【 abstract 】 objective: to carry out an appointment listening to enhance the overall quality of nursing service. Method: choose in November 2005-2006 in October 6887 patients in hospital, in conventional holistic nursing care by choice based on for an appointment listening services; A hospital patients 12710 cases of control group, do regular holistic nursing care. Observe the satisfaction and two groups nursing complaining dispute rate. Results: make an appointment listening groups hospitalization of patients was higher than the control group satisfaction (P < 0.01); The care of the sick complaints, disputes compared with controls have significantly reduce (P < 0.01). Conclusion: make an appointment listening to the development of the service can improve hospital patient satisfaction, reduce the occurrence of nursing complaints and disputes, improved the quality of nursing, improve the doctor-patient relationship, and to improve the medical effects.
【摘要】目的:开展预约聆听服务提高整体护理质量。方法:选2005年11月~2006年10月间住院病人6887例,在常规整体护理基础上经选择开展预约聆听服务;设住院病人12710例为对照组,行常规整体护理。观察两组其满意度及护理投诉纠纷率。结果:预约聆听组住院病人的满意度较对照组有明显提高(P<0.01);病人的护理投诉、纠纷与对照组比较有显著减少(P<0.01)。结论:预约聆听服务的开展能提高住院病人满意度,减少护理投诉与纠纷的发生,提高了护理质量,改善了医患关系,提高了医疗效果。
【关键词】预约聆听服务;护理
随着现代医学模式的转变以及人们对健康需求的提高,护理工作被赋予了更多的责任,护理已从单纯“护病”走向“整体护理”的模式。我院各个病区均开展了整体护理模式病房,但运行过程中采取的一系列健康教育与沟通大多数以护理人员为主导,而病人只是被动的听从接受,不能达到一个双向沟通的目的,不知道病人真正需要什么,也不了解病人最需要解决的问题,病人亦常常有多种原因不能将自己真实需求反映出来。这就不能提供良好的护理服务,影响护理质量,影响治疗效果。开展预约聆听服务,让病人倾诉自己心声,使我们更了解病人,更好地为病人服务。现报道如下:
1资料与方法
1.1一般资料资料来源选择桐城市人民医院2005年11月~2006年10月间6887例住院病人进行预约聆听为聆听组。对照组选择2004年11月~2005年10月住院病人12710例,采取常规整体护理。病人选择标准:住院超过3天以上,诊断不明确;诊疗效果不理想;常有抱怨或有投诉纠纷倾向等。
1.2方法责任护士每天上午选择病人并预约,告诉病人下午有5~10分钟时间聆听病人的倾诉,内容不限,地点由病人选择,让病人有充分的心理准备,以提高聆听效果。护士现场记录,并就发现问题,提出措施,聆听结束记录单病区统一保管,护理部不定期抽查,了解问题,并协助科内解决。
1.3聆听内容护士不限内容,病人可诉说自身的需求(各方面),医疗护理问题,服务质量,病人的隐私保护,医疗费用,对医院的要求和建议,病人家庭、社会关系矛盾等等,尽量启发让病人尽情倾诉。
1.4聆听中应掌握的技巧不经努力的倾听是简单随便的,随时可以发生,有时甚至是三心二意的,这样听的结果不仅难以满足他人的需求,更不能达到我们与人沟通的目的[1]。护士要注意全神贯注地听病人倾诉,注意保持眼神的交流。聆听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的生理过程,而是包括了心理的认识和感情的过程。聆听过程包括了接受口语和体语这两种信息,必要时给予适当的反应,如适当地说“嗯”“是”“对”或是点头表示接受对方的内容希望他继续讲下去,也使自己成为有效的聆听者。
