本文是一篇酒店管理论文，本文通过实证研究证实了工作价值观对员工工作投入以及关系绩效均产生积极显著的影响。这说明工作价值观对关系绩效有显著预测作用。基于本文研究结论，建议酒店管理者通过重视对员工工作价值观的管理，构建促进关系绩效提升的激励机制以及营造开明和谐的工作环境，促进员工全身心的投入到工作当中从而提升关系绩效。
第 1 章 引言
1.1 研究背景与问题提出
1.1.1 研究背景
随着我国旅游经济的迅猛发展以及各区域间频繁的商贸往来，对住宿的需求量出现了突飞猛进的增长，因此各类型酒店如雨后春笋般遍地开花。这加剧了酒店行业的竞争压力，同时也对酒店员工的管理提出了新的要求。酒店目前正处于由传统高度集权制管理模式向现代扁平式柔性管理模式转变的过程中，组织结构逐步规范化和专业化。
酒店管理体系的不断成熟促进了员工工作绩效管理的逐渐完善，从而衍生出了酒店管理者对员工关系绩效方面的关注[1]。酒店作为劳动密集型的服务组织，其产品具有服务产品无形性、服务生产个性化和服务质量不确定性等鲜明特点。理论研究与业界实践表明，基于 X 理论假设，以被动控制和消极适应为主要特征的传统科层制管理模式难以保证酒店服务质量的一致性和持续提升。为创造顾客让度价值，提升顾客满意度和忠诚度，为酒店持续创造顾客资产，进而提升酒店核心竞争力，在激烈的市场竞争中为酒店带来持续的竞争优势。在现代服务营销理念的影响下，一些卓越的酒店组织，基于 Y 理论假设，以顾客需求为导向，实施了以主动服务和积极行动为特征的扁平式柔性管理模式，建设始于组织高层，以相应激励系统为支撑的服务文化，提出了“为替顾客着想的人着想”和“为服务生产者服务”的服务管理理念，把酒店员工尤其是直接服务生产者摆在了酒店利益相关者的首位[2]。因此，员工成为影响酒店服务质量提升和竞争优势构建的第一战略资源，对于酒店员工的管理无疑是酒店管理工作中最重要的部分。
工作价值观是员工对工作中相关因素重要性的主观评判，对个体在工作中的态度及行为产生显著影响[3]。随着人们生活水平的不断提升，工作所带来的意义感越来越受到个体的重视，工作价值观的作用在现代人力资源管理中得到广泛关注[4]。早有管理学家指出在研究某个个体行为时，应该将工作价值观等因素考虑在内(Elizur 1991)[5]。据实地考察，目前一些卓越的酒店组织已经开始意识到价值观对酒店的重大意义。例如丽思卡尔顿酒店会对每一个应聘者进行个人工作价值观测试，只有测试通过的应聘者才可以进入接下来的应聘环节。诞生于英国伦敦的朗廷酒店，在管理岗位招聘时也会对应聘者进行工作价值观测试。
1.2 研究方法及研究意义
1.2.1 研究方法
为了研究论证的有效性和科学性，研究方法的选择非常重要。本研究基于对员工工作价值观、关系绩效、工作投入等相关知识的总结和整理，采用相关研究成熟量表，构建研究假设模型，通过假设检验模型探究员工工作价值观对关系绩效的影响机制以及作用路径。根据理论研究与实证研究相结合的方法对各变量之间的关系进行分析研究，具体研究方法包括文献研究法、问卷调查法以及统计分析法。
1.2.1.1 文献分析法
文献研究法是研究领域一般都会使用到的研究方法。只有通过对相关文献进行广泛的阅读和了解，才能为当下的研究构建良好的理论基础和研究支持。通过对工作价值观、关系绩效和工作投入的相关文献进行梳理，了解相关领域学者们的研究思路、方法以及研究中存在的不足。本研究以个体的工作价值观作为切入点，并以工作投入为中介变量，探究工作价值观对关系绩效的作用路径及影响机制。构建工作价值观→工作投入→关系绩效的研究模型框架，并提出理论假设。通过对工作价值观、关系绩效、工作投入相关文献的查阅和整理，借鉴相关变量研究成熟量表，以提高本研究结论的有效性和科学性。
1.2.1.2 问卷调查法
随着互联网的发展与普及，问卷调查凭借适用范围广、成本低廉、收效迅速等优势广泛应用于科学研究领域。本研究采用问卷调查法对研究主题进行实证研究数据收集。首先，在借鉴相关研究关于工作价值观、关系绩效、工作投入的成熟量表基础上，根据调查对象的特征形成本研究初始实测问卷。其次，在相关学术领域以及行业专家的指导下对初始问卷进行小幅度的调整，然后进行小规模预测试。最后，根据测试结果对问卷进行优化处理，最终形成本研究正式调查问卷，通过问卷调查获取研究数据。
第 2 章文献综述
2.1 工作价值观及其影响的相关研究述评
2.1.1 工作价值观概念内涵
工作价值观（work values）的研究，源于人们对价值观概念的讨论,工作价值观是个体基于自身需求与喜好的属性对工作产生的价值判断标准，换言之就是个人对职业的认识和态度以及对职业目标的追求和向往[20]。自上世纪 70 年代西方学者 super 以及 Zytowski 对工作价值观的研究开始，工作价值观受到学者们多角度的分析思考和研究[20-28]，虽然在概念的一致性上还未有一个统一的界定，但在工作价值观这些年的研究历程中，还是取得了一些研究成果。根据对工作价值观相关文献的查阅，本文整理出部分西方学者对工作价值观概念的界定如表 2-1 所示。
