本文是一篇项目管理论文，本文将H公司所管理运营的SaaS产品研发项目作为研究对象，对其质量管理相关要素展开分析与研究。
1 绪论
1.1 研究背景
当代各类企业与组织以互联网赋能为契机，由最初的试图通过数字化转型提升自身管理效率、降低管理成本，已逐步发展到利用数字化改造业务形态、不断创造新商业模式的To B端企业级互联网产业发展新局面。在这一发展过程中，SaaS产品化模式在To B端企业级市场，尤其是庞大的中小企业市场的流行成熟起到了正向推动作用。据统计预测，2022年至2024年国内企业级软件服务市场规模将由2748亿元增长至3297亿元，增长率达到近20%。其中企业级SaaS市场规模将由2022年的797亿元增长至2024年的1201亿元，增长幅度50.69%[1]。加之疫情影响，并后疫情时代经济复苏缓慢，各行业企业纷纷降低经营成本，积极尝试基于云端的线上远程业务模式。与此同时，国务院在2022年1月发布了“十四五”数字经济发展规划，其中规划明确指出各产业要以数据为关键经营要素，积极推动传统经济与数字技术融合，促进传统经济产业转型、持续赋能创新新兴数字经济，目标建立数字中国。工信部也于先前的2021年11月颁布了“十四五”信息化与工业化深度融合发展规划，规划也要求企业利用数字化转型提升产业链与供应链能力，形成数据驱动化的高效企业与产业运营管理模式，促进产业升级[2]。受宏观市场规模预期、国家产业政策方向、客观经济运行水平约束等条件驱动影响，To B端企业级互联网产业热度持续提升，在垂直行业服务领域已出现头部服务厂商，且服务形态日趋集中同质化。而企业客户端随着数字化转型的不断深入，对企业级互联网产品服务的认知愈发专业，甚至某些行业标杆客户进行自研企业数字平台，并将其向全行业扩展。在此背景下，作为To B端企业级互联网服务提供厂商，需要更加关注细分市场与客户群的业务需求动态，规划更加严密的竞争策略，同时不断扩大、延长产品战略管理的范围与纵深，将质量管理触角伸向市场与客户群源头，并通过在产品生命周期全过程全要素纳入质量管理，以提升自身产品竞争力获取细分市场青睐。
1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
本文的研究致力于H公司SaaS产品研发项目的质量管理相关要素的优化、改进，以实现项目质量管理水平的提升。由于H公司在SaaS产品研发项目的质量管理方面存在缺陷，造成项目交付质量问题不断出现，项目交付成果也难以满足客户预期。基于此背景，本文以SaaS产品研发项目的质量管理相关要素作为研究对象，将细分市场与客户群需求作为质量管理源头，利用亲和图、石川馨因果图、Spearman相关系数分析等工具对项目质量问题进行分析，研究相关的质量管理优化方法，并提出具体方案措施。以上研究过程的开展，以及经研究所提出的质量优化方案，其主要目的不仅是将为SaaS产品研发项目在质量策划、质量执行与过程控制、质量验证与评价、质量改进等环节的管理水平改善提供支持，帮助消除质量问题并提升质量交付绩效，更将聚焦质量管理优化方案的提出，将为SaaS产品研发项目质量管理在未来持续高水平运转提供保障。本文将质量管理全过程要素与软件研发全过程进行结合，具有一定的行业适用性，期望研究结论对行业其他企业的质量管理活动有所启示。
1.2.2 研究意义
目前有关于研发项目，尤其是软件研发项目的质量管理体系的研究的关注点大多通过提高业务技能、强化项目管理、优化流程组合、制定质量制度等方面切入，多集中在技能，过程、方法上。而本文就SaaS产品研发项目质量管理优化改进研究的切入点则有所不同，以需求这一质量管理源头为切入，在充分理解一切质量管理均源于对客户开发的这一质量管理思维前提下，明确以细分市场及客户群为中心设立质量目标，以此开展研发执行并对过程进行控制，并依据质量目标对最终的交付进行验证评价。这一系列研究过程与方法在理论与现实层面均具有一定的意义。
（1）理论层面。本文的研究立意，为质量管理理论在面向软件研发领域的研究上提供思路，并扩充理论方法与研究方向。另外，SaaS产品研发项目所采用IPD研发流程管理框架，其核心管理理论也同样强调产品研发的目标是围绕客户需求而实现的，与本文的研究思路上也颇为契合。所以在理论层面上，本文的研究为质量管理如何与软件行业研发管理体系相互融合衔接，提升项目质量绩效水平提供启示。
2 研究涉及的相关理论
2.1 质量管理的相关理论方法
2.1.1 全面质量管理理论
全面质量管理理论是由Armand Vallin Feigenbaum所提出的。其理论精髓聚焦于如何围绕客户需求的满足，以较为经济的成本水平将企业内部各个质量管理要素进行整合，以达到通过全面全要素参与开展质量管理工作[22]。其理论核心所倡导的质量管理思维是以事前预防为主，而非事后发现缺陷进行补救。同时，全面质量管理理论也鼓励全体成员全经营过程参与质量管理工作，争取以最小的管理成本取得最优的质量绩效。依据理论要求，在组织内推行全面质量管理实践需要构建起全要素、全过程、全员参与、支持利用多种管理实践方法的质量管理体系[23]。
