一、运营渠道的发展
众所周知，通信行业已进入存量经营时代。由此，电信运营商在本地网层面的竞争亦发生了明显变化，客户发展模式呈现出由纯粹新增客户更多地变为网内迁移和异网争夺的趋势，市场出现的新增用户大量来自于换机或者换卡用户。因此，城市核心商圈、手机销售一条街、手机卖场、国美苏宁等渠道逐渐成为运营商的竞争战场。
换言之，运营商的渠道开始向以终端运营为主要功能的连锁化渠道转型。有业内专家认为，对运营商来说，无论是自有实体渠道还是社会渠道都表现出四个方面的鲜明特征：一是连锁化、标准化运营。二是以终端销售、服务为主，包括刷机、装软件等。三是通过合约计划把卖业务和卖手机结合起来。四是逐渐加大自有渠道在手机销售中的比重，最高的已经达到 6︰4。运营商通过自有渠道实现定制机特别是承载自有业务的定制机销售，达到在卖手机的同时实现用户获取业务销售的双重目的。也就是说，手机本身已经成为一个实实在在的销售平台或者叫业务发展手段。
由此，电信运营商正在面对以前不曾经历过的销售体验。最初电信运营商是信息的搬运工，转型后，电信运营商不仅传递信息也参与处理信息，成为信息服务提供商。伴随存量经营时代的来临，电信运营商的渠道悄然变化。于是，电信运营商不仅要打造面向公众市场的销售氛围和节点，还要打造面向产业链的手机商业联盟或“手机商圈”，甚至需要打造面向政企市场的“手机信息平台”。再者，互联网蓬勃发展的今天，终端已成为这个时代的营销抓手。在互联网上，无论是通过自己的品牌网站、互联网电子网站的专区销售，还是积分兑换等服务专区，抑或是在自己公司的网厅、掌厅、热线、IVR、大客户经理、电话经理等，都可以进行自有品牌和自有业务的服务销售。
二、渠道管理创新
而如何做到线上、线下的一体化协同，比如线上订货、线下取货的效率；网上咨询与热线咨询的互转；线下买手机如何快速收到使用短信等，都成为运营商需要面对的新课题。所以，运营商需要向市场学习、向其他商家学习，以突破传统渠道管理局限，闯出新的天地。鉴于这样的情况，电信运营商必须更强调全方位、差异化的服务特性，特别要提高营业员对手机软件的操作水平。但凡客户选择异网迁移，一定是奔着定制的手机功能或是某种新业务来的，而绝非为了单纯的语音通话和短信功能就选择“跳网”。因此，对手机软件的认知和使用成为客户咨询的重点。这个时候，一个业务熟练的营业员对客户来说就显得异常重要。此外，对定制手机的熟悉程度也会影响营业员的销售业绩。从这个意义上说，微笑和耐心已经不能满足客户需求，他们需要有能力的服务。
