本文是一篇管理论文，本文从组织保障维度、管理内容维度和管理创新维度三个方面选取了 36 个指标，并通过 ANP 的方法确定了指标的权重，最后以 CY 医院为实际案例，对其医院后勤绩效管理进行了评价。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景、目的和意义
1.1.1 研究背景
随着我国经济不断的发展和人民生活水平的提高，人民群众对于高质量的医疗卫生服务需求日益增加，这就对我国公立医院医疗服务提出了新的要求。当前，公立医院在我国医疗卫生体系中处于主要地位，对于保障人民生命安全具有重要的作用。从图 1-1 可看出，当前，公立医院是我国人民群众就医时的主要选择。2019 年，民营医院诊疗人次数和公立医院诊疗人次数在数量上具有较大的差距，以 7 月份为例，公立医院诊疗人次数为 27818 万人次，民营医院诊疗人次数为4884.5 万人次。
图 1-1 2019 年公立医院和民营医院诊疗人次数
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
（1）医院后勤管理方面
Marit（2014）等人以挪威的医院为研究对象，从技术条件，建筑性能，可用性和适应性方面评估挪威医院的资产状况，分析医院后勤管理面对的主要挑战，并从利益相关者的角度提出对策建议[1]。Hassanain（2013）等人研究了影响医院后勤管理中医院设施维护成本的影响因素，主要包括建设期和运营期缺乏沟通协调和缺乏质量控制措施等[2]。Ikediashi（2015）等人以尼日利亚公立医院后勤管理社会化质量影响的因素进行研究，通过横断面问卷调查法收集数据，最终确定了 25 个重要因素[3]。Corte（2015）等人研究了在革登热控制的过程中后勤管理的各项措施和方法[4]。Acosta Calderon（2015）等人为了改善医院后勤管理的流程，研究了医院后勤管理的移动化平台，具体包括楼层地图、导航以及电池续航的管理等[5]。
（2）绩效评价方面
Teas（1993）从感知和期望的角度来研究绩效评价，认为感知和期望值的差值对于顾客满意度具有重要的影响[6]。Perrini（2006）等人认为公司可持续发展的能力取决于利益相关者关系的可持续性，通过构建了一种可持续性评估和报告系统从定性和定量的角度来评估整个公司的绩效[7]。Mokeev（2014）基于本征态构建了企业绩效评估模型，并以能源销售公司为例，证明了模型的有效性[8]。Bruno（2010）运用数据包络模型对乌干达三个地区 25 家医院的运营绩效进行了分析，并将医院运营效率分为超有效、强有效、有效以及无效四种类别[9]。Bose（2006）等人认为企业绩效管理需要对企业内部不同级别的相互关联的业务活动所产生的数据进行分析，并从更广泛的企业绩效管理（EPM）角度进行研究管理数据系统[10]。David（1999）以香港的医院为研究对象，使用问卷调查法和深度访谈法来研究了员工对于评价系统的态度，认为管理者应该注重员工感知和满意度。
图 3-1 评价指标体系构建流程
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第 2 章 基本概念界定和理论基础
2.1 大型公立医院的概念和特点
2.1.1 大型公立医院的概念
医院是指按照法律法规和行业规范，为病员开展必要的医学检查、治疗、护理、救治、运输等服务，以救死扶伤为主要目的医疗机构。公立医院的概念是相对私立医院而言的。当前，学术界对于公立医院的概念尚未有一个统一的定义。《2017 年中国卫生和计划生育统计年鉴》“编者说明”中指出，“公立医院指经济类型为国有和集体办的医院”。根据该概念，公立医院的范畴不但包括隶属于各级卫生行政部门下属的医院，还包括军队、国有企业和事业单位举办的社会性医院[48]。
2019 年国家卫生健康委办公厅印发的《大型医院巡查工作方案（2019-2022年度）》将巡查范围定位二级以上公立医院，社会办医按照管理原则参照执行。社会办医不在本文的研究范围内，因为，本文将大型公立医院定义为二级医院和三级医院。
2.1.2 大型公立医院的特点
公立医院作为我国医疗卫生体制中重要的组成部分，具有以下特点。
（1）公益性。公益性我国公立医院的最重要的特点，主要变现为医院管理目标不单单是追求经济效益，而是把提升社会效益作为工作的重点。公立医院应以满足新时代人民的卫生医疗需求为重点，其行为与政府目标相一致，以提升社会福利最大化为目标。公立医院的公立性要求医院应该提供人人可承担的医疗卫生服务，对于没有经济承受能力的患者进行补贴。同时，公立医院的公益性还应注重医院运营的效率。
（2）主体性。当前，相较于私立医院，公立医院在医院数量、就诊人数以及工作人员等方面占有主导地位。公立医院是我国居民就医时的第一选择，居民对于公立医院具有较大的信任。因此，我国公立医院的门诊压力较大，通常情况下处于超负荷运行的状态，从而导致“看病难、看病贵”的问题。
