本文是一篇图书馆学论文研究，笔者通过查阅过往的研究文献，国内的理论水平和实践研究都进展飞速，具有可观的研究规模，但毕竟发展历史较短，要形成比较权威、广受认可的理论体系尚且较为困难。
第一章 绪论
第一节 选题背景与研究意义
一、选题背景
人工智能技术是中国自2016年以来大力支持的一项技术，国家陆续颁布了一系列文件，在制定了人工智能的发展规划的基础上，为促进新一代人工智能产业的发展发布了2018-2020三年的行动计划1。另外，国家在《“十三五”国家科技创新规划》2、《十九大报告》等政府报告中明确国家提倡人工智能产业发展，强化新一代人工智能研发应用。现阶段人工智能技术运用于多个行业和领域。在2018年的《中国人工智能行业研究报告》一文中，就“智能客服”这一应用领域的现状进行了讨论。即从人力密集型的传统客服向人机混合转型，将智能语音交互系统导入智能机器人等终端产品，使它有能力与使用者实行浅易的语音或文字交互，解读使用者业务上的需求并且给出答复。另外，根据使用者的需求，索引到特定的具体业务版块，提高咨询的效率3。
参考咨询服务是图书馆的重点服务之一，图书馆经过数载的变迁，参考咨询服务始终在读者服务这一工作中处于举足轻重的地位。随着互联网的渗透与发展，信息时代数据的海量增加，网络咨询应运而生，越来越多的信息可以由图书馆用户自己获取。根据调查显示，图书馆用户对自助式咨询服务的需求高于图书馆咨询服务，且实时咨询服务更受到用户的青睐4。很多图书馆提供自助服务，QQ咨询和网站的实时咨询占了绝大多数。但是，由于人力和时间等因素的局限性，这些方法只能在馆员正常工作时间提供咨询服务。不能满足所有时段的用户实时咨询需求。因此，将人工智能在“智能客服”这一领域的技术引入图书馆，将参考咨询服务智能化，可以有效化解图书馆以往咨询中长期的咨询员人数贫乏、效率低下和工作时间限制等问题，继而能够促成与用户直接的交流，给予用户愈加主动、标准化的参考咨询服务。
第二节 国内外研究综述
一、国外研究综述
笔者于2020年5月18日以ScienceDirect综合数据库（Elsevier）为文献来源，年份限定在2010-2020年，以“smart reference service”and “library”为检索词，得到484条记录。对文献结果进行筛查后发现，国外关于这项话题相关的主题内容较多，形式多样。
Zanin-Yost发现早在1996年，北卡罗莱纳州立大学图书馆进行过一项探索性服务，该服务通过CU-SeeMe软件进行同步视频咨询2。大约在同一时间，密歇根夏皮罗大学图书馆也对CU-SeeMe进行了实验。天普大学图书馆、丹麦公共图书馆、莫里斯维尔州立学院对此服务的开展都可追溯至1998年，以及北德克萨斯州大学可追溯至1999年1。在21世纪初，有一些Library Systems & Service（LSSI）公司被tuter.com和Liveperson收购，作为实时交流插件使用。如今比较知名的还有Question Point，是由国会图书馆和OCLC合作的数字参考企业。与此同时，图书馆也在探索如何使用更方便快捷的软件实现即时咨询，比如美国的AIM，微软的MSN以及Yahoo Chat。
国外在参考咨询服务的理论研究上似乎数量不多，趋于平缓。Matteson等人收集并分析了1995-2010年的关于参考咨询服务的所有文献，将每一组数据予以归类，最终产生了146个研究问题，并集中讨论了六个研究最广的主题，分别是用户服务、问题设置、交流模式、语料库、员工培训、服务体验2。Katherine W. Clark对2012-2014年在该领域发表的文献进行回顾性分析，文章主要集中在信息素养、教学和新兴技术方面3。在技术驱动环境的形势下，Aditi Bandyopadhyay对美国高校图书馆参考咨询服务的发展态势进行了相关研究，经过研究明确了这种趋势的优缺点，最终确定了高校图书馆对于线上实时参考咨询服务的需求4。
第二章 图书馆参考咨询服务智能化的基本理论
第一节 图书馆参考咨询服务的内涵
参考咨询服务（reference service），别名“参考工作”或“信息参考服务”，是图书馆根据众多读者的需求而展开的服务，是图书馆服务中不可或缺的组成部分，是图书馆传统意义上读者服务的强化和扩展1。关于参考咨询服务的涵义，国内外学者们有着不同的理解。
一、国外学者对参考咨询服务的理解
有着“参考咨询之父”之称的SAMUEL S. GREEN，他发表的观点是，图书馆需要开展参考咨询服务的原因有四个：“指导读者利用图书馆；回答读者信息咨询；帮助读者选择信息；促进图书馆与社区的联系2。”
Willian Warner Bishop在他的《Theory of Reference Work》一书中认为，“参考工作是图书馆以快速且有效的方式协助读者使用图书馆而做的系统性工作3。”
