本文是一篇酒店管理论文，笔者通过对Servqual调查问卷增加“社交性”这一维度，以郑州福缘国际酒店为例开展的一系列实证研究表明，酒店服务的社交性也对服务满意度造成一定程度影响，且其影响力有可能超过原模型中有形性和可靠性这两个维度。
第一章 绪论
第一节 研究背景与意义
一、研究背景
（一）中国高端酒店的发展
近年来随着国家宏观经济政策的不断调整，中国整体经济实力已经稳居世界第二，截止2015年末，中国人口已经达到137462万人，庞大的人口基数、广阔的地域面积以及强大的经济实力支撑起了中国巨大的旅游市场。酒店行业作为旅游要素中不可或缺的重要环节，在我国有着起步晚、发展快的特点。以五星酒店为例，1985年，北京喜来登长城饭店的开业被认为新中国的第一家五星级酒店，1990年国家旅游局开始对我国酒店施行星级评价标准，当时只有广州白天鹅宾馆、中国大饭店、广州花园酒店获评成为我国首批五星级饭店；二十五年后，根据2015年中国饭店协会第二季度全国星级饭店统计公报显示，我国的五星级酒店数量已经达到808家。酒店业在我国的发展势头迅猛而强大，在不断的发展变化中，我国酒店行业逐渐形成了以民族企业为代表的中资酒店、中外合资酒店和国际知名酒店集团独资酒店三足鼎立的竞争局面，酒店业态逐步健全，除过星级酒店，各类经济型酒店和短租屋市场火爆，中国酒店行业的发展机遇与挑战并存。
我国星级酒店经过30年的高速发展，市场已经趋于饱和，大量同质化的星级酒店仅仅照搬了国外酒店服务的标准而没有形成自己鲜明的服务特色。过去一些星级酒店单纯依靠政府接待，就可以维持基本的经营，然而随着中央八项规定的出台，政府在星级酒店的招待锐减，与此同时，一大批迎合了当前80、90后消费者需求的酒店新业态层出不穷。星级酒店尽管出身高贵，但在激烈的市场竞争中，仍不免手足无措。从年龄结构分析，很多民营星级酒店的决策权力，仍然掌握在上世纪五六十年代出生的人手中，这就意味着星级酒店网络营销的转身还面临着很多决策困难。显然单纯依靠过去的渠道进行酒店营销难以为继，但是新的网络营销初期也需要不菲的资金投入，且如何网罗专业的互联网营销人才也是令酒店管理者头疼的问题。
第二节 课题研究的目的和价值
一、研究目的
（一）为酒店营销提供新思路
传统的营销更加倾向于企业角度单方面的考量，这主要有两方面原因，其一是因为企业在产品开发方面投入了过多的关注，其二是因为企业与消费者之间信息沟通的不对称。企业主观原因造成的切入点不准确问题可以通过改进营销思路纠正，但信息不对称的问题却客观存在不容易改变，幸运的是服务4.0时代到来了，现代化的移动通讯技术不仅帮助人们实现了即时互通，也为企业和消费者之间构建一种新型的营销关系提供了可能，所供非所需的问题在技术上已经可以解决，企业下一步需要关注的重点是如何将技术的优势在应用领域开展。本文试图探讨如何运用服务4.0的标准升级星级酒店的营销体系，利用好智能手机、网络社交平台等移动交互设备，打通酒店与消费者连接的网上渠道，革新传统酒店营销的模式，将星级酒店的优质资源同顾客的需求高效结合。在酒店产品设计、定价和酒店拓展销售渠道方面，均从企业顺应大众消费社交化、社交娱乐化趋势的角度出发，做出了相应尝试和创新，希望最终帮助酒店构建与消费者互利双赢的和谐局面。
（二）在福缘国际酒店检验SERVQUAL模型改进后效果
本文实证分析部分选取了郑州福缘国际酒店作为调查对象，为了检验改进后Servqua模型六个维度的不同价值，在问卷设计过程中，增加了酒店与顾客之间“互动性”最强、最具有代表性的五个问项，涉及到酒店在利用移动社交平台与顾客进行直接沟通交流方面所做的工作。通过问卷发放后的分析结果，发现了顾客在移动互联网应用背景下，对于酒店产品体验方面的需求产生了一定的变化，Servqual模型的技术改进具有一定的实践意义。
第二章 文献综述及研究机理
第一节 营销理论历史沿革
高婷（2013）对营销理论的发展历史沿革做了简单回顾[1]。对于营销理论的发展，目前普遍认可的有美国密歇根大学教授McCarthy提出的企业营销4P’s概念，即产品（Product）、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)加上策略(Strategy)的英文简写。4P’s理论奠定了管理营销的基础理论框架，因其直观和可操作性一直被营销界管理者们热捧。随着营销理论的不断发展，4P’s理论的缺陷也逐渐凸显，因其更加倾向于企业角度考量，过于注重企业单方面的营销行为，忽视了消费者的需求。
