本文是一篇在职研究生论文，本文通过对文献的分析总结出关于G燃气公司的服务补救模型，通过在G燃气公司内运用模型进行实际问卷调查，实证研究发现在服务补救中发现能够增加用户交叉购买燃气增值业务意愿的重要补救措施，再根据措施提出G燃气公司的服务补救策略。
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 燃气行业背景
首先，国家出台了关于燃气行业的变革意见，总体规划是拓宽市场结构，呈现上游整体垄断，下游多元化竞争的局面。2017年国务院颁布《关于深化石油天然气体制改革的若干意见》，明确指出要控制中间管道的传输互连，在两头勘探环节和加工销售环节放宽竞争渠道以竞争促发展。2019年《石油天然气管网运营机制改革实施意见》问世，指出要规范油气市场机制，定下“上游重渠道、中游重收集和分配、下游重市场”的基调。同年，国家石油天然气管网集团有限公司挂牌成立，意味着市场化改革跨出了关键的一步，该公司成立后由其负责包括三桶油在内的全国油气主要干线、地下储气库、LNG的部分接收站的建设和运营并向所有符合条件的用户公平开放，但是禁止其从事油气销售业务[1]，意味着来自央企、国企行业的竞争加剧。
其次，下游燃气市场也面临着各种各样的挑战。燃气公司主营业务收入主要来源于两大类：一是燃气管道初装；二是燃气供应的购销差，但是这两个途径都遇到了瓶颈，以前依靠实体经济快速增长而带来的大规模房地产行业红利逐步消失，初装市场逐步下降。其次燃气管道初装的费用也受到限制，2019年，国家发改委等发布了《关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见》，意见规定了10%的利润率是燃气安装收费红线，而且如现执行的收费标准偏高的要及时降低。在重庆，发改委明文规定天然气的上户费在可选材料范围内最高标准不得高于2430元[2]。张倩倩(2021)[3]在上海，地方一级的燃气设施费用已经被取消，也不允许以别的名义变相收费。浙江和广东两省已经取消了燃气居民设施初始安装的费用。在北京，燃气庭院管道和其他设施的建设已被一些开发商承包，并禁止燃气公司向燃气安装用户收取初始安装费。类似国内外相同行业或者其他行业，例如通信服务行业，随着电子设备的普及，网络用户规模不断扩大，通信巨头之一的中国移动已经开始实行免费安装网络宽带，取消宽带初装费用。那么从发展经验来看，随着燃气市场的普及，将来取消燃气初装费用也是十有八九的。再观购销差方面，“俄乌局势”加剧了全球能源尤其是天然气的通胀[4]，燃气进价飞涨而终端市场却由于疫情叠加使得整个用气需求出现了萎缩。以购销差和燃气初装为贸易主要增长方式的下游燃气公司也迎来了增长瓶颈。
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
本文以G燃气公司为主要研究对象，根据公司面临的业务增长瓶颈问题提出具体解决办法，参阅国内外关于市场营销策略之道，最终将服务补救作为促进该公司增值业务推广的营销手段，通过有效的服务补救留住老用户、留住市场份额。但是面对服务失败，G燃气公司原有的服务补救措施效果甚微。因此，在借鉴学者关于相关论题研究的基础上结合公司实际情况总结并建立关于G燃气公司服务补救与燃气用户交叉购买增值业务意愿的关系模型，将模型运用到公司实际当中，通过问卷设计、调查、论证分析探索出在服务补救中真正能够改变用户心理状态，获得顾客满意并持续影响用户交叉购买意愿的措施是什么？并将此结论运用到公司实际的服务补救策略中，建立以拓展增值业务为主的服务补救营销策略。本论文的研究目的主要包括：
（1）查阅国内外关于服务补救的文献，关于服务业服务补救策略的研究有很多，本文旨在借鉴专家们关于服务补救的模型研究，通过归纳和概括出相关模型，透过服务失败分析G燃气公司具体的补救维度，将燃气公司的服务补救三个维度分别作为自变量，引入中介变量燃气用户感知公平，以燃气用户购买增值业务意愿作为因变量，构建燃气公司服务补救对用户交叉购买燃气增值业务意愿的模型。
（2）认真剖析G燃气公司的服务失败案例，通过以上模型的实证分析结论制定行之有效的服务补救策略，以提高公司内部的服务质量，升级公司整个客户服务体系，维护良好企业形象和美誉度。
（3）通过实施行之有效的服务补救策略，提升G燃气公司增值业务产品的推广与销售量，在激烈的市场竞争中获取充足的市场份额，解决公司目前的瓶颈问题，获取高额的利润回报。
2 相关理论与文献综述
2.1 相关理论
2.1.1 公平理论
