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基于SERVQUAL模型的BC农信联社服务质量探讨

日期:2024年03月27日 编辑:ad201107111759308692 作者:无忧论文网 点击次数:161
论文价格:150元/篇 论文编号:lw202403201455167249 论文字数:25655 所属栏目:管理论文
论文地区:中国 论文语种:中文 论文用途:硕士毕业论文 Master Thesis
务监督情况四方面分析BC农信联社服务质量管理的现状,包括“神秘人”制度无法从客户视角反映网点服务问题、服务标准中缺少客户满意度的反馈、职能结构不均衡和效率较低、服务态度及服务质量引起的投诉占据首位四方面,可见对于服务质量管理工作进一步审视的紧迫性。

二是发现了BC农信联社服务质量存在的主要问题。文章以SERVQUAL模型为主线,设置22个指标,分别对BC农信联社与Z银行开展问卷调查,从总体维度差距发现Z银行服务质量整体情况优于BC农信联社;从五个维度的差距分析出服务质量薄弱维度,具有潜力的维度和巩固维护维度,得出网点设施不匹配、有形服务不完善,网点设施不匹配、有形服务不完善,完成承诺不及时、可靠服务不到位,客户不满未重视、响应服务不明确,业务运营无优势、保证服务不匹配,了解客户少渠道、移情服务少个性,主管部门不专业、基础保障不到位六个方面不足,为如何推进BC农信联社服务质量建设进度提供科学依据。

三是提出了BC农信联社服务质量优化措施。经过前文的质量差距数据分析,结合服务质量相关理论,有针对性地提出可供BC农信联社实施的服务质量策略,分别是提升有形服务体验、聚焦可靠服务质量、注重响应服务时效、强化保证服务专业、构建移情服务差异等五方面相对应的策略,最后还提出BC农信联社服务质量提升策略实施的保障,为提升BC农信联社服务质量全方位保驾护航。

参考文献(略)