本文是一篇管理毕业论文，本文根据聊城移动公司有线宽带客户满意度的调查数据，在分析聊城移动有线宽带顾客满意度现状基础上，提出了聊城移动有线宽带客户满意度提升策略，主要工作如下：第一，从客户满意度的角度，对相关的研究背景及意义进行了阐述，并论述了本文的研究思路及方法、研究目的及内容，从而利于后续研究开展。第二，通过文献资料查阅、研究成果归纳总结，从而为本研究奠定理论基础。第三，重点阐述了中国移动聊城公司有线宽带客户满意度现状及存在的主要问题。第四，探讨中国移动聊城公司有线宽带客户满意度的影响因素。第五，制定了中国移动聊城公司有线宽带客户满意度的提升策略。第六，提出了提升策略的实施建议。
1 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
（1）理论背景
随着市场化水平的提升，市场竞争日趋激烈，企业用户与企业的经营和营销决策密切相关，我们常说“客户就是上帝”，因此，所有的企业都非常重视顾客对服务和产品的满意程度，在这个技术框架下，经济经营者所能提供的服务内容是唯一能够反映差异、获得竞争优势的，也就是所发生的服务。聊城移动通过提供高质量的服务，提高客户满意度，获得高端消费者的忠诚度，是成功的关键要素，最终在残酷的市场竞争中胜出。实际上，在激烈的竞争中，满意和忠诚是一种适用于大多数企业的商业理念。近年来，我国针对虚拟运营商颁布了相应的许可证，通信行业迅猛发展，市场竞争极为激烈，各大通信公司都在努力发展一个“黑色大陆”产业，这是另一场争夺通信行业潜在市场的战争，因此，企业首先必须考虑到自己正在进行的活动，以保持目前的市场份额、消费量和其他现有资源。能够在通信市场上长期持续发展。
（2）现实背景
直到 2017 年，国内有线宽带的市场模式仍然是北方联通和南方电信，今天，中国移动有线宽带的客户总数大大超过了中国联通有线宽带的客户总数，而这一市场模式当然会变化，让人担心未来的市场模式会是“北方联通、南方电信、全部移动”，2013 年底获得固网牌照后，中国移动有线宽带正处于“热”状态，2017 年 9 月，中国移动用户已经超过 1 亿，超过中国联通进入第二大宽带市场，与中国电信客户仅相差 3000 万左右。2018 年中国移动宽带客户总数达到 1.468 亿，前三季度净增长 3413 万，特别是 9 月份有线宽带用户增加 495.1 万，相比之下，2018 年 8 月底以来，中国电信有线宽带业务用户为 1.427 亿，8 月仅增加 81 万，2018 年前三季度仅上升 917 万，2018 年 8 月中国移动宽带用户总数仅少于 2.2 万户比较中国电信，但这是不计算未上市部分，若计算上那部分，中国电信宽带用户总量仍比中国移动高出 2000 万户左右，2018 年以来，中国移动与电信宽带用户月平均增长率约为 379 万户和115 万户。平均增长速度可以看出是中国移动有线宽带用户可以超过中国电信成为中国第一，作为服务业，客户满意度对客户数量有决定性影响，因此必须将客户满意度置于第一位。
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1.2 研究目的及内容
1.2.1 研究目的
本文采取理论联系实际，理论引领实践，研究的主要目的是提高顾客满意度，提高聊城移动有线宽带用户的留存率，首先将相关理论一分析，在此基础上发放调查问卷，根据问卷调查结果分析用户对聊城移动服务的满意度，进而对用户满意度的影响因素进行分析，根据分析结果提出相应的改进建议，为该公司改善服务、提高用户满意度提供参考和依据。
1.2.2 研究内容
论文研究主要包括如下内容：
第一章对论文研究背景、目的和意义进行简单介绍，并对论文的研究思路和主要内容进行概括。
第二章为相关理论分析，主要介绍了期望确认理论、客户价值理论、客户忠诚理论、服务质量理论以及客户满意度理论并对其进行分析。
第三章对中国移动聊城公司以及有线宽带的基本情况进行介绍并分析，包括中国移动聊城公司有线宽带行业环境分析以及中国移动聊城公司有线宽带客户满意度现状分析并结合调查问卷结果分析中国移动聊城公司有线宽带客户满意度存在的问题及原因。
第四章进行中国移动聊城公司有线宽带客户满意度的影响因素辨识，综合应用期望确认理论以及客户忠诚、价值和满意度等相关理论完成论文研究模型的构建，对调查问卷的效度和信度进行验证，并运用回归分析方法对模型及其假设进行检验以及明确决定客户满意的关键因素。
第五章综合实证分析以及理论分析结果，从服务质量、客户价值以及客户满意等方面出发对该公司提高客户满意度提出相应的策略，并指出论文研究存在的不足和局限。
第六章提出提升策略实施的措施与实施建议。
具体的论文结构下图 1-1 所示：
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2 文献综述及相关理论基础
2.1 国内外文献综述
