一､服务理念概述
服务有广义和狭义之分,广义上是指劳动者以劳动形式向社会提供非物质形态的具有特殊使用价值或某种效用的活动,几乎涵盖所有的劳务服务活动｡狭义上是指社会服务行业中为满足顾客需要,服务组织与顾客和服务组织内部活动所产生的结果｡在教育领域中,服务理念多指“以顾客需求为导向”的教育理念,其中“顾客”主要是指学习者,服务的提供者主要是指教育组织及机构｡
教育服务理念具有三方面的特征｡第一,教育服务产品化｡产品能够提供给市场,并能满足人们的需求和欲望｡教育服务就是教育组织和机构为社会提供的无形产品,以满足人们的求知与教育需求｡第二,教育对象顾客化｡顾客一般是指接受产品或服务的组织或个人｡在教育领域,教育对象即学习者,他们具有主体地位,主动寻求并享有教育服务｡第三,教育质量要以学习者满意度为参照｡教育组织及机构是教育服务者,学习者是教育服务的真正享有者与体验者,因此,教育质量要综合考虑学习者对教育服务的满意度｡成人教育是“一项以帮助人们学习为目的的事业”,为成人学员服务是其宗旨｡
积极树立服务理念,将成人学员作为教育服务对象,以为成人学员创造全面发展和主体生成情景与条件为服务目标,并将他们的满意程度作为衡量教育服务质量的重要指标,有助于从根本上改变成人教育管理的困境,推动成人教育管理的转型与创新发展｡
二､服务理念导向下成人教育管理面临的挑战
成人教育管理一般是指政府､学校和行业等管理者贯彻执行与成人教育有关的政策法规,通过自觉控制有关人员和组织的行为,协调人与人以及人与资源之间的关系,从而持续提高成人教育工作效率和质量的有目的､有组织的活动过程｡服务理念要求我们始终把不断满足成人学员明确和潜在的需求作为成人教育管理的出发点和归宿｡但是目前我国成人教育管理存在诸多问题,与服务理念相背离,制约着它的转型与创新发展｡
先进的思想和意识能够对事物发展起积极的促进作用,反之,则阻碍事物的发展｡由于长期受计划经济体制影响,成人教育管制思想较为盛行,服务理念难以得到落实,集中体现在两个方面｡一方面,“唯命是从”现象严重｡在管制思想影响下,成人教育管理的一切工作均围绕“命令与指示”开展,“积极”对上级负责,而忽视了成人学员的实际情况,服务意识淡薄｡
另一方面,管理双方关系紧张､对立｡在成人教育管理中,管理者和成人学员之间往往是紧张对立的关系｡管理者不断以权威和命令要求成人学员,从根本上忽视他们的自主性,而作为被管理者的成人学员为了彰显自主意识,不断挑战着管理者的权威,导致双方矛盾与冲突加剧｡现代管理理论指出,管理不是强制,而是一种服务,因此,成人教育管理的要旨就是与成人学员建立平等､和谐关系,积极为成人学员提供有效指导与支持,帮助其实现个人发展目标｡
成人教育管理服务的核心是为成人学员终身自由而全面的发展服务｡然而,当前成人教育办学目标过于功利化,背离为成人学员发展服务的宗旨｡成人教育办学目标的过度功利化导致管理过程功利化严重,主要表现在两个方面｡一方面是追求经济利益最大化｡我国成人教育的功利性与工具化倾向严重,成人教育被当作创收的手段,经济收入常常作为衡量办学效益的主要指标,甚至有的成人教育机构变成与成人学员“交易”文凭的场所,使得成人教育目标严重错位｡
另一方面是扭曲的政绩观｡很多成人教育机构仅从上级部门的指示与规定出发,忽视自身的实际发展状况与资源承受能力,盲目扩大招生规模或过分追求外在量化指标的提升,片面注重短期政绩,缺乏发展的长期规划｡管理目标功利化使得一切管理活动以达到表面与外在的硬性量化标准为原则,忽视教育管理最核心､最本质的内容｡人是教育的本体,成人教育管理目标要回归教育原点,关注成人学员的真正发展｡
(三)管理制度僵化,服务质量较低
制度是人类活动的组成系统,以一种基本的需要为中心,通过综合的功能联系产生强有力的行为规范,把一群人长期地结合在一起｡换言之,制度是一种满足人类基本需要的功能体系｡于成人教育而言,管理制度不仅是自身发展的框架,也是满足成人学员各种需要的功能体系｡
然而,例如,现阶段的入学制度较为严格,成人学员需要通过相应的考试,获得一定资格才能实现注册入学,这在某种程度上削弱了他们的热情;在成人注册入学后大多实行既定的静态学年制度,或三年或五年,学年不满基本上不允许毕业,“一刀切”的学制管理忽略成人学员学习需求的差异性｡僵化的管理制度难以满足现有成人学员的多样化需求,也难以满足潜在成人学员的学习需求,因此,只有改革与创新管理制度,制定灵活便利的成人学习服务管理制度,成人教育才能适应社会发展,为自身发展赢得一席之地｡
科学技术是第一生产力,先进的信息技术可以促进事物更好的发展｡然而,目前我国的成人教育管理现代化水平较低,特别是管理手段与方法较为落后,导致成人教育管理信息资源服务能力不足｡例如,在招生宣传工作中,很多成人教育机构仍然主要采用刊登广告､散发招生简章等传统方式,致使受时间和地域限制,与社会整体信息化发展不相适应｡在财务收费管理､教学管理､学籍成绩管理､毕业管理等方面,更需要提高管理信息化水平｡
落后的管理手段一方面影响了成人教育管理效率,限制了成人教育的发展格局,另一方面也制约了成人教育服务社会､服务成人的功能释放｡信息化管理是未来教育发展的新常态,因此,成人教育管理要积极推行“互联网+管理”模式,广泛运用现代教育技术,实现信息化管理,扩大成人教育服务范围,提高成人教育服务质量,增强成人教育服务能力,这是应对新常态的必然举措｡
管理理念是成人教育管理应遵循或坚持的最一般､最根本的指导思想｡树立服务理念,就是要以热情的服务态度感染人,以完美的服务能力打动人,以优质的服务质量吸引人｡为此,成人教育管理要破旧立新,改变传统的管制理念,引进服务新理念｡管制理念与服务理念是一对相互对立的理念,在管制理念下成人教育管理容易失去应有的活力与张力,在服务理念下则能够生机勃勃,显示出强大的生命力｡
随着时代发展与社会进步,管理理念逐渐从“管制”走向“服务”,管制理念已经过时,而服务理念正在彰显其魅力｡其次,树立人本思想｡成人教育管理服务的主要对象是成人学员,要树立以人为本的服务理念,在管理中切实尊重成人学员的主体地位,关照成人学员的个性化差异,为他们提供多种机会与选择｡
再次,构建和谐､融洽的文化服务氛围｡文化环境是一种隐性的影响因素,从环境､设施等方面进行人性化设计和提供便捷性服务管理,营造良好的文化服务氛围,有利于发挥环境潜移默化的作用,促进成人教育管理活动的顺利实现｡最后,提高成人教育管理者的服务意识与服务能力｡成人教育管理者是服务理念的设计者､推行者与执行者,服务理念主要通过成人教育管理者的日常工作行为与态度来体现,因此,对其进行服务管理培训,提高服务成人学员的意识与能力是真正落实服务理念的关