1.5统计学方法率的差异用U检验。
2结果
两组病人的满意度有统计学差异(P<0.01)见表1。病人的护理投诉、纠纷亦有统计学差异(P<0.01)见表2。病人积极要求参与治疗、方案的选择比预想要多得多,病人积极配合治疗的增多了,提高了医疗效果,改善了医患关系,提高了护理质量,增加了社会效益。
3讨论
预约聆听服务是以“马斯洛的人类基本需要层次论”和“金的达标理论”为基础。马斯洛认为:人类的需要可以分为基本需要和特别需要两类。当需要得不到满足时,机体内部就会处于不能被满足的状态,则将直接影响健康[2]。金的达标理论重点阐述了发生在人与人之间,特别是护士与服务对象之间的相互作用的感知准确,就会促进交流;如果护士和服务对象进行交流,会促进达到目标;如果目标达到,彼此就会满意;如果目标达到,护理就会有效[2]。我们运用以上原理,促进医患沟通。而倾听是沟通成功的基础,只有沟通成功,才会获得医患双赢。
3.1预约聆听服务是整体护理中部分内容的突破预约聆听服务是整体护理模式中部分内容的突破,其基本指导思想是给病人提供平台,让病人说出想说的,这样我们就能更好了解病人需求与想法,就能更好满足病人要求,从而提高护理质量。要能较好地了解病人,就必须学会倾听。倾听在医患沟通中取着重要的作用,总结起来有三点:一是能获得患者的各种信息。二是有利于医患之间的情感交流。三是通过听人说话可以训练说话技巧。一方面可以吸收患者说话技巧为自已所用,另一方面还可以增长见识,使自已在以后的沟通中说话内容更丰富[3]。
3.2先预约,再聆听预约聆听服务要注意两个环节,首先要预约,从全院聆听记录统计来看,责任护士在护理工作中常预约那些情绪不稳定,住院时间长,治疗效果不理想,有纠纷投诉苗头的病人。可了解他们有哪些不满,让他们主动说出来,并尽可能给予解决,这无疑会将矛盾化解在萌芽中。预约亦可能让病人有思想准备,说问题时突出重点,条理清楚。第二个环节,预约聆听重点在听,要鼓励病人尽可能说出想说的内容,要注意聆听技巧,不要仅仅听他的内容,还要注意他们的体语、表情、适度给予点头、“嗯”等回应,是鼓励病人充分表达的有效措施。
3.3聆听时注重地点的选择地点的选择也很重要,有许多病人的隐私不愿在病房让他人知道,他们面对单独交流的医务人员,常常会说出一些与病情有关的重要内容与线索。一年内共发现14例病人精神抑郁,症象表现为对治疗不关心,有轻生念头,经与主管医生联系并请相关专科会诊证实,及时进行了处理,避免了悲剧发生。病房私密性不强,多数病人选择在专用会客室单独交流。
3.4聆听服务有利于护理流程再造根据病人提出的建议有助于流程改造完善,此前病人住院除危重病人外都是先办手续后住院,现接收建议只要病人已到病区立即先接待处置,后补办手续。在接收聆听服务病人中,多数病人反映的是诊治过程中一些问题,就有不少病人反映早晨抽血太早,影响病人休息,护理部接受病人意见,根据抽血任务多少将早晨抽血时间改在6∶30~7∶00开始进行,既能完成临床医疗任务,又能满足病人的要求。在开展聆听服务过程中发现不少问题实质、根源,有部分病人因家庭经济问题、儿女照应不足等因素致情绪波动大,迁怒于医疗费用贵、医生治疗效果不好,病情恢复慢,有了这个平台才发现问题的本质,及时与病人家属取得联系,使病人与病人家属之间能相互理解,解除病人顾虑。开展预约聆听服务1年时间内,病人对护理投诉纠纷明显减少,住院病人满意度明显提高,住院病人满意度提高是反应护理质量提高最关健最重要的指标。
3.5聆听服务有利于让病人参与治疗方案的选择从全院预约聆听记录统计看,还有意外收获,病人积极要求参与到治疗方案的选择,此前医护人员总是认为治疗方案应由医生综合病人身体状况、年龄、经济等选择确定,只告诉其拟定的治疗方案的相关问题,病人不需要知道得更多,而现实是病人阅历、收入、观点差别很大,病人知道多种方案优越及费用差别、可能风险,自己会根据经济、心理承受能力等情况选择,病人自己积极参与选择并认可的方案,无疑会积极配合治疗。增加了医疗效果,改善了医患关系,即使意外出现并发症等,病人亦有心理准备。总之,自开展预约聆听服务一年来,病人满意度明显提高,对护理投诉纠纷明显减少,提高了护理质量,改善了医患关系,具有一定的社会效益。此项服务的开展密切了医患关系,病人积极主动配合治疗可以提高治疗效果,缩短住院时间,也有一定的经济效益。值得临床推广应用。
参考文献
1马丽.http://www.51lunwen.o
