二是发现了BC农信联社服务质量存在的主要问题。文章以SERVQUAL模型为主线,设置22个指标,分别对BC农信联社与Z银行开展问卷调查,从总体维度差距发现Z银行服务质量整体情况优于BC农信联社;从五个维度的差距分析出服务质量薄弱维度,具有潜力的维度和巩固维护维度,得出网点设施不匹配、有形服务不完善,网点设施不匹配、有形服务不完善,完成承诺不及时、可靠服务不到位,客户不满未重视、响应服务不明确,业务运营无优势、保证服务不匹配,了解客户少渠道、移情服务少个性,主管部门不专业、基础保障不到位六个方面不足,为如何推进BC农信联社服务质量建设进度提供科学依据。
三是提出了BC农信联社服务质量优化措施。经过前文的质量差距数据分析,结合服务质量相关理论,有针对性地提出可供BC农信联社实施的服务质量策略,分别是提升有形服务体验、聚焦可靠服务质量、注重响应服务时效、强化保证服务专业、构建移情服务差异等五方面相对应的策略,最后还提出BC农信联社服务质量提升策略实施的保障,为提升BC农信联社服务质量全方位保驾护航。
参考文献(略)