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旅游企业内部服务质量对员工主动服务行为的影响机制

日期:2025年04月16日 编辑:ad201107111759308692 作者:无忧论文网 点击次数:26
论文价格:150元/篇 论文编号:lw202504111227288440 论文字数:36521 所属栏目:旅游管理论文
论文地区:中国 论文语种:中文 论文用途:硕士毕业论文 Master Thesis

本文是一篇旅游管理论文,本研究以旅游企业员工为对象,运用文献研究法、问卷调查法和统计分析法,构建了假设关系模型,验证了内部服务质量对员工主动服务行为的影响及其作用机制。这一发现,为旅游企业的管理者提供了有力的建议和参考,揭示了如何通过提升内部服务质量和增强组织支持感,来激发员工的主动服务行为,从而提升旅游企业的整体服务水平。

第1章绪论

1.1研究背景与问题提出

1.1.1研究背景

党的二十大报告提出“以文塑旅、以旅彰文,推进文化和旅游深度融合发展”[1]。这是旅游业内容首次被列入党的全国代表大会报告中,也进一步说明旅游行业的发展越来越受到政府的重视。随着2023年后疫情时代的到来,旅游消费市场逐步复苏,不管是国内游还是境外游,游客数量都呈现大幅度增长。旅游企业作为旅游服务的提供者,如何更好地在旅游业快速发展期抓住机遇在竞争中保持优势地位,这是值得每位旅游管理者深入思考的关键问题。

众所周知,旅游业作为服务行业,其高质量发展依靠的是服务水平的不断提高,服务水平的高低关键在于员工的表现,而员工的表现能否满足客户的需求,其中员工主动服务行为发挥着极为重要的作用,所以对员工主动服务行为进行优化已经成为每个旅游企业亟待解决的问题。许多成功的企业告诉我们,企业内部服务质量对员工主动服务行为有着深远的影响。当前,多数学者研究的重心在企业内部服务质量对员工满意度或与工作绩效的关系,而对于企业内部服务质量是如何影响员工主动服务行为的研究却甚少。因此,企业内部服务质量对员工主动服务行为的影响机制则成了亟待研究的新课题。

1.1.2问题提出

一线服务人员是旅游企业向外界传递优质服务的主体,但在现实环境中,大多数旅游企业对这一关键问题重视不够。内部服务质量是基于内部营销理论提出的,1997年当代最著名的市场营销学专家菲利普·科特勒在《营销管理》的第九版中提出了著名的内部营销理论,该理论将员工视为内部顾客,将内部服务质量作为服务质量中重要的组成部分,提示企业不应将服务仅仅锁定于外部市场和顾客身上,而应像对待外部顾客那样对待自己的员工,通过提升内部服务质量满足员工的期待和愿望。

1.2研究意义及研究方法

1.2.1研究意义

1.2.1.1理论意义

本研究对旅游企业内部服务质量与员工主动服务行为关系的影响机制进行深入探讨,有助于丰富和完善相关领域的理论体系。旅游企业内部服务质量作为一个多维度的概念,涵盖了工作环境、工作氛围、员工关系、员工福利等多个方面,对员工的工作积极性和主动服务行为具有重要影响。然而,目前关于这一关系的研究尚不充分,本研究通过揭示其影响机制,为后续研究提供理论支持和借鉴。

1.2.1.2实践意义

本研究一是可以为旅游企业提供提高内部服务质量、激发员工主动服务行为的策略和建议,有助于提高企业的竞争力和市场地位。旅游企业内部服务质量的提升不仅可以增强员工的满意度和幸福感,还可以促使员工更积极地为顾客提供优质服务,从而提高企业的整体服务水平。二是本研究还探讨了旅游企业内部服务质量的不同维度对员工主动服务行为的影响差异,为旅游企业提供更具有针对性的改进策略。

1.2.1.3社会意义

本研究强调关注旅游企业员工的福利和需求,有助于推动企业实现可持续发展,同时提升员工的满意度和幸福感。在当前社会背景下,员工的福利和需求日益受到重视,旅游企业需要关注员工的心理健康、工作压力、人际关系等方面,以提高员工的积极性和工作效率。通过提高内部服务质量,旅游企业可以实现员工与企业的双赢,为社会和谐发展作出贡献。

第2章文献综述

2.1企业内部服务质量及其影响结果的相关研究综述

2.1.1企业内部服务质量概念内涵

二十世纪中后期,随着市场竞争的加剧和内部营销理论与全面质量管理思想的建立,西方学术界提出了内部服务质量概念,内部服务质量是在外部顾客服务质量的基础上发展而来,主要是企业员工对内部服务质量的满意度的评价,从企业管理的角度来看,提高员工对企业内部服务质量的满意度可以提高员工工作积极性和工作效率,从而更好地为客户提供服务,有利于提高企业的市场竞争力,形成企业发展良性循环。自20世纪80年代西方学者Sasser和Arbeit以及Finn对内部服务质量的研究开始,内部服务质量的概念受到西方学者和专家们多角度分析思考和研究,本文整理了中西方学者从不同的角度对内部服务质量概念的界定如表(表2.1)所示[2]—[10]。

