本文是一篇项目质量管理论文，本文以产品（尤其新产品）质量保证问题为研究对象，以客户关注为核心导向，以客户的评判为最终视角，探讨适合新产品开发与设计流程的质量保证解决方案。首先，论文利用木桶原理思想，通过归纳分析汇总的方法发现企业短板问题，并充分运用项目管理学相关知识研究企业新产品设计开发流程的质量保证解决方案，确保解决方案的有可行性与有效性。
第一章 绪论
1.1 研究背景
众所周知，企业质量保证体系持续有效性是一个企业必须长期关注的重要课题，如何确保企业质量管理体系的持续适宜与有效呢？就是持续对其进行改进和创新，也即是与时俱进。只有这样，才能使体系始终与企业的经营目标保持高度一致，并随时对瞬息万变的市场变化作出快速的反应。
在今天，一家企业获得成功，背后可以有很多因素。然而，世界各地的各个层次的成功企业都有一个共同点，就是他们都着重强调以客户为中心来稳定和拓展自己的业务。美国最大的商品零售商沃尔玛，总是耐心倾听客户意见、关心客户所需，以向客户承诺“我们的价格总是最低”来赢得新老客户。中国著名企业华为，将“以客户为中心”上升为企业重要战略价值，并明确了华为的 2 个战略管理：一个是以客户为中心，一个是以客户目标为导向。世界软饮料长期的主导企业——可口可乐公司的“永远的可口可乐”，总能解渴，总能配餐，总是冰凉，而成为客户生活的一部分。
德鲁克大师曾说企业存在的理由是创造客户。在他看来客户原本是不存在的，是企业和企业家通过对市场与客户需求的洞察做出产品和服务而创造了客户和市场。而迈克尔·哈默提出以客户为中心的本质是创造客户价值。创造客户价值的本质是成就客户，让客户成功，帮客户赚钱，不是厂家以自我为中心去赚客户的钱，也不是厂家以利润为导向追求利润的最大化，而是我们要追求利润的适量化，在成就客户的同时获得合理的利润。以客户为中心是企业存在的根本理由，甚至是唯一理由。
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1.2 研究现状
目前，国内外对于从客户观点角度出发的质量保证研究分析还不多，并且大多对质量保证的研究都是从质量体系或质量控制方法方面进行研究。从客户角度出发，前期新产品开发时就要求充分考虑质量设计，但目前把新产品设计开发与质量保证充分融合在一起的研究还非常少。比如，论文“一种产品研发阶段的质量保证方法-ABC 法”（关义春，2004），仅仅从质量控制方法的角度提出 ABC 法对研发阶段的质量保证研究；“设计质量控制系统的研究与开发”（夷嬿霖，2005），文中虽然系统论述了产品设计阶段的质量控制系统方法，但研究出的系统方法是否为企业客户认可，尚不明确。另外，科学领域对质量先期策划的研究论文也有部分，且大多还局限于汽车或汽车零部件行业相关领域，这些行业领域相对而言产品利润较高，可以直接套用 APQP 质量工具来达到车品零部件的开发，但对于消费性产品行业如不加以识别研究而直接套用会导致产品价格高昂，而无法满足客户的需求，也不能让客户满意。比如，“基于APQP 的汽车零部件开发项目管理实践与思考”（赵斌，2017）、“产品质量先期策划在 T 公司新产品开发项目中的应用”（张雪松，2015）以及“基于 APQP 的新产品开发项目质量管理方法研究”（段芳芳，2015）等，均将质量先期策划的理念局限应用于汽车或汽车零部件等行业，而缺乏应用于其它行业应用的研究，究其原因，产品成本是最大的阻碍因素。无论是什么行业，质量控制系统与方法以及 APQP 应用的研究，对于丰富质量保证解决体系来说都必不可少，但在即符合当下客户越来越严苛的质量要求、又满足企业盈利的前提下，如何降低产品价格取得客户的满意与认可呢？本文认为，从客户观点的角度出发，以项目管理形式，可以在即保证产品质量的同时，兼顾产品效益，最终以客户认可为导向才是企业最有效的应对方法，也是最直接的、在不提升产品价格前提下，获得客户认可的方式。
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第二章 GA 公司客户产品质量需求分析
2.1 GA 公司新产品开发项目概况
GA 公司成立于 2004 年 5 月 24 日，于 2010 年 9 月 15 日在深圳证券交易所成功挂牌上市，是一家长期专注于设计、生产、销售“机、电、声、光”等智能连接设备的企业，目前市值达 3000 亿以上，全球拥有超 7 万名员工，在全球连接器领域企业排名第 6 位，中国排名第 1 位。公司研发生产的连接器、连接线、马达、无线充电、FPC、天线、声学和电子模块等产品广泛应用于消费电子、通讯、企业级、汽车及医疗等全球多个重要领域，拥有自主产品的知识产权、发明专利、实用新型专利及外观设计专利达 2300 多项，并深度参与了行业 Type-C 标准的制定，是全球第一家取得 USB-CConnector 认证和 USB-C Cable Assembly 产品认证的制造企业。
