本文是一篇人力资源管理论文，本文的研究目的是针对我国零售企业营销员工的特点设计一套适用于我国零售企业营销员工的培训绩效评估体系，科学准确地衡量零售企业营销人员培训的绩效，为提升零售企业营销员工的培训绩效提供指导。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
企业的投资方式多种多样，而培训即为其中一种。企业进行员工培训需投入大量资金，不仅如此，还有相应的时间与机会成本。经济发展新时期，企业对于员工培训越来越重视，对其的投入上也持续提高，但培训能否如管理层所期待的那样产生绩效和效益却无从知晓。大量的成本投入是否能为企业做出贡献，员工经过培训后其素质是否得到提高，以及企业经过培训后各个方面是否得到改善等问题成为企业培训重点关注的对象。
任何企业的运作都离不开营销这一关键环节，美国有句名言，“如果没有人营销什么东西，就不会有任何事情发生”。从最基本的角度来讲，企业经营的两个主要功能：一个是生产产品或创造服务，另一个就是将它们营销出去。企业要想成功，一个好产品是必要前提，但它并没有给企业带来应有的价值，必须通过交换或者买卖才能为企业创造效益。营销人员在实现产品到货币的转化中，肩负着十分重要的任务，若将市场运营中的企业看作一列火车，那么营销人员则决定着这列火车的行驶的快慢。此外，随着科技水平的不断提高，经济社会的迅速发展，企业生存的内部和外部环境都发生了巨大的变化，企业的市场竞争力从根本上转变为人力资源的竞争，而企业的营销人员是企业经济效益获得提高的关键人力资源。因此，对关键人力资源进行有效培训至关重要。那么，在培训之后，如何清晰地知道培训是否起到应有的绩效呢？评估环节必不可少。培训评估直接反映营销人员的行为态度及方式，能够对营销人员培训绩效进行有效的衡量，并对培训绩效提升具有重要的借鉴意义，因此，对营销人员进行有效的培训绩效评估是企业提升营销人员培训绩效应最先做出的选择。另一方面，由于国内外对培训评估工作的研究大都以已有的柯克帕特里克（Kirkpatrick）模型为模板，在此基础上开展评估工作，而针对零售企业营销员工的研究少之又少，在理论研究层面有所欠缺，不能很好地为企业培训绩效评估服务。
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1.2 研究意义
在上述背景下，有效地做好营销员工培训评估工作，不仅对员工素质具有重要影响，而且对企业也具有重要意义。
（1）对营销员工的意义
通过培训绩效评估，可以发现培训中存在的问题，抓住重点，进行培训改进，从而提高营销员工营销能力，改善营销员工自身的缺点，提高营销服务的质量，吸引更多的顾客，获得更好的效果。
（2）对企业的意义
通过培训评估，反映培训对于组织的贡献和不足，决定继续进行或停止某个培训项目以及如何改进项目。可以促进企业组织变革与发展，为管理者提供比较判断的依据，从许多评估得到的积累结果可以判断在特定的环境和不同条件下何种培训方案最有效，从而更好地改进企业培训和提升组织绩效，评估及其优化是对各种建议的最好回答，是各种争论的明智解释，它促使人们更加关心企业的培训活动，对企业塑造良好的企业文化氛围具有积极的作用。
综上所述，建立更为科学的符合实际的培训绩效评估指标体系，运用科学的评估方法对企业培训绩效进行评估是当前企业迫切需要解决的一项重要课题，也是值得学者们不断去探索和研究的一项重要课题，对员工及企业的长远发展具有重要意义。
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第 2 章 文献综述
2.1 培训绩效的涵义
什么是绩效？百度百科里对绩效的解释是：“绩效指的是企业中个人(团队)在一定时期里的可衡量的工作方式和可测出的工作结论和企业根据个人(团队)在以前工作中的技能和品质，引导相关人员进行改变，进而推测相关人员(团队)在以后一定时期里能够获得的作业效果的加总。”“绩效指的是组织、团队或个人，在相应的条件（资源、环境等）下，能否出色地完成任务，其是对期望实现效果及达成程度的测量与反映”；另外，“绩效实质上是一个企业或个人在一定阶段里的付出和回报的比率，付出指的是人财物等方面的可衡量成本，或个人感情、态度等不可测量成本，而产出则是指投入对象在质、量及各个方面的完成效果。”从中可以了解到绩效不仅仅对目前的工作现状做出评价，而且还要对目前工作状况进行改善，为未来的工作做出指导。 其次，绩效包含的维度多样，既包含企业的经济层面，又包含精神层面；不仅要使职工个人（团队）得到改变，又需提升组织的绩效。