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2.2员工主动服务行为及其影响因素的相关研究综述

2.2.1员工主动服务行为的概念内涵

在现代服务行业中,传统的员工反应式行为已经无法满足消费者的需求[22]。过去,企业通过指定正式工作角色来管理员工,这种方式已不再适用于一线服务人员[23]。在这种模式下,员工往往被动地按照规定章程来服务消费者,或者仅在消费者需要时才提供服务,这种非主动服务模式已经远远不够,尤其随着服务行业竞争的加剧,员工被动地响应消费者的非主动服务经常面临着失去生意的风险。相反,积极主动地服务更能带来消费者的满意和忠诚,这种转变对于服务行业来说至关重要。自1990年初以来,组织行为领域的学者们对主动行为的概念进行了深入研究。学者Crant(2000),Griffin(2007)等认为,员工的主动行为是一种积极的行为表现,表现为主动挑战工作现状、改进当前环境、拒绝被动适应[23][24]。在这种行为中,员工可以充满激情地投入工作,付出相应的努力,从而实现他们的理想结果[25]。学者们关于主动行为的看法主要分为两种:一种是个体差异观点,主动性人格这一概念被提出,用以描述一种相对不受情境力量影响,并能影响环境变化的个体特征[26]。这类人群具有积极主动的特点,他们会在生活中主动寻找机会,展现出强烈的行动意愿,并在面临挑战时坚持不懈。另一种是将主动行为视为一种行为方式。从这个角度来看主动行为被定义为“自我发起和面向未来的行动,旨在改变现状或自身”的行为。在员工主动服务客户行为的研究中,Rank等首次提出了员工主动服务客户行为(Proactive Customer Service Performance,PCSP)的概念[27]。主动服务客户行为是指员工自我启动的、面向未来的、持久的服务行为,即员工主动进行超出规定工作描述和服务标准的服务行为。Frese和Fay从个体主动性角度,给出了主动行为的一般性特征,即自发性、前瞻性、持续性。自发性是指服务者主动为顾客提供超出规定制度以外的服务。例如,顾客在酒店入住过程中,服务员在为顾客引路陪伴过程中,会主动介绍酒店所在城市的景区和特色人文历史。

第3章 研究假设与模型构建 ....................... 16

3.1 研究假设 .................................. 16

3.1.1 内部服务质量与员工主动服务行为的关系假设 .................. 16

3.1.2 内部服务质量与员工组织支持感的关系假设 ...................... 17

第4章 数据分析 ................................... 25

4.1 样本特征 .................................. 25

4.2 信度分析 ............................ 27

第5章 结论与建议 ........................ 53

5.1 研究结论与讨论 .............................. 53

5.1.1 研究结论 ................................. 53

5.1.2 研究讨论 ................... 54

第4章数据分析

4.1样本特征

旅游管理论文参考

在本论文研究过程中,主要借助了SPSS24.0软件,对于整体样本做数据描述性统计分析,包括分析整体样本的性别、年龄、婚姻状况、收入、工作岗位等基本特征,分析得出具体结果如表4.1。目前从样本的内容和结果来看,可以发现本次论文调查的男女比例占比分别为40.6%、59.4%,对应的人数为189人和277人。与目前旅游行业人力资源公布的数据相符,女员工是旅游行业的主力军。在婚姻状况上,未婚所占比例高于已婚和其他。与行业实际和此问卷调查的年龄分布相符。

从样本的年龄构成来看,接受调查对象中25岁以下的人数为50人,占总人数比例10.7%;26-35岁的年龄段人数为258人,占总人数比例55.4%;36-45岁的年龄段人数为119人,占总人数比例25.5%;46岁及以上年龄段居民占比最低,共39人,占总人数比例为8.4%。因此问卷填写对象主要集中在26-45岁年龄段。与该样本的工作岗位相符。同时也表明旅游行业对年轻人的吸引力稍弱。

从样本的工作年限来看,工作年限在两年以下的共273人,占比58.6%;其次为工作年限在2—5年的共130人,占比27.9%;再次为5年以上的共63人,占比13.5%。

第5章结论与建议

5.1研究结论与讨论

5.1.1研究结论

5.1.1.1协调性对员工主动服务行为有直接和间接影响

如上表4.35所示,内部服务质量总分与主动服务行为呈显著正相关(r=0.422,p<0.001),而且在内部服务质量的协调维度上,与员工主动服务行为呈现出显著的正相关关系(r=0.403,p<0.001),且与主动服务行为之间的直接效应值为0.234,间接效应值为0.034(表4.36),因此,本研究结论一为内部服务质量的协调性对员工主动服务行为有直接和间接影响。

5.1.1.2移情性对员工主动服务行为有直接和间接影响

如上表4.35所示,在内部服务质量的移情维度上,与员工主动服务行为呈现出显著的正相关关系(r=0