2.2 关系绩效及其影响因素相关研究述评
2.2.1 关系绩效的概念内涵
随着企业之间的竞争越来越激烈，绩效成为企业存活的必要条件。Katz(1964)研究发现员工在工作中做出工作任务要求之外的积极行为，能有效的促进组织目标的实现，有利于具体任务的完成，指出员工角色外的行为对组织具有重要的意义，自此员工任务规定以外的有利于组织的积极主动行为即关系绩效行为引起了学术领域和企业管理领域的广泛关注[38]。Borman 等（1993）把绩效分为任务绩效（task performance）和关系绩效（contextual performance）两个部分,关系绩效的提出改变人们过往从单一的视角来看待工作绩效[7]。其中任务绩效是指员工通过生产、服务等为组织创造的，能够直接通过工作结果进行评价的这部分绩效指标。关系绩效是指员工自愿为组织目标的完成而做出的超越工作规定以外的积极奉献行为，即个体在工作中表现出来的积极性、合作性以及利他性行为。关系绩效对组织薪酬结构设计、员工成长培训以及组织绩效水平都具有显著的影响，因此企业在聘用和提拔人才时应将任务绩效和关系绩效共同考虑在内，因为两者构成了员工工作的整体绩效【39】。Organ(1997)指出关系绩效是工作规范以外并且不被组织正式报酬系统回报的，但却对组织任务绩效的完成和提高有着重要作用的任务外行为[40]。随着企业组织结构的不断成熟以及战略研究的不断深入，关系绩效越来越受到组织经营者及管理者的重视。酒店作为典型的劳动密集服务型组织，员工在工作中需要不断地与组织内外的利益相关者接触和互动，但企业又很难随时对员工自发的服务行为进行约束，造成酒店对顾客的服务也会出现参差不齐的现象。相关研究表明员工积极主动的工作表现行为能有效提高顾客的满意度，在工作中做出超越任务规定以外的奉献行为往往能给酒店带来更高的收益[17]。因此关系绩效在酒店类服务组织中等同于任务绩效，对酒店长远战略发展具有重大的意义。综上所述，本研究认为关系绩效是指员工在工作中自愿做出任务规定以外，但对组织发展有着积极作用的行为。
第 3 章 研究设计........................... 16
3.1 研究假设..................................... 16
3.1.1 酒店员工工作价值观与关系绩效之间的关系假设.....................16
3.1.2 酒店员工工作价值观与工作投入之间的关系假设.............................17
第 4 章 实证分析........................... 22
4.1 样本特征......................................... 22
4.2 信度分析.................................. 24
第 5 章 结论与讨论............. 31
5.1 结论..................... 31
5.1.1 员工工作价值观对关系绩效具有直接显著正向影响............................31
5.1.2 员工工作价值观对工作投入具有直接显著正向影响.....................31
第 5 章 结论与讨论
5.1 结论
5.1.1 员工工作价值观对关系绩效具有直接显著正向影响
酒店员工工作价值观对关系绩效产生直接显著的正向影响。如上图4-1所示，工作价值观在关系绩效的关系促进维度产生直接作用系数的β值等于 0.37，工作价值观在关系绩效的工作敬业维度产生直接作用系数的β值等于 0.31，并且工作价值观在关系促进和工作敬业两个细分维度显著性概率 P 均低于 0.01，由此证明酒店员工工作价值观对良好同事关系的建立、上下级之间有效的沟通、和谐的组织工作环境、员工积极努力的工作行为各个方面，具有强有力的影响。
5.1.2 员工工作价值观对工作投入具有直接显著正向影响
酒店员工工作价值观对工作投入产生直接显著的正向影响，如上图4-1所示，工作价值观对工作投入产生直接影响的系数β值等于 0.69，显著性概率低于 0.01，由此证明酒店员工工作价值观对酒店员工精力充沛、认真专注、富有激情的工作投入状态各个方面，具有较强的影响。
5.1.3 员工工作投入对关系绩效具有直接显著的正向影响
酒店员工工作价值观对关系绩效产生直接显著的正向影响，如上图4-1所示，酒店员工工作投入在关系绩效的关系促进维度产生直接作用系数的β
