本文是一篇管理论文，本文主要围绕BC农信联社服务质量存在的问题及解决措施进行研究。通过梳理和借鉴大量文献，基于SERVQUAL模型进行问卷调查，对服务质量问题进行系统的研究，通过与Z银行服务质量差距作对比，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度得出BC农信联社服务质量工作值得肯定的地方以及存在的问题，为BC农信联社服务质量优化措施提供有利依据。
1绪论
1.1研究背景
在经济方面，一是经济形势。我国经济长期向好基本面没有改变，稳增长、稳主体、稳就业一系列政策效应不断释放，为金融业发展创造良好的社会环境。二是国家战略。乡村振兴战略、成渝地区双城经济圈建设、新型城镇化等国家重大战略纵深推进，将带来经济社会的全面发展，为银行拓客获客活客、优化业务结构、提升中间收益等带来机遇。三是金融经济转型。金融科技改变了过去片面依赖于增加人力、网点等投入的金融生产方式和竞争方式。利好的经济形式下，多家银行向农村发起“战略转移”，扩大农村资金供给、改进农村金融服务。四川农信固有短板尚未完全补齐，传统优势受到挑战，不与时俱进做好客户对实体渠道体验的服务质量，不找准服务质量短板进行改进，将会被市场所淘汰。
在三农方面，全面建成小康社会后，“三农”工作重心已历史性转移到建设农业强国、全面推进乡村振兴上，四川同步加快建设农业强省，大力推动城乡融合发展、推动城市基础设施向乡村延伸、城乡公共服务均衡发展、城乡生产要素双向自由流动，以工补农、以城带乡，为农业农村注入新的发展活力，BC农信联社作为农村金融主力军的一员，面对农村不断释放的消费需求，优质的服务质量可以增加客户粘度、拉动农业农村经济增长作用。
在改制方面，省市县三级机构改革不断深化。省级层面，组建省级农商行工作取得重大进展。市级层面，城区农商行改革实现了对全省各市（州）的全覆盖，同时，抢抓改革机遇期，在全国率先完成L市、B市两市市级统一法人改革。县级层面，已完成90%的“农改商”工作，剩下几家联社处在农改商的推进过程之中，BC农信联社便是其中一家，改革的同时审视服务质量现状，突破“人多网点多”的观念制定科学的方案推动服务质量提升与优化，使得品牌形象得到有效增强，促进改革步伐加速前进。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
本文选取的研究对象BC农信联社和标杆Z银行，对BC农信联社与标杆Z银行的服务质量情况运用SERVQUAL模型进行问卷调查研究，通过二者的调查数据比较，运用科学的方法对数据进行分析，挖掘出BC农信联社服务质量值得学习的地方与需要弥补的不足，并指出影响BC农信联社服务质量的各维度与指标，制定出相应的解决对策，对银行服务质量管理研究提供科学的理论指导。
1.2.2现实意义
随着新型城镇化步伐加快与城乡融合发展纵深演进，县域基础设施大幅度改善，农村金融市场发生较大变化。由于BC农信联社所在地金融机构几乎涵盖所有银行类型，提供的产品大同小异，现实中对服务质量的考量是客户办理业务选择银行的重要因素。本文选用SERVQUAL模型获得客户服务质量评价信息，运用统计分析方法得出BC农信联社目前服务质量存在的问题，找准问题的症结所在，突破发展瓶颈，提供科学的行动策略，不仅能加快农村商业银行改制的进程，更对服务质量差异化管理具有积极的实践意义。
2理论综述
2.1服务的概念
在20世纪中后期，服务作为越来越重要的附加要素投入到各产品中，产品开始沾有服务的味道，服务作为有形产品的附属品被学者所关注。美国营销会（AMA）最早从销售视角定义服务是同产品一起出售给客户的活动、利益或满足感，这一观点当时得到人们广泛认可，为后续研究提供了较高的参考价值。随着市场垄断的削弱和开放度的逐步扩大，服务与产品联系的紧密程度日渐明显，得到了众多学者的关注，深入研究纷纷从不同角度给予服务不同的诠释。
从服务形态视角来看，Lewis和Boom[1]（1985）率先提出服务是衡量一个企业业务水平带给客户的期望是否得到满足的一种工具。Kotler[2]（1988）认为“服务基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，指一方提供给另一方的任何活动或利益，并且不必要附属于实体的产品。陈双喜[3]（2008）指出在经济社会中，客户对商品的需求在质和量上并无区别，服务与商品存在于我们身边任何一个地方。我国经济学家于光远[4]按照马克思所说的“服务是作为活动提供服务的，则定义服务即劳务，将服务等同于劳务的视角。
从服务构成视角看，瑞士洛伍劳克[5]教授（1983）提出服务由四种类型组成，分别为顾客无形财产服务、人身服务、思想服务、物品和其他有形财产服务，服务之间相互作用，相互补充。马媛媛、肖念[6]（2007）指出无论服务结果，还是服务过程，服务是提供者与服务接受者双方互动的结果，企业应当将服务与顾客感知服务有机地结合，形成适合自己的服务质量评价体系，才能得出可能更具科学性研究结论。
