6.1.1 加强员工培训
首先，知己知彼才能百战不殆，对于G燃气公司曾经发生过的所有服务失败的经历可以收集汇总形成案例教学库，通过全覆盖的案例教学，把之前遇到的失败经历进行复盘，再对补救结果进行分析。通过复盘让工作人员熟悉如何处理不同类型用户的投诉或抱怨，然后通过情景模拟的形式进行演练，如何有效地处理问题，实现良好的沟通。
其次，授之以渔，进行服务技巧的培训，一是沟通技巧的培训，尤其是涉及直接消费者或客户这类群体的危机沟通策略，利用有效的危机沟通处理技巧应对投诉客户。二是在处理技巧上进行深挖，注重投诉处理三原则学习，遇到用户投诉首先处理用户的情绪，再处理事情。其次遇到棘手的用户可以采用换人物、换空间、换时间，通过三换原则进行良好的沟通。最后如果用户依然不接受投诉可以通过示弱、立佛或主动建议的原则来表明自己的态度。
另外，合理借鉴“他山之石”，在内部开展课程培训的同时也可以到其他公司进行观摩学习，首先跟服务标杆企业“银行”学习，虽然企业的性质和业务不一样但是服务的本质是一样的，通过对银行窗口服务的聚焦，探索服务质量提升的规律，通过观摩银行服务来优化自身的服务缺陷，看到自己的不足加以学习改正。另外也可以到其他口碑好的燃气公司进行学习，让员工自己亲身去体验，当你也去抱怨时，你最期望对方如何对待你，如何与你沟通，然后进行归纳总结，学以致用。
7 研究局限与展望
7.1 研究局限
本文通过对文献的分析总结出关于G燃气公司的服务补救模型，通过在G燃气公司内运用模型进行实际问卷调查，实证研究发现在服务补救中发现能够增加用户交叉购买燃气增值业务意愿的重要补救措施，再根据措施提出G燃气公司的服务补救策略。但是还存在不足：
（1）虽然本文对研究调查数据进行信度和效度的检验，但是因为研究样本的差异化，作者在问卷调查时主要针对当地的燃气用户，源于人口结构和经济发展水平的差异性，这可能会一定程度上影响研究成果的普遍适用率，研究成果并不适用于所有同类型的公司。
（2）本研究的模型源出自文献的阅读和参考，关于燃气行业背景的文献相对较少，而是从餐饮、航空、银行、网购等这些服务行业背景参考下以感知公平作为中介作用方面入手。
参考文献（略）
