本文是一篇人力资源管理论文，笔者认为旅行社人力资源管理的加强和改善必须引起各方的高度重视和支持，旅行社要转变自身管理理念，意识到人在市场竞争中的重要作用，加强和完善旅行社人力资源管理，端正服务态度，才能实现现代人力资源管理的目的。本文希望通过对江西中旅人力资源管理问题的分析和对策探讨，能够起到对旅行社加强和完善人力资源管理的指导和借鉴作用，促进江西中旅的健康发展，增强旅行社业的总体竞争能力，从而能促进旅行社行业的健康发展。
第 1 章 绪论
1.1 选题的背景和意义
国际旅游业持续成长和飞速发展，成为全球产业经济发展最快的行业之一。世界各国都越来越关注旅游业的发展，将其作为今后的发展重点，积极开发新的旅游目的地，吸引国内以及来自世界各地的游客，拓展本国的旅游市场。特别是，很多国家将旅游业作为本国的支柱产业，希望通过旅游业振兴经济，并带动相关产业的发展。国际旅游业稳步发展，市场容量逐步扩大，旅游人数逐年递增。
随着全球一体化进程的加快，我国的旅游市场更加活跃，市场化程度更高，发展潜力巨大, 旅游业在经济领域的作用将更加重要。有数据统计认为在 2015年，旅游行业的经济增加值或许可以有两万亿元人民币，占我国国内生产总值的 4.8%。这种快速的行业发展基本可以解决大概 1 个亿的人口就业问题，我国公民出境旅游的人数将达到每年约 1 亿人次。[1]与此同时旅游业的竞争也更加激烈，我国旅游业将面临很大挑战,旅行社竞争加剧，利润空间更小。入境游方面，外国旅行社仍旧控制着市场，加上外资旅行社近年来加速进入我国市场，一方面导致来我国旅游的外国游客人数的增长速度要远远地高于外国旅行社的增长速度，从而造成了市场上的供需不平和；在另一方面，我国旅行社会利用它们相对有效的营销方式以及市场经验挤占我国旅行社市场份额，使得我国旅行社处于更加困难不利的地位上，进一步发展举步维艰。国内游方面，虽然旅游市场开发情况良好，国内游热火朝天，一片繁荣景象，但与此同时，国内旅行社也如雨后春笋般在各地繁衍开来，竞争更加激烈，也出现了“僧多粥少”的局面。
在另一方面，我国的旅游行业中人力资源的质量也让人堪忧。在最近几年，由于大量的旅游企业在不断的进行经济制度的改善，使得旅游企业中存在着不同经济体制并重的状况，特别是在旅行社中，情况更加严重。旅行社的增加在很大程度上促进了旅游行业繁荣景象的出现，但是在增速发展的同时，却忽视了相关人才的重要性。随着旅游客户数量的飞速增长，相应的旅行社员工配置也应随之增加，不仅要求导游人员和经理人员在数量上的增多，更重要的是对员工的人力资源质量提出了更高的要求。[2]然而，由于旅游行业人才供给不足、旅游业薪酬较低、企业对人力资源重视度不够等等方面的原因造成目前我国旅行社普遍存在着人力资源质量偏低的情况，阻碍了企业的进一步发展。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
相对于我国来说，国外有关人力资源管理的研究目前要更加成熟，但对旅行社人力资源管理的探索也是比较少的。希腊 David Airey（1997）在《对旅游业职业生涯的态度——英国与希腊的比较》一文中，通过对比的方法，研究了两国青年人对旅游业的职业生涯、旅游工作的态度以及看法。[5]Glenn F Ross（1997）通过研究发现旅行社就业是受学生推崇的，尤其是女性。澳大利亚 Bob Mckercher, Andrea Willians(1995)通过邮寄调查问卷，对澳大利亚 CSU 大学旅游管理专业毕业生的早期就业情况、收入水平等进行调查，发现此专业毕业生就业率高、流动性大，且早期工资较低，毕业后 3 年仅有 55%的学生留在旅游业内。
余国昌（2001）指出罗马尼亚已具备比较完善的导游员培训和考试制度，成为一名导游要闯三关：通过每年由旅游部组织的面试、培训和考试、懂一门外语、具备高中学历。Abraham Pizam 通过调查研究指出旅游业合格的人力资源短缺，尤其是外语、计算机、营销人才，政府和旅游教育培训机构仍需为人才教育和培训提供支持；Shalini Singh 提出国际国内旅游业的巨大成功对高质量的专业人才需要更为紧迫，要认可教育培训机构的贡献并尝试有效的措施来促进高质量的人力资源发展；Bob Brotherton 在《20 世纪 90 年代土耳其旅游人力资源的发展》中分析了土耳其面临的旅游业缺乏专业人才的状况。
