本文是一篇SCI论文发表，本文以金融科技的日益发展和招商银行“轻型银行”的战略推进为背景，以招商银行西安分行运营条线基层员工为研究对象，结合相关激励理论，通过员工访谈和调查分析的方法，总结分析招行西安分行运营条线基层员工的激励现状、存在的问题及原因、提出对于基层运营员工的激励体系优化方案，并指出方案实施过程中的潜在影响因素和相关的保障措施。
第 1 章 导论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
近年来，中国银行业随着中国经济的增长持续发展壮大，银行业作为我国金融业的支柱,在新常态经济的环境下发展取得了一定的成就,包括竞争力的提升、监管能力的加强、金融服务职能的提高等。目前，我国银行业的资产负债规模稳步增长，盈利能力保持基本稳定，资本充足率和资产质量不断提高，拨备情况较为充足。但我国银行业依然受到经济增速放缓、结构调整加快、化解产能过剩及金融改革深入推进等问题的影响，银行业金融机构也面临短期流动性波动增多、信用风险有所上升等风险和挑战。同时，以余额宝为代表的第三方理财平台，以高收益和灵活性的特点吸引了大量的资金从商业银行流出，随着互联网金融的迅速发展，以手机银行为代表的新型交流方式，极大地推动了银行传统运营模式的变革。据中国银行业协会提出的银行业服务信息报告中能够了解到，2017 年，银行业金融机构非柜台交易次数已经超过 2600 亿笔，同比增长 46.33个百分点；而且非柜台交易规模也有了大幅度提升；而且该类型交易模式在整个银行业交易体系中所占比值也超过百分之八十七。
招商银行是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，成立 30 年来，招商银行始终坚持“因您而变”的经营服务理念，品牌知名度日益提升，多次荣获中国最佳零售银行称号。西安分行成立于 1996 年 9 月，秉承“因势而变，因您而变”的经营理念，坚持效益、质量、规模协调发展，努力为陕西各界提供最新最好的金融服务。目前分行已设立 48 家营业网点，其中 40 家同城支行，8 家异地分支机构，15 家社区/小微支行、36 个 24 小时自助银行。 近年来，招商银行持续推进“轻型银行”建设，实现了“质量、效益、规模”动态均衡发展，结构更安全，特色更鲜明，模式更清晰。
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1.2 研究对象及方法
1.2.1 研究对象
本文在金融机构体制大变革的背景下，以招商银行西安分行运营条线基层员工为研究对象，通过对其工作中在激励现状方面存在的问题、产生原因、以及可能的改进措施逐一进行分析研究，试图以此探析出一套适合当今背景下的招商银行运营条线员工激励的优化方案。
1.2.2 研究方法
（1）文献法：通过对相关的激励理论研究分析，并借鉴国内外相关商业银行员工激励的文献资料，以此来构建本文的理论基础和基本框架，同时结合自己的工作实际，对招商银行西安分行运营条线基层员工的激励问题进行分析。
（2）访谈法：通过对招商银行西安分行运营条线的运营管理部总经理、区域总经理、网点负责人、网点运营主管、在职运营员工、转条线运营员工、已离职运营员工等不同角色的访谈总结出目前分行内运营条线基层员工在工作激励中存在的问题，为本文提供写作和分析的第一手素材。为招商银行西安分行基层运营员工激励优化方案提供现实支持。
（3）问卷调查法：结合西安分行运营条线的员工构成现状，设计针对招商银行西安分行一线运营员工的调查问卷，通过问卷调查的方式测量出被调查者对于工作的设计、岗位调整、绩效管理、薪酬管理等方面的现实满意度，为找出分行辖内运营员工目前的工作激励中存在的问题及可能改进的激励优化方案提供依据。
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第 2 章 相关理论概述
2.1 激励理论及表现形式
2.1.1 激励的概念
激励是指创造满足人的各种需求的有效因素，通过对人的动机进行有效激发，进而形成强大的内在动力，这些都能够促进预期目标最终实现。在企业管理中，激励主要是指通过设置一定的内外部环境，制定具体的奖惩措施，通过企业的组织架构进行传导，充分调动员工的工作积极性，使其潜能得到最大限度发挥，进而提升工作效率，完成组织目标的管理过程。
2.1.2 对激励研究的相关理论
2.1.2.1 内容型激励理论
（一）马斯洛需要层次理论
该理论是由美国著名心里学家马斯洛于 1943 年在《人类动机理论》一书中第一次提出，将人的需要概括为 5 个层次:生理需要包括衣、食、住、行等，是维持人类生存的最基本原始需求；安全需求与人身安全、财产安全等相关，避免安全状态受到严重威胁；社交或情感的需要是指人类之间进行沟通、交流，自身希望得到他人的肯定、照顾、关爱等一系列情感方面需求；尊重的需要即是在有自尊基础上，得到他人的尊重。社会范围内所有的个体都希望拥有较高社会地位，而且会比较看到他人对自身的肯定；自我实现的需要主要是指更多的展示自我能力，所有人都希望自己成为期望的最好样子，而且完成所有与能力相匹配的任务。
