第二，ZY电信政企客户服务质量总体得分为0.132，因此ZY电信政企客户服务质量总体来说表现较好。在有形性和可靠性上，SQ分值大于0；在有形性、响应性以及移情性上，SQ分值小于0，得出ZY电信在有形性和可靠性两个方面表现较好，在保证性、响应性以及移情性三个方面表现较差。
第三，ZY电信政企客户服务质量测评模型中五个维度对于服务质量的影响程度有所差异，通过分析计算得到对服务质量影响程度排序为：可靠性>移情性>有形性>响应性>保证性。
第四，针对评价模型结果所展现出的问题，本文提出如下应对措施：以多种形式推动员工培训、关注关键绩效、建立客户反馈渠道、完善服务过程质量监督、优化客服工作流程、实行客户分层定价、多种优惠措施结合，从而提升ZY电信政企客服服务质量。
参考文献（略）