美国旅行社在美国模式的影响下，行业内部形成了垂直分工体系。欧美国家旅行社的组织类型主要有旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商。[7]旅游经营商或旅游批发商规模大，雇员多，一般都设有人力资源部。招聘和提拔员工一般会请人力资源管理专家参与，重视员工培训，在支付员工薪资的方式上不再使用原有的刚性工资制度，而是将员工的一部分报酬通过发放股票的方式付给他们。[8]欧美国家旅行社人力资源管理的发展趋势表现为：一是在人力资源管理的手段上，将越来越多地利用网络技术，实现充分的网络化管理。二是在人力资源管理模式上，将越来越注重灵活性的组织管理制度。三是在激励机制上，将更加注重长期激励方式。[9]而与日本人力资源管理模式相匹配，日本旅行社业形成了以水平分工体系为主的混合分工体系。日本旅行社业通常设有专门的人力资源部来加强对人力资源的管理。企业招聘员工主要是直接从学校招聘；注重对新员工的培训，尤其重视对员工学习企业内部的管理制度和行为准则等很多“软知识”和“软技能”的培训。
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第 2 章 相关理论基础
2.1 人力资源质量的理论概述
2.1.1 人力资源
1954 年著名管理学者彼得·德鲁克(Peter F．Drucker)在《管理实践》中首次提出了现代意义上的“人力资源”概念。他认为，“人力资源”与其他资源相比，是一种可以开发的，且通过开发可以产生更大价值的特殊资源，是企业员工所天然拥有并自主支配使用的“协调力、判断力、融合力和想象力”，必须通过有效的激励机制才能开发利用，为企业带来经济价值。[13]人力资源具有时限性、再生性、社会性、能动性、增值性以及具备生产者和消费者的角色两重性等特征。1958 年社会学家怀特·巴克第一次提出人力资源管理的概念，首次将人力资源管理视为企业的一种普通管理职能加以讨论。目前，“人力资源”作为专业术语已经被社会各层人士所接受，另外，人力资源的管理也得到了企业高层管理人员的重视。人力资源成为企业发展过程中重要的具有决定性的力量，成为行业竞争的关键性因素。
2.1.2 人力资源质量
人力资源的质量实际上是人力资源总体素质的一个指标。人力资源质量是指人员具有的体力、智力、技能以及态度等。与体质水平相关的是遗传、后天培养、生长环境等多种因素的影响。而智力、知识、技能水平体现在劳动者的受教育程度和对工作的熟练程度上，这方面更多地是由社会因素决定。一般情况下，人力资源质量的差别关键在于智力、知识和技能水平的高低。人力资源质量的高低具体体现在一个人的经济活动能力或生产工作的业务能力上。人力资源质量的重要性越来越受到学术界和社会各界的重视。[14]现代人力资源开发的重要目标和方向就是提高人力资源的质量，特别是在当前这个充满机遇和挑战的知识经济时代，只有拥有高水平、高质量的人力资源，才能提高企业的核心竞争力。劳动者的人力资源质量的重要性在社会各个领域越来越凸显。人力资源作为一个整体系统，其质量高低对社会经济发展起着决定性作用。
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2.2 人力资源成本理论
人力资源成本理论的提出源于 1966 年瑞士日内瓦举行的第十一届国际劳工统计大会，大会通过了“人力资源成本”的概念。人力资源成本是指“组织为了实现自身的目标，取得最佳经济效益和社会效益，而获得、开发、使用、保障必要的人力资源及人力资源离职所支出的各种费用的总和。[15] 综合上述人力资源成本的概念，可以发现，人力资源成本可以分为以下四类：
获得成本：是指企业在招聘、选择、录用、安置人力资源时产生的各项费用的总和，包括招聘录用等环节的时间成本和物质成本；
开发成本：是指企业为了提高员工的工作能力而对本企业的员工进行的各种入职培训、在职培训、特殊培训等各种时间成本和物质成本；
使用成本：是指企业在使用人力资源过程中使用的成本，例如员工工资、福利津贴或者对有突出贡献的或有特殊业绩的员工所支付的奖励、调剂员工生活与工作压力的成本以及员工的各种社会保障如养老保险等成本；
离职成本：是指员工离职时给企业带来的各种诸如离职费用、岗位空缺、培训资本浪费等各种时间成本或者物质成本。
其中，人力资源的获得成本、开发成本和使用成本属于直接成本，离职成本则属于间接成本。 世界著名人力资源会计研究者福莱姆•霍尔提出了一个计算人力资源替代成本的粗略测量模型如图 2—1：
图 2—1 职位更替成本测量模型
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第 3 章 江西中旅人力资源管理现状分析 ................................13
3.1 组织概况 ..............................13
3.1.1 江西中旅组织结构介绍 ....................