当企业组织在全面质量管理理论指导下开展具体的质量管理实践活动时，首先就要求超越狭隘的产品质量管理，要将组织经营管理过程中所涉及的服务、业务开展、研发生产、效能支撑等所有经营环节都纳入到质量管理环节中。企业组织的一切质量管理活动应该源于对客户的开发。组织需要围绕客户需求预期的实现与满足对客户价值主张进行明确，并严格制定相关的战略愿景。通过将战略向经营计划进行分解，明确战略执行的过程、要素、阶段目标等，使经营计划的执行可有效驱动战略愿景的实现，最终满足客户的价值主张[24]。而这一过程将势必调动整个企业组织经营要素与经营过程。
企业组织为了保证对全经营要素与全过程的成功调动，需要发动与经营要素及经营过程紧密联系的全体成员积极执行参与，高层管理者需要领导驱动整个调动的过程。企业必须明确推行全面质量管理时间的清晰定义，并完全向全体成员告知企业的定位、使命、愿景。以各业务部门的日常业务活动、流程、业务要素等为参考，对各业务部门的现状与能力进行评估，在为业务部门制定业务标准、评审检查点与检查方法同时，加强全体成员的业务与质量意识专业培训，以实现从业务实践标准参照、业务技能提升、以及质量意识构建等方面对全体成员均提出要求，以保证其参与全面质量管理实践的有效性[25]。
2.2 IPD模式下的SaaS产品研发管理介绍
2.2.1 SaaS产品模式概述
SaaS产品模式即软件即服务模式（Software as a Service），是基于现代互联产业背景下所产生的，有别于传统软件部署与服务模式的新一代互联网软件应用服务模式。与传统软件服务不同，基于SaaS产品模式下服务厂商可将所开发各类服务基于线上进行交付发布，并将服务根据层次、范围、能力等属性自由设定组合并匹配订购价格，利用差异化定价及服务策略向客户传递价值主张。客户根据自身需要基于线上直接对服务订购。订购维度通常以服务组合结合服务周期为属性，如订购某项服务组合一年的订购费用，到期可选择是否续约[32]。此订购模式类似厂商与客户间的租约模式，客户被视作SaaS厂商的租户。厂商无需针对各个客户进行定制服务及本地化部署，可直接推出标准化服务或服务组合机制，基于云端进行部署。客户也无需大规模定制采购整套服务系统，而根据需求及业务周期时间自由订购服务模块与服务时间[33]。由于服务系统由厂商部署在云端，省去了客户采购存储设备的预算，也极大降低了SaaS产品模式的服务成本。
由于受到SaaS产品与客户之间的租约新商业模式关系影响，一个独立的SaaS产品架构将面向多租户开展服务，而非传统独立软件通常只面对单一租户。所以SaaS产品的数据存储与应用具备自身特点[34]，基本可分为独立数据库模式、独立数据应用模式、以及数据库、数据应用全共享模式三类。其中独立数据库模式主要基于客户的数据安全考虑，为单一租户独立构建数据库单独使用，此种模式常见于大型企业客户，或对数据存储有较高要求的企业客户。而对于大部分普通客户而言，多租户之间虽共享数据库，但通过业务应用模式进行区分，做到数据库共享条件下可实现业务数据安全隔离。另外为了响应某些业务场景下基于平台，租户间要实现数据传递与共享，则需要数据库与业务表单数据均可实现企业间共享。以上三种数据存储与应用模式与租户自身的数据安全要求、订购预算成本、业务特点等息息相关。
3 H公司SaaS产品研发项目质量管理现状分析 .......................... 18
3.1 H公司概况 ........................... 18
3.1.1 H公司企业介绍 ................................ 18
3.1.2 H公司SaaS产品研发项目分析 .................... 18
4 H公司SaaS产品研发项目质量管理优化方案 ....................... 38
4.1 质量管理优化的目标及原则 ............................ 38
4.1.1 质量管理优化的目标 ................................ 38
4.1.2 质量管理优化的原则 ................................ 39
5 H公司SaaS产品研发项目质量管理优化的保障措施 ..................... 67
5.1 组织结构保障 ................................. 67
5.2 制度规范保障 ...........