（3）先进性。相较于私立医院，大型公立医院在医疗、教学、科研、设备设施和人才储备等方面都处于领先水平。
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2.2 医院后勤管理绩效评价概述
2.2.1 医院后勤管理的概念、内容和特点
（1）医院后勤管理的概念
医院后勤管理对于医院医疗活动、教学活动以及科研活动的顺利开展具有重要作用。当前，医院后勤管理主要可以分为“大后勤”和“小后勤”的管理模式。大后勤指的是指后勤管理的各项工作由一个统一的部门来进行管理，具体包括物资管理、基建管理、物业管理等。小后勤指的是后勤管理组织架构分为多个部门，总务部门负责后勤运行，其他部门负责相应的工作。
（2）医院后勤管理的工作内容具体如下[20]：
①日常服务管理。日常服务管理是指医院日常运营所涉及的相关工作，比如相关设备的维修、保洁、餐饮、电梯等服务。当前，不同医院在日常服务管理方面已经实现了不同程度的社会化。有的医院实行了全外包的管理模式，即医院日常服务管理的各项工作都外包给物业公司、餐饮公司等，医院本身负责协调监督的作用。有的医院将绿化、保洁、垃圾处理等技术要求低的工作外包给其他公司，而自身负责餐饮、维修、物资等重要的工作内容。无论是那种管理方式，对于工作人员的要求都比较高，工作人员需要持证上岗，从而保障医院的正常运营。
②物资管理。物质管理影响医院经济效益和社会效益的重要一方面。物资管理首先应该加强对物资采购的管理，对于不同的物资采取不同的采购策略，并对采购绩效及时进行评价。其次，物资管理还包括物资流通管理，对于一些消耗品等物资进行流通管理，以确保物资管理的准确性。最后，在日常工作中，医院后勤管理部门对于物资还应该进行信息化的管理，明确每一种物资的数量和状态。
③能耗管理。当前，我国正大力践行生态文明建设，而医院由于特殊性，对于电、气等能源的需求较大。因此，医院进行能耗管理是提升医院运营的经济效益，促进我国经济可持续发展的重要举措。一方面，医院应积极采用各种新型的节能技术比如地源热泵、太阳能等来降低医院能耗。同时，医院还应加强建筑节能改造工作，将一些不节能的设施进行更换，进一步提升医院能效。最重要的是医院应建立能耗监测平台，对于日常能源消耗的情况进行监督并对各个科室进行绩效评价，最大限度的提升医院运营的效率。
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第 3 章 大型公立医院后勤管理绩效评价指标体系建立.................13
3.1 评价指标体系建立原则.............................13
3.1.1 以人为本原则........................13
3.1.2 系统性原则............................13
第 4 章 公立医院后勤管理评价模型的建立.....................21
4.1ANP 适用性分析............................21
4.2ANP 网络模型构建......................21
第五章 案例分析.......................29
5.1 CY 医院后勤管理概况...................................29
5.2 CY 医院后勤管理绩效评价...................................31
第5章 案例分析
5.1 CY 医院后勤管理概况
CY 医院建于 1958 年，是 SDYK 大学第三临床医学院，BJ 市呼吸疾病研究所所在医院，是 BJ 市市属集医疗、教学、科研、预防为一体的三级甲等医院，市医疗保险 A 类定点医疗机构。
医院现为一院两址。医院总占地面积 10.28 万平米，建筑面积 21 万平米。职工 4300 余人。床位 1900 张，拥有 59 个临床和医技科室，学科设置门类齐全，综合救治能力强大。年门急诊量约 380 万余人次，年收治住院病人 8.9 万余人次，手术约 3.4 万余例次。
CY 医院最初设立的后勤服务保障部门的机构名称叫总务科，是于一九五八年二月建院时设立的。2004 年为逐步推进社会化服务，成立了后勤服务中心，首先从组织结构上实现了管办分开，为后勤工作逐渐向社会化服务，企业化管理过渡，更好地为医院的医、教、研、防提供服务保障，促进医院后勤改革逐步向纵深发展而进行了初步尝试与探讨。
2005 年随着医院规模的扩大，原中铁建总医院正式合并为朝阳医院（成立了京西院区）。按院党委要求，总务处对京西院区物业管理中心实施大科制管理。2013 年 3 月，医院根据医改和后勤工作的需要，将原总务处和基建处合并，成立后勤保障部，下设运行管理办公室、基建管理办公室、物业管理办公室及房产管理公室等四