Ingersoll Jameswyer在其《Reference Work》一书中写到，“参考工作为友善而非正式地帮助读者，使用馆藏图书及资料，以便利阅读研究之工作1。”
美国图书馆协会ALA用语辞典里对参考咨询服务的阐述是：参考咨询服务是图书馆方在探索知识和使用馆藏资料实行研究的过程中提供直接的协助工作4。
W.A.Katz在《Introduction to reference work》在著作中提出的观点是，参考咨询原则上的意义就是解答各类的问题5。
E.G.Abels的观点是，参考咨询是作为直接或间接的媒介将有效信息呈现给用户。实质上是咨询员和读者的交流与互动，设法找到读者使用图书馆时发生的困难的应对办法6。
第二节 图书馆参考咨询服务智能化的内涵
图书馆是个从未间断改革创新的社会有机体，在用户的需求和科研技术两方面的推动下继续服务革新。迄今为止，在传统图书馆的原型上，图书馆的形式和结构在数字化、网络化、移动化等屡次升级和改良后已经大不相同。参考咨询服务智能化不仅被视作是消除图书馆现阶段危机的新手段，也会是将来图书馆业务优化的新态势。
智能，即人工智能（AI）。AI技术的实质是效仿、延伸人类的意识与思维，无需人脑即可完成认知、识别、分析等工作，AI集计算机科学、控制论、仿生学等众多专业知识为一体，是一门利用计算机模拟人类行为科学的统称4，该领域涉及范畴非常广泛，机器人、语音和图像识别和专家系统等等都包含在内。专家们对人工智能的解释大体上可以分为三个部分：模拟思维逻辑、模拟大脑结构、模拟人类行为。
第一，AI即模拟思维逻辑。Smith等等提出观点，符号是人类感知的基本元素，可以用符号来借代知识，通过符号的运算过程来展现知识的输出过程；另一方面， AI 的主旨在于知识，在符号的演算与测试之后，具备完成有关知识和问题的求助与解答的功能，并根据计算机协助教学的范例，那么AI 应用前景就是可观的5。
第三章 高校图书馆参考咨询服务智能化的现状调研 .................................18
第一节 “双一流”高校图书馆参考咨询服务调查 ..................................18
一、高校图书馆网站建设情况 ..............................18
二、高校图书馆参考咨询服务方式 .................18
第四章 高校图书馆参考咨询服务智能化的成效和问题分析 ..................41
第一节 成效分析 ..............................41
一、提高咨询工作效率 .....................41
二、减轻馆员工作压力 ................................42
第五章 高校图书馆参考咨询服务智能化的发展对策 ...........................48
第一节 提升智能化咨询能力 .................................48
一、提升自然语言处理能力 .................................48
二、完善智能化咨询服务细节 .........................49
第五章 高校图书馆参考咨询服务智能化的发展对策
第一节 提升智能化咨询能力
一、提升自然语言处理能力
智能化咨询服务不仅要满足用户的信息交互的需求，也要满足用户通过智能咨询机器人获取精确高效信息的需求。为了让智能咨询机器人正确理解使用者的意图，正确回答使用者的问题，提高自然语言处理能力是必要的措施，如此也能降低自动答疑的出错率。
根据数据源的分类，高校图书馆使用的智能咨询机器人采用了面向知识库的问答。也就是说，判辨自然语言的意思并进行分析处理，以知识库为基础，提取知识并得出答案。因此，为了提高自然语言处理能力，需要实施良好的知识库管理。第一，知识点的录入及更新维护。随着图书馆业务的持续演进，知识库需要动态更新和管理，人工完成知识项目的增加、删除、调查、修改等工作。知识库的内容是通过批量地导入和日常维护管理逐步完善的。第二，类目编辑。根据知识点的不同类别去进行分类，分设特定类目，根据主题输入涉及到的知识点，便于检索和维护，可根据业务类型、服务范围、特色主题等进行归类。第三，词库管理。词库不仅有助于智能咨询机器人判断知识库能回答什么样的疑问，还能起到配置与某个词对应的近义词的效果。举个例子，将“预约”和“预定”设定为近义词，用户询问“预定座位”，机器人也可以在知识库获得“预约座位”的知识点并做出正确的回答。第四，分场景开放知识库。以设置不同应用场景的方式使知识库搜索的权限和范围规范化，在图书馆员输入知识点时
