本文是一篇公共事业管理论文，论文以杭州地区纳税服务工作为研究对象，以纳税人满意度为切入点，结合相关文献的研究和深入访谈，构建纳税服务质量的评价指标体系（包括 6 个维度的 30 个质量因素），然后以此设计了满意度调查问卷，最后使用 Kano 模型理论和 ipa 分析法交叉分析对杭州地区纳税服务质量的影响因素进行分析，寻找纳税服务质量的关键影响因素，通过对其优先级的排序，发现杭州地区纳税服务工作存在的问题，并针对性提出了优化对策。
第一章 绪论
1.1 研究的背景和目标
1.1.1 研究背景
随着经济的发展及各项法律法规的不断完善，政府职能由“管理型”向“服务型”转变。然而，受到传统政府管理思想的影响，以及对税收强制性和和无偿性的片面理解，我国税收征管中一直将纳税人作为被监督管理的对象，税务部门常常是以一种上位的管理者姿态出现在纳税人面前。这种思想和管理模式没有将纳税服务放入到税收征管的整个流程中，无法有效提高纳税人的税收遵从度，同时也不利于纳税人开展涉税事项的办理。从上世纪末开始，伴随着公司管理理论在政府部门应用的不断深化，纳税服务理念开始在税务部门生根发芽。与此同时税务部门和纳税人在税收征管中的关系也开始有了新的变化。1997 年，为推进税务体制深化改革，在税务总局的税务征管体制改革办法中，第一次将纳税服务工作纳入到税务改革的重要内容中去。2001 年颁布的《中华人民共和国征收管理法》，再一次明确税务部门具有为纳税人提供优质纳税服务的责任，是不可推卸的义务，这是在法律层面确立了纳税服务在税收征管工作中的地位，也表明纳税服务开始正式进入到快速完善和发展的时期。2010 年，为了推进纳税服务改革工作，将纳税服务工作纳入整体规划，税务总局出台了纳税服务工作两年计划。2008 年开始，为全方面评价纳税服务的整体成效，税务总局定期聘请民间机构采取电话采访、信件回函、现场访问等方式就纳税服务工作的各个方面开展满意度评测。在国家税务总局的官方网站上，“纳税服务”与“税收政策”、“信息公开”等内容并列，作为首页七个专栏之一。由此可见，纳税服务工作受到各级税务机关越来越广泛的关注，服务的质量和效果逐步体现出来。
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1.2 文献综述
1.2.1 国外研究现状
上世纪末，纳税服务的概念开始在欧美各国出现。伴随着服务型政府理念被越来越多的国家所接受和认可，欧美各国税务部门也开始纷纷转变管理职能。从这个时期开始，许多欧美专家开始进入纳税服务的探索领域。
（一）服务质量的评价。服务质量的评价的研究大都集中在模型与实证方法层面，通过分解质量要素来测量服务质量。Sasser（1978）从衡量服务质量的角度出发，研究了评判服务质量好坏的因素，这些因素包括产权保障、服务流程的规范程度、服务的细致度、服务设备的先进性、服务员工的能力。Letinen J. & Letinen U.（1982）也提出了服务质量评价理论，该理论由顾客交互程度、服务可及性和团队能力三个因素构成。Hedyall&Paltschik（1989）在前人的研究基础上把服务质量归纳为服务供给的主观性、善于满足物质和精神上的需求，这三个方面。在服务质量的研究中，成就最高的当属PZB（1985）的研究，他们通过分析购买者购买前预计获得感和购买后感受的落差，采用实证研究发现影响服务质量的因素。
（二）纳税服务理念的提出。英国巴斯大学的锡德里克·桑福德（2001）指出，新时期下，税务机关正发生着由管制型体系向战略型体系的巨大转变。[1]在这个时期，税务机关通过积极探索管理与服务两者的平衡，重新定位政府角色，加强服务型税务机关建设，纳税人配合度和满意度均逐年上升。温德森（1999）通过研究遵从理论指出，正向鼓励比反向惩罚更有效，为了提升纳税人的遵从程度，应该多从正面引导，而不是一味地通过处罚等刚性手段。 [2]与当下强制性的征管模式相比，纳税服务在降低纳税人税收遵从成本上更有效。综上，不断深化纳税服务是现代税务机关进化的大势所趋，对优化政府职能、促进地方经济发展均大有裨益。
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第二章 纳税服务质量研究的相关核心概念和理论基础
2.1 服务质量的概念
纳税服务从本质上说是由税务机关向纳税人提供的一种服务产品，纳税人对纳税服务工作的真实需求就是纳税服务流程设计、服务范围、关注要点研究的主要动力，是一种顾客对服务质量需求的体现。服务质量的优劣是判定服务设计能否满足顾客需要的关键评价指标，因此，对服务质量理论的研究和分析就显得尤为重要。