2.1.1 国外文献综述
顾客满意的概念最初是在欧美国家发展起来的，很多专家和学者都对顾客满意进行了分析和研究，比如 Cardozo（1965）[1]指出顾客满意度可以理解为客户绩效的预期，这种体验有利于客户满意度的提升，它允许客户在不改变其他商品或服务的情况下再次购买。Hunt（1977）[2]提出顾客满意涉及顾客体验和评价程序。O1iver.&Linda（1980）[3]认为顾客满意指的是顾客结合自身的消费经验对结果产生某种预期进而引发的心理状态，是在消费者体验的基础上产生和形成的。Philip Kotler（2018）[4]认为顾客满意指的是个体对于自己对某种服务或者产品的预期与实际的感受进行比较，由此产生沮丧或者开心的情绪，顾客的这种心理状态就对应了其不满意或者满意，客户满意度指的就是这种心理状态。Anderson & Lehmann（1994）[5]认为顾客满意指的是顾客对于企业提供的服务或者产品的质量产生的一种直接的反应，是企业业务效率以及能力的体现。根据交易可以将其分为特定交易和累积交易，在特定交易中，客户对某种服务或者产品的满意度关系到其特定交易的满意度。Kathleen Seiders，Glenn B.Voss，Dhruv Grewaland AndreaL.Godfrey（2005）[6]通过分析经验，检验了不同顾客的满意度是否对消费者的购买行为有积极的影响。Ladhari，Bmn 和 Morales（2008）对食品质量满意度表达的影响因素及结果进行了研究，最终表明消费者对食品的提供更为满意的原因，它来自三个主要来源：积极的感觉，认知服务和消极的感觉。积极的感觉，相对消极的感觉，会在一定程度上更大的影响顾客满意度。Lee 等（2010）研究了服务质量对消费者满意度的影响，主要涉及的问题有：1）服务质量的性别差异；2）了解服务质量和顾客满意度之间的关系。研究显示有形和运输变量对男女高尔夫球手基本服务质量的感知产生影响。Jung-Wan Lee（2010）[7]研究了美国和韩国的学生，采用的方法包括因子分析和回归分析。研究网上学习支持服务及网上注册服务的质素对顾客满意度的影响，得出：1）韩国学生和美国学生对电子教育支持服务的质量有不同的看法，韩国学生有更强烈的感觉。2）网络支持服务学习质量，很明显，韩国和美利坚合众国的学生接受并满足在线教育。Liu 和 Jang（2009）研究了美国买家对中国餐馆的看法，研究了中国餐馆的特点影响美国顾客满意度，使用重要功效分析（IPA）。效益分析显示环境和良好的服务是改善中餐馆的两个重要特征，产品的品味和服务的可靠性似乎是中餐馆成功的关键因素。研究表明食物的质量，服务的可靠性和环境的清洁度是决定顾客满意度的三个主要因素。
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2.2 客户满意度相关理论
2.2.1 客户满意度的概念
20 世纪 50 年代，顾客满意的概念最初被 Kcith 提出。1965 年，Cardozo，R.N 首先介绍了营销“顾客满意”的概念；专家们对服务和消费品顾客满意的概念进行了理论和实证研究，六十年代，企业没有与顾客打交道，研究者也没有进行深入的研究。随着以顾客为中心理念的诞生，许多学生开始学习顾客满意并且解释顾客满意的差异。从这个角度来说。事实上，在 70 年代，科学家和企业家开始关注顾客满意度，并进行了大量的理论和实证研究。顾客满意有不同的概念，因此科学家对顾客满意的确拥有不同的看法。
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3 中国移动聊城公司有线宽带客户满意度现状与存在问题分析 ......................... 17
3.1 中国移动聊城公司概况 .............................. 17
3.1.1 组织结构 ........................ 17
3.1.2 经营情况 ............................... 18
4 中国移动聊城公司有线宽带客户满意度的影响因素辨识 ........................ 45
4.1 研究模型构建 ............................ 45
4.2 概念定义与研究假设 ....................... 45
5 中国移动聊城公司有线宽带客户满意度提升策略 .............................. 54
5.1 客户期望管理策略 ............................. 54
5.2 客户服务质量感知提升策略 ................................... 55
6 提升策略的实施建议
6.1 有线宽带装机质量提升
为进一步增