需要层次理论认为，这五种需要是以一种渐进的层次表达出来的，也就是说必须满足低层次的需要，然后个体才会关注更高层次的需要。生理需要和安全需要是人的最基本需要，对人的行为产生的影响也最迫切和最强烈，而尊重的需要和自我实现的需要对人行为产生的影响最持久和最稳定，古人所说的“仓廪实而知礼节“就是最好的现实表述。
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2.2 文献综述
2.2.1 国外文献综述
美国学者吉尔布勒斯将激励纳入唤醒工作动机要素管理范畴，强调正是由于不断进行激励，才使得员工有了努力工作的想法，并最终对工作行为造成一定影响。通常情况下，工作动机包含三方面内容：第一，个体参与某件事情的最终目的；第二，个体参与某件事情的动机强度；第三，个人为实现事件目标而付出的努力。孔茨表示，以一系列连锁反应为基础，综合考虑相关需求，并不断为实现目标而努力，整个过程中会形成强烈的紧张意识，最后实现了预期愿望。从根本角度分析，其主要是指行为过程。国外的激励理论将企业作为研究对象为主，由此而形成一系列成熟的激励理论。
美国行为科学家麦格雷戈于 1957 年在《企业中人的方面》一文中提出：人性天生是追求安逸、不愿承担责任、缺乏理性，容易以自我为中心的。因而在组织的日常运转中，应采用严格的管理制度，建立严格的绩效考核制度和与绩效挂钩的报酬制度。即以经济利益为主要激励手段，使人的行为尽可能地符合组织要求。若员工的行为和工作结果不符合组织期望，采取严厉的惩罚制度。即“胡萝卜加大棒”的激励和惩罚手段。该理论是对 19 世纪以来传统管理理论的总结发展，认为金钱激励在组织管理中居于首要位置。而美国管理学教授梅约在进行了著名的霍桑实验后则提出，传统管理理念将人纳入“经济人”管理范畴，并表示只有金钱能够对行为实施产生强大动力。其实，该理念是完全错误的。人是典型的“社会人“，无论是金钱还是经济条件等，都是第二重要因素，而社会心理因素却始终位于最高地位。在这种理论的影响下，马斯洛需求理论应运而生。
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第 3 章 招商银行西安分行运营条线基层员工激励现状及存在问题................................ 14
3.1 招商银行西安分行简介及其组织架构 ................................. 14
3.1.1 招商银行西安分行简介....................................... 14
3.1.2 招商银行西安分行的组织架构....................................... 14
第4 章 招商银行西安分行运营条线基层员工的激励体系优化方案设计..................................35
4.1 激励优化方案设计的目标 ............................... 35
4.1.1 提升基层运营员工对工作的认同感 .................................... 35
4.1.2 降低运营条线核心人才流失率 .................................. 35
第 5 章 招商银行西安分行基层运营员工激励优化方案实施过程中的保障措施............ 43
5.1 制度方面............................ 43
5.2 人员方面........................................ 43
第 5 章 招商银行西安分行基层运营员工激励优化方案实施过程中的保障措施
5.1 制度方面
（1）制定相关的制度，形成明确的规范标准。对绩效考核办法要形成书面的规范，成为运营条线的制度，要说明考核办法的制定原则、权重占比、考核过程、结果反馈等，真正做到让基层员工有章可循，在工作中有的放矢；对人员晋升渠道可以和人力资源部充分协商，形成书面的管理办法，让基层运营员工对自己的职业发展有一个看得见摸得着的文件支持；对运营员工的薪酬福利弹性发展做出明确的说明，使运营员工对自己的薪酬发展有更为明确的概念。
（2）完善现有的员工沟通系统，建立顺畅的上下沟通渠道。系统有效的激励体系在实施过程中离不开与员工的紧密沟通，各级管理者不应该仅仅充当规则制定者和裁判员的角色，还应就体系对员工的实际效果进行充分的讨论沟通，以期达到体系的进一步优化。
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