“退换货处理”这 4 个物流因素的消费者不满度相比均有所降低。其中，“配送终端覆盖范围”不满度的下降程度最高，达到了 30.43%。京东下半年增设了具体配送点到 6780 个，覆盖率扩大到了 92%，并且继续深耕各三、四线城市的农村地区，配送终端的覆盖范围更接近消费者。与此同时，2016 年下半年，开设在各大乡镇县域点的“京东帮服务店”陆续增设了 200 家，配送上门的服务范围已扩充至全国 44 万个行政村，因此使得这一因素的不满度明显下降。
结论
本文以商品在线评价信息作为数据来源，基于 223618 条在线评价信息来探究不同空间和时间下电商物流服务的差异性。本文研究以下内容：
（1）通过对国内各大电商企业在电商模式、电商市场规模、电商在线评价规模及电商在线评价结构这四个方面的对比，得出最适合本文研究的电商平台是京东商城。
（2）通过运用网页信息抓取工具 Gooseeker 和词频分析与统计工具 ROST，采集了本文研究所需的 223618 条在线评价样本数据，并根据关键词分类汇总和以往研究的总结，提取出了十大物流服务因素，为后文研究打下了数据基础。
（3）通过对物流时效与不满度的相关性分析，从宏观意义上得出电商物流服务整体不满度不存在显著的空间差异性，同时分析不同品类商品，发现只有大家电类商品存在一定的空间差异性。通过对具体物流因素的空间差异分析，从微观意义上得出部分物流因素不满度存在一定空间差异性。同时分析得出不同品类商品具体物流因素的空间差异性不一样。
（4）通过对 2016 年上半年和下半年的宏观对