2.1.1 服务质量的定义
西方学界从 20 世纪 70 年代开始研究服务质量理论，因为自身的研究领域和关注视角的差异，对其的定义经历了不同的阶段，主要有一下几个观点：
1972 年，Levitt 最先定义了服务质量，他认为服务质量的实质就是服务结果能达到预先确立的效能。1978 年，Sasser 提出，服务质量是接受服务的对象对服务的满意程度，现实的服务结果与之前的预期之间的差异来度量服务质量的优劣。1983 年 Garvin 提出服务质量不是顾客的客观认知，而是一种主观的认知，他属于精神的维度，无法测量这种感受认知。1984 年，Gronroos 是这样解释服务质量的概念的，所谓服务质量就是顾客对服务的实际表现和他们期望之间的比较，即顾客感知服务质量的概念。1985 年，Parasuraman 认为服务质量是顾客的主观预期和实际感受的比较结果，是一种主观评估，但是可以通过公式量化，服务质量=服务感受=服务预期。通过比较上述服务质量的内涵，本文采用的服务质量的定义是顾客的实际服务感受和服务预期之间的差距，差距反映服务质量的优劣。
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2.2 顾客满意的概念
顾客满意理论自上世纪 70 年代开始就是市场营销理论和实践关注的焦点，经过 50多年的发展，理论的内涵和外延得到了极大的发展，对企业的市场行为有着极其重要的指导作用。顾客满意就是服务的卖方根据服务购买方的需求设法让购买方达到满意的心理状态。
2.2.1 顾客满意的定义
1965 年，Cardozo 在市场营销领域第一次定义顾客满意的概念，他提出，顾客对产品或服务的满意程度极大地影响自身的购买行为。1969 年，Howard 和 Sheth 指出所谓顾客满意就是产品和服务的消费结果是否与自身付出的价格一致的一种感受。1977 年，Hunt 认为顾客满意是产品和服务的效能不低于购买行为前的预期时，顾客对产品和服务的评价。1983 年，Westbfook 和 Reilly，认为顾客满意就是在产品和服务的交易行为中，产品和服务提供方的硬件设施和软件行为环境对顾客心理状态的影响。1988 年，Tse 和Wilton 提出顾客满意一项落差的度量，即顾客的购买预期和实际获得产品和服务的感受之间的落差评价。综合分析顾客满意的定义研究，本文采用的顾客满意是指顾客获得产品和服务感受和购买行为前的自身预期间的落差，满意程度可以通过这个落差值来确定，值越大代表满意度越高，值越小代表满意度越低，但是本质上，顾客满意是精神层面的一种状态，计算很繁杂。
2.2.2 顾客满意形成机制理论研究
（一）“期望---不一致”模型，上世纪 70 年代欧美专家通过对相关心理和行为学说的研究，指出与交易前所预想的结果是否一致是判断满意度的关键因子，因此满意度通过期望、结果与期望的不一致完成了建模。这样，"期望---不一致"模型成为满意度影响因素研究的主要模型。
（二）“感知价值比较”模型，因为“期望---不一致”模型没有预计交易代价在交易后的感受中的影响，1998 年，Voss 和 Grewal 研究发现，当产品表现满足交易代价时，购买前的预期就会对顾客满意有正向促进作用，基于这点，他们建立了 “感知价值比较”模型，以此表现价值感知的决定影响。
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第三章 杭州市纳税服务质量实证分析 .................................. 13
3.1 纳税服务质量因素及杭州市纳税服务工作现状 .......................... 13
3.1.1 基于 Kano 模型分析需求的纳税服务质量因素 ..................... 13
3.1.2 杭州市税务局纳税服务工作的主要做法 ........................... 13
第四章 优化纳税服务质量的对策探究 ....................................... 37
4.1 树立纳税人为中心的服务意识 ................................ 37
4.1.1 纳税服务意识全局化 ................................. 37
4.1.2 培养人人平等的服务理念 ...................... 37
第五章 结语 ..................