2.2服务质量的研究综述
2.2.1不同阶段的服务质量研究综述
服务管理的核心是服务质量，很多学者将服务质量构成维度及测量手段等作为研究对象，对服务质量不同阶段的内涵持续的进行深度研究，以盼为各企业、各行业带来更行之有效、简单便捷的方法了解本身的服务质量情况，因地制宜的采取措施提升服务质量。
（1）服务质量起源阶段
国外对服务质量广泛深人地研究始于80年代初，芬兰营销学者Cronroos[8](1982)首先提出这个概念，将服务质量定位为技术与功能两类，认为无形的服务质量区别于有形产品，所谓的“技术质量”是指客户在接受服务时所得到的东西，是服务的结果，而“功能质量”是指客户怎样得到的这种服务，它是服务的过程。美国的学者PZB[9]三人（1985）提出服务质量是顾客享受服务的过程、服务结果的满意度、心理期望水平三种因素的乘积，1988年，PZB组合又研究总结五个有关服务质量的维度。
（2）服务质量成长阶段
在80年代由美国PIMS研究[10]中指出增加投资市场占有率可以依靠提升服务质量。哈佛大学的专家在有关服务利润链（Service profit chain)[11]的研究指出较高的服务质量可以转变产生高的顾客忠诚度，为企业带来更多利益。美国拉斯特(Roland Rust)教授[12]认为客户对一个企业服务评价好与坏主要与服务质量高低有关，可以对顾客的购买行为起决定性作用，对服务质量的思路途径和原理做出了初步设想。
3 BC农信联社服务质量的现状 ........................... 10
3.1 BC农信联社基本情况 ........................... 10
3.1.1 BC农信联社简介 .......................... 10
3.1.2 经营状况 ............................... 10
4 BC农信联社服务质量分析 ............................... 15
4.1 问卷设计与收集 .............................. 15
4.1.1 研究对象的选择 ....................... 15
4.1.2 调查问卷设计理念 ....................... 16
5 BC农信联社服务质量提升策略 .............................. 27
5.1 提升有形服务体验 ..................................... 27
5.1.1 加强网点形象管理 ................................ 27
5.1.2 稳妥优化网点布局 ......................................... 27
5 BC农信联社服务质量提升策略
5.1提升有形服务体验
各网点是BC农信联社普惠金融的优势，是精细化管理客户、感知客户的阵地，是银行品牌、形象、信用价值的表现，是核心业务渠道。在五个维度测量数据中，有形性的差距是最明显的，特别是关于网点设施、现代化程度以及美观吸引力的数据不尽人意，加强网点形象管理，稳妥优化网点布局，提升智能设备运行效能是提升农信社品牌形象的首要工作。
5.1.1加强网点形象管理
（1）差异化管理
一是要根据网点的业务、物理条件等实施网点分级管理，在不脱离统一标准的情况下对城区、集镇区、农业区不同级次网点的无障碍设施、大厅空调、等候座椅等实行差别化配置。二是根据网点类型和功能定位合理设置网点的功能分区，实现客户分流，营造美观、舒适的办事环境，提升客户到店体验感。
（2）稳步推进“农改商”工作
此项工作关系BC农信联社生存和长期的持续发展，是努力打造和培养农商银行的形象、提高品牌影响力和竞争力的重要一环。农改商就能站在更高的层次上认识服务、改进服务，就可以为客户提供更多的产品、更多业务办理渠道，让越来越多的客户了解我们的产品，大力宣传和推广我们的服务，让优质服务贯穿在所有业务发展与客户沟通的各个环节中，才能使农商银行增大盈利，提升优质服务带来的附加价值。
6结论与展望
6.1研究结论
本文主要围绕BC农信联社服务质量存在的问题及解决措施进行研究。通过梳理和借鉴大量文献，基于SERVQUAL模型进行问卷调查，对服务质量问题进行系统的研究，通过与Z银行服务质量差距作对比，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度得出BC农信联社服务质量工作值得肯定的地方以及存在的问题，为BC农信联社服务质量优化措施提供有利依据，具体研究结论如下：
一是梳理了BC农信联社服务质量现状。本文从BC农信联社各项业务、经济社会发展能力、总体风险与基础管理工作展现了经营状况，根据服务制度情况、服务标准情况、服务职能情况、服