公司目前主要客户均为一线国际品牌企业，包括华为、联想、Dell、思科、苹果、浪潮、google、微软、HP 等。作为一家行业龙头企业，在长期与国际跨国企业进行商业往来过程中深知国际巨头对于产品质量要求的高标准，尤其是新项目产品设计开发的质量标准，要求非常严格，因此，GA 公司高层均非常重视公司内部新项目产品开发的质量管理，但由于历史原因，国内企业在产品质量管理方面普遍缺乏科学有效的管理手段与方法，尤其是对于新产品的设计开发质量保证。
2017 年 GA 公司由于新产品质量问题就收到 10 多起海外客户投诉退货事件，涉及直接经济损失达 3 亿元。
为此，公司决定从与客户/市场的沟通渠道出发，实地登门拜访客户，开展满意度调查回访，收集客户产品质量需求量化数据，进行归纳汇总分析，明确具体问题。
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2.2 2017 年客户产品质量满意度调查
2017 年 12 月公司安排业务部所有业务员对公司合作客户进行了实地登门拜访，发放 23 份客户满意度调查问卷，回收 23 份，回收率 100%，有效问卷 23 份，有效率 100%。
客户满意度调查评价项目包含质量、交期、服务、价格、GP（环保）等 5 个方面共 12 项问题：
第 1 项，我司研发的新产品是否能协助你开发新的市场？第 2 项，对样品送样的及时性、准确性及配合度是否满意？第 3 项，回复询价是否及时？第 4 项，订单是否按要求签回？第 5 项，对我司提供的产品交期方面的满意程度?第 6 项，对我司提供的产品质量是否满意？第 7 项，对我司各窗口的沟通、服务需求的处理、相关工作的配合度是否满意？第 8 项，对品质异常的处理是否及时、有效？第 9 项，是否能为您解决一些特急问题？如：特急订单、特急样品等。第 10 项，仓库送货人员是否配合收货？第 11 项，是否发生环保问题？对我司环保管理是否满意？第 12 项，提供检测数据报告是否及时?
详细客户满意度调查模板见表 2-1。
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第三章 GA 公司新产品开发项目质量保证设计......................... 11
3.1 立案评估阶段（DR1） ........................ 12
3.2 新产品设计与验证阶段（DR2） ......................... 13
第四章 L0FUC005-CS-R 产品开发项目的质量保证设计..............21
4.1 DR1 项目立案评估................................. 21
4.2 DR2 新产品设计与验证 .................................. 24
第五章 GA 公司客户产品质量满意度调查与追踪.......................65
5.1 客户产品质量满意度调查方法与标准 .......................... 65
5.1.1 依据客户名录 ............................... 65
5.1.2 统计回复的客户满意度调查表 .............. 65
第五章 GA 公司客户产品质量满意度调查与追踪
5.1 客户产品质量满意度调查方法与标准
5.1.1 依据客户名录
统计当年有交易的客户，如有需要可包含终端客户，将客户满意度调查表发送给客户，咨询客户意见。原则上调查活动每年执行一次。
5.1.2 统计回复的客户满意度调查表
如果收到客户满意度调查表，应确保调查表的有效性回收，对于无法取得回收的资料应予以记录并说明原因，调查表回收率需在 85%以上，以确保调查结果之代表性。
5.1.3 客户满意度标准
A：91-100 分 很满意B：81-90 分 满意C：71-80 分 尚可D：61-70 分 不满意E：60 以下 很不满意
5.1.4 计算方法
A：每个客户对本公司质量状况、交期状况、业务服务、产品价格、GP 五大项，共12 个指标进行评价。B：客户满意度= (质量状况得分+交期状况得分+业务服务得分+产品价格+GP)/12。
5.1.5 需改善之指标规定
任一客户的单个项目为 80 分之下 所有调查项目(质量、交期、服务、价格、GP)平均分低于 80 分。
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结论与展望
本文以产品（尤其新产品）质量保证问题为研究对象，以客户关注为核心导向，以客户的评判为最终视角，探讨适合新产品开发与设计流程的质量保证解决方案。
首先，论文利用木桶原理思想，通过归纳分析汇总的方法发现企业短板问题，并充分运用项目管理学相关知识研究企业新产品设计开发流程的质量保证解决方案，确保解决方案的有可行性与有效性。
然后