培训绩效是对培训的绩效进行研究，虽不比企业绩效的范围广阔，但也有自己的特色。可能大多数人会问：“培训绩效不就是培训效果吗？”因此在对培训绩效这个概念做一个准确的把握之前，必须对培训绩效和培训效果两者加以区分。因为从某种角度而言，培训效果其实是对培训绩效的量化衡量和评估。培训效果强调的是企业培训是否达成了最初的目标、达成程度如何，以及培训是否对企业的经营和发展有利。培训绩效则是衡量企业培训后企业培训效果及改善程度如何。“绩”是指成绩，强调结果的输出，“效”则是指绩效、效率、效益等。从这方面来看，绩效涵盖的范围要比效果更广。
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2.2 培训绩效评估概述
雷蒙德·A·诺伊将培训绩效评估定义为“培训评估是指收集培训成果以确定培训是否有效的问题”。
Jack ·Phillips 将评估描述为“评估是一个用来确定某个活动的价值或意义的系统过程”。从广义上讲，评估是用来改进人力资源开发的运作过程，或者是用来预测培训项目未来情况的。他将这个广义的目标细分为十个评估目标。其中主要有如下几个培训绩效评估目标：
（1）确定是否实现了培训目标。这是最基本的评估目标，确定培训是否有效。
（2）受训者对培训的意见与建议。包括培训人员、培训资源、培训设施、培训管理中的优点和缺点，作为下次培训改进的依据。
（3）学员从培训中学到了什么，这些对他工作有什么帮助;
（4）培训对组织的业绩有没有影响;
（5）评估非预期的培训绩效;
（6）确定培训的成本和利润，以计算投资回报率。
从字面意思来看，“评估”则可以理解为判定与推测，在现有的界定里，判定的意思就是判定情况的利弊，推测的意思是根据当前的状况和客观事实，对事情未来的情况等进行推断和预测。有关企业培训的绩效评估，可以这样进行界定：运用一定的方式对企业培训各个方面的改善程度进行评价并对将来的情况做出大致的推测。合理的培训绩效评估体系是符合客观实际的，是在经过前期大量工作之后做出的流程整体管理，对培训绩效评估流程的管理核心，即为希望经过培训能够持续进步，逐步提升绩效的标准，从而让企业培训进入良好的发展循环之中，为组织将来的发展带来价值。企业培训的绩效评估不仅将培训绩效的现实情况归纳总结，还对培训以后的工作提出了建议，是一项完整科学迫切需要企业开展的活动。
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第 3 章 零售企业营销员工培训绩效评估的理论基础 ··················· 19
3.1 系统学理论的引入 ··············· 19
3.2“三脚凳”模型的介绍 ··················· 20
第 4 章 零售企业营销员工培训绩效评估指标体系构建及分析 ······················· 30
4.1 评估指标体系设置的主要思路 ··········· 30
4.2 零售企业营销员工培训绩效评估指标体系构建的组织维度 ················· 31
第 5 章 零售企业营销员工培训绩效评估方法的选择 ················· 38
5.1 评价指标取值的确定 ··········· 38
5.1.1 组织维度评价指标取值 ·················· 38
5.1.2 流程维度评价指标取值 ············ 40
第 7 章 案例分析
7.1 家乐园超市简介
家乐园集团（JLY）成立于 1999 年，是一家集零售业、房地产业、运营业等于一体的城市责任运营商。集团采取双总部管理，北京总部位于北京市丰台区，河北总部位于邢台市。邢台家乐园超市追求商品的多样性、丰富性，产品干净，新鲜，物美价廉的宗旨，其发展不仅受到了当地消费者的喜爱，成为邢台市的龙头零售店，而且受到了市领导、行业协会、省政府的赞美和支持，目前是邢台重点培训的企业之一。家乐园超市始终秉承活力、创新、平价的便民风格，其在零售领域的杰出成绩有目共睹。近些年，家乐园超市零售的商品价格合理、时尚美观、质量保证的特点赢得本市消费者的广泛青睐，同时也形成了该公司独有的产品定位和企业形象，切实抓住市场脉搏，建立一套完整系统的营销网络，为企业目标的实现提供保障。
家乐园十年的发展得到河北省、邢台市社会各界的瞩目，未来五年，家乐园将发展成为河北省知名商业连锁企业，进入河北商业五强。根据发展战略规划，家乐园集团正在向邢台地区各县市、河北省其他地区发展，进而立足河北，向全国发展。家乐园公司凭借其成功的管理方法和经营模式实现了超常规、跨越式发展。本文主要针对邢台家乐园超市广场店进行
