第四章 优化纳税服务质量的对策探究
4.1 树立纳税人为中心的服务意识
针对纳税服务意识缺乏，要人人形成正确的纳税服务理念，以纳税人为中心，尊重纳税人，理解纳税人，贴近纳税人。主要从以下三个方面做起。
4.1.1 纳税服务意识全局化
纳税服务工作并不仅仅是税务部门一个科室或是一些人的工作和职责，应将所有税务工作者都纳入到纳税服务体系中去，在全局各部门、各管理层级全面开展思想教育活动，切实树立为纳税人服务的理念。
4.1.2 培养人人平等的服务理念
坚持征纳双方法律地位始终平等，构建服务型政府和谐的税收征纳关系，税务部门对纳税人要秉持主动、尊重、理解的原则，在纳税服务工作中始终把纳税人当做顾客，当做服务的对象，做到税收征管、税收执法与服务同等重要，在纳税服务工作中提供优质、高效的服务。
4.1.3 加强纳税服务文化建设
培育和形成具有税务特色的纳税服务文化，不断拓展外延，向不同行业的服务窗口学习，并将优秀的服务理念积极转化为纳税服务工作的思想指导，树立纳税服务的先进典型，促进纳税服务理念的健康成长。
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第五章 结语
论文以杭州地区纳税服务工作为研究对象，以纳税人满意度为切入点，结合相关文献的研究和深入访谈，构建纳税服务质量的评价指标体系（包括 6 个维度的 30 个质量因素），然后以此设计了满意度调查问卷，最后使用 Kano 模型理论和 ipa 分析法交叉分析对杭州地区纳税服务质量的影响因素进行分析，寻找纳税服务质量的关键影响因素，通过对其优先级的排序，发现杭州地区纳税服务工作存在的问题，并针对性提出了优化对策。
通过实证研究可以看到，运用科学的指标体系能真实反映纳税人对纳税服务工作的需求，对杭州地区的纳税服务工作开展具有指导意义。论文的研究结果表明，杭州地区纳税服务工作存在纳税服务意识缺乏、业务能力不足、纳税服务信息化流于形式、办税大厅建设滞后、税法宣传未落到实处、特色服务操作性不强的问题，税务部门应优先改进纳税服务信息化、办税效率、回复纳税人咨询及时准确、业务办理实行“一站式”服务、提供导税服务、工作人员业务素质、办税服务环境舒适、税法宣传准确、业务办理时限公开、实行报税材料预审、为纳税人提供预约服务，这 11 个质量因素，同时要继续做好税收政策公开、办税流程公开这 2 个质量因素。
通过对纳税服务质量影响因素的分析，总结问题，提出建议，税务部门应在纳税服务意识、人力资源质量、纳税服务信息化、办税大厅建设和税法宣传、纳税服务增值业务和绩效考核体系方面不断优化和改进，以此来有效提高纳税人对纳税服务工作的满意度，提升纳税服务质量。
参考文献（略）