公平理论又被称之为比较理论，把自己的得失与他人的得失相比是否公平。它体现的是对公平的一种心理需求，而公平就是一种激励的动力，如果一个人在比较自己的得失和别人的得失时感到公平，他（她）就会有一个满意的心理平衡并采取适当的行动，否则他（她）就会失去动力。通过主观意识的判断是否公平而影响自身心理以及后续行为。20世纪70年代中期，从对员工激励的首次研究开始公平理论逐渐应用到司法、教育等领域。到了80年代中期，公平理论被扩展到管理领域并应用于社会和商业关系中。Clemmer(1988)[14]是第一个提出服务公平概念的人，服务公平是顾客对服务供应商提供服务的公平性的感知。他认为，公平理论适用于顾客和企业之间的互动，特别是顾客对公司提供服务的公平性的看法与顾客满意度有显著的正相关关系。
2.1.2 感知公平
依附于公平理论的原理，感知公平仍然是一种激励理论。感知公平是指顾客在经历服务失败后，对该企业提供的服务补救措施后自己内心的平衡度。Adams最早于1956年提出了感知公平理论，当时探究的主要目的在于通过个体对所处的某种特殊情境以及决策所造成的内心感知，之后由Clemmer将感知公平引用到服务行业，Olive(1997)[15]通常来讲，面对企业提供的服务顾客不满的情绪和不公平的感知会同时产生，而后会产生心理上的抱怨。后来学者逐渐将感知公平应用到服务补救领域。李红勋(2015)[16]认为淘宝网店所提供的服务补救与顾客满意之间的联系是基于感知公平的中介作用，只有重视顾客的感知公平才能提高顾客满意度，才能尽可能地减少顾客流失率。那么在影响顾客满意度的影响因素中，感知公平就显得十分重要了，只有充分利用好感知公平的作用才能有效地满足用户的需求，促进企业业务的增长。
2.2 服务补救相关概念
2.2.1 服务失败
关于服务失败的概念Mueller R D, Palmer A, Mack Ret al (2003)[22]服务失败又名服务故障，指在服务交付的整个过程中，消费者对产品或服务的认知不一致，换言之，消费者所得到的产品或体验到的服务与他们预期的有差异。Smith (1999)[23]将服务失误定义为：企业没有达到顾客期望从而产生抱怨。Parasuraman (1991)[24]则认为，服务失败就是指由于服务或产品供应商所销售的产品或提供的服务低于消费者可接受的最低标准，没有满足客户的要求以及期望。Keaveney(1995)[25]等认为当服务失误发生在顾客对企业所提供的服务感到非常不满的时候。Adrian, Palmer et al (2000)[26]只要是顾客觉得错误，就是服务失误不论这个错误源于企业还是消费者。我国学者牟真臻(2013)[27]认为有缺陷的服务引起顾客的不满就是服务失败。梁新虹(2006)[28]则认为服务失误并不拘泥于某一节点，也可能发生在顾客感知企业服务的任何一个节点上，只要当顾客从心理感知到公司提供的服务以及产品不能满足自己心理预期的标准，那么服务失误就会发生，他将服务失误划分为三种类型：一是系统性失误；二是服务人员操作失误；三是顾客言行处理失误。
综上，将所有的概念按照不同的角度划分大致可以以两个角度作为出发点：一是通过消费者视角分析：如果消费者觉得在服务过程中，服务提供者和消费者之间的接触点上任何一个点无论大小只要没有满足他们的需求，或者说低于他们的期望值，那么就会被认为企业所提供的服务是失败的。换言之，就是消费者的期望和体验之间的差异导致了不满意。从企业的角度出发，就是企业在执行管理或服务过程中的失误，当企业提供的产品或服务并没有按照企业规定的标准或流程执行，或在执行过程中发生差错而推迟或降低服务的质量。
3 G燃气公司燃气增值业务与服务补救概况 .............................. 18
3.1 G燃气公司介绍 ................................. 18
3.2 G燃气公司燃气增值业务概况 ......................... 19
4 研究模型与问卷设计 ................................... 23
4.1 研究模型 .................................. 23
4.1.1 模型中各个变量的内容介绍 ...................... 23
4.1.2 各变量之间的关系 .......................................... 23
5 实证研究 ....................................... 28
5.1 描述性统计分析 ................................. 28
5.1.1 样本的描述性统计分析 ..................................... 28
5.1.2 各变量的描述性统计 ........................................ 29
6 G燃气公司服务补救策略
6.1 重视道歉补救
通过实践得知服务补救中道歉维度的主要实施者是人，加之作者在统计投诉时发现关于人的投诉占比达到57%，所以在服务补救策略中首先要注重人的培养，而之前的服务补救措施关于员工