美国营销专家Robert F. Lauterborn（1990）以消费者的需求为出发点，提出了顾客（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）的4Cs理论。4Cs理论重置了市场营销组合的要素，强调消费者的需求和顾客的满意度，将企业营销的导向引向消费者，提出了企业应当以消费者为中心实施有效的营销沟通。4Cs理论的缺陷在于从顾客需求的角度实施企业营销战略忽视了商业竞争的残酷性，在商业实战当中实用有限。
近年来，美国的整合营销创始人唐·舒尔茨(Don E. Schuhz)提出了4R营销理论，他从关联（Relevance）、反应（Reaction）、关系（Relationship）和回报（Reward）四个角度出发，认为企业要以关系营销为核心，兼顾厂商利益和消费者需求，从更高更有效的层次与顾客建立新的主动的关系。
第二节 国内外研究现状
一、社会化媒体
随着互联网领域科技的飞速发展，在移动互联环境下，人们手中的智能终端设备被赋予了越来越多的功能，引起了国内外学者对于社会化营销的广泛讨论，各种理论不断涌现。Tracy L Tuten & Michael R. Solomon（2014）在其著作“Social Media Marketing”中将社会化媒体定义为营销界的又一快车道，他认为社会化媒体具有四种典型特点，即社会性(Community)、公众性(Publishing)、娱乐性(Entertainment) 、商业性 (Commerce) [3]。侯佳（2016）从基于社交媒体的消费者购买决策角度出发，罗列了企业利用社会化媒体进行市场营销面临的诸多问题和挑战，并比较分析了社交媒体营销在销售型企业和生产型企业中的不同效用，以及明确了企业社交媒体营销与传统媒体营销的差异[4]。尤悦（2015）在其硕士论文中对社会化媒体下的众多新兴营销模式进行了梳理，认为社会化媒体在产品宣传、推广、舆情监控和客户关系维持等方面具有较大的优势，同时得出结论，认为大众消费理念和消费行为的变革对企业营销提出了新的挑战，社会化媒体营销相较于传统媒体营销具有交互性、精准性、及口碑可靠性等创新优势[5]。有关社会化媒体营销的重要性，李萍（2015）认为现代信息化和网络化程度不高是制约现代酒店发展的一个重要因素[6]。
二、关系营销
亚历克斯·戈德费恩（2013）在《社会化媒体时代的口碑营销》一书中介绍了如何利用消费者的口碑传播为企业进行口碑营销的方法，分析了产品名称、功能、定价的重要性，研究了如何洞察和引导消费者感知，以及企业营销方向对消费者的影响，他倡导企业采取高效的方式加强与消费者的互通[7]。美国著名社交媒体大师Mari Smith（2013）在“The New Relationship Marketing”一书中，定义关系营销2.0为“真正地关心所有人，建立稳定的、双赢的关系”，并且为企业在社交网络时代营销方向提出9个有效步骤的建议[8]。社交媒体环境当中，有关商家的内容营销与顾客的网络互动意愿方面，杨力（2014）在其硕士论文当中使用Means-end Chains“手段—目的链”研究方法，衡量了消费者参与网络互动的主要因素，通过实证研究得出了企业利用移动通讯自媒体策划内容营销会对潜在顾客网络互动意愿产生积极影响的结论[9]。
第三章 郑州福缘国际酒店案例介绍.......................... 22
第一节 酒店基本情况介绍 ......................... 22
一、酒店规模 .......................................... 22
二、部门设置和人员结构 ................................ 23
第四章 郑州福缘国际酒店服务质量实证分析 ............................. 27
第一节 变量测量 .............................. 27
一、SERVQUAL服务质量理论及维度 ......................... 27
二、本文对SERVQUAL的创新使用 .................................... 28
第五章 郑州福缘国际酒店服务4.0营销提升对策和建议 .................................... 43
第一节 服务4.0升级后福缘国际酒店产品的设计思想 .......................... 43
一、酒店服务产品设计以顾客需求为导向 ....................................... 43
二、服务产品高度依赖互联网、具备网络社交特性 .................................. 44
第五章 郑州福缘国际酒店服务4.0营销提升对策
