第 1 章 绪论
2010 年以来，伴随经济实力提升辽宁省星级酒店业发展迅速，其规模也不断壮大，运营模式和产业结构也在发展过程中不断获得改善。据统计 2012 年辽宁省星级酒店平均出租率达 71.6%以上，相比于 2011 年提升了近两个百分点。然而和辽宁省星级酒店迅猛发展相矛盾的是，这些酒店或多或少都面临着员工流失、低服务质量、缺少人才和同行竞争惨烈等不足。依据辽宁省旅游局的统计结果，辽宁省三分之二的酒店职工流失率超过 25%，有些甚至已超过 40%，而服务职工的离职率将近 72%。辽宁省星级酒店职工的流失现象越发凸显，有趣的是酒店等级越高其流失现象越严重，酒店所面临的“人才荒”问题已经成为影响酒店未来发展、兴衰的瓶颈问题，迫切需要解决[2]。
酒店行业的主要特征是提供服务，属于劳动密集型行业，因此酒店职工主要作为服务提供者，他们的服务观念、服务水平及态度与顾客对酒店的满意程度有密切相关，进而影响酒店的声誉和收入，对其行业地位有重要的作用。辽宁省高端酒店职工流失突出，已变成影响辽宁省酒店进步的当务之急，对辽宁省高端酒店文化的培养产生了消极作用，怎样科学高效地预防并掌控职工的流失已变成辽宁省高端酒店上层领导需要面对并处理的难题[3]。所以，首先需要探究星级酒店职工流失的内外部因素，清楚掌握了导致酒店职工流失行为的各种主次要因素，才能对症下药，针对具体问题给出行之有效的意见或解决方案。本课题正是基于辽宁省高端酒店快速发展而职工流失现象严重的背景下所做的研究。
企业成长过程中会受到来自内部和外部的众多因素作用，然而在所有因素中人才因素最为重要，其作为影响企业兴衰的关键因素。健康的企业需要先进的团队文化作保障，使管理模式更加人性化，体现沟通的价值把所有职工紧密相连，令整个组织团结一心，使组织保持高昂的热情，确保职工团队的平稳，而不是机械的将工作重心放在优化组织结构上。酒店的质量包括硬件质量和软件质量，软件质量主要指酒店的服务质量，随着经济的飞速发展，酒店的服务质量逐渐成为影响顾客满意度的关键因素[4]。顾客满意度的好坏将会影响酒店的兴衰存亡，因此某个酒店若想在残酷的商业竞争中脱颖而出，立于不败之地，就必须将提升酒店服务质量工作放在首位，通过加强员工服务质量来提升顾客对酒店的满意水平。
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1.2.1 国内研究现状
对于员工流失问题，与国外学者相比我国学者研究的较晚，这是由于我国进入市场经济的时间较晚，直到上世纪 90 年代随着我国经济体系的完善，员工流失问题也逐渐凸显。我国学者在借鉴外国成果的基础上，考虑我国国情，研究不同背景下的酒店员工流失问题。林翔与李菊霞指出员工为了追求更佳待遇、更好地实现自我或舒适的工作条件，在诱惑驱使下导致自主流失[6]。李树拙与张勉的研究结果表明，影响员工流失的因素有包括人口、职业与工作满意度三种变量[7]。符益群与凌文辁在他们的研究中指出员工流失的发生由员工年龄、学历、性格、能力、家庭环境等因素共同决定[8]。张勉与张德将影响职工流失的因素分为三类，分别是企业薪资、管理形式和自身问题[9]。王忠民认为企业的性质、发展阶段、规模大小、其分配薪资策略、分工形式、团队文化和管理手段等将会对员工流失产生影响[10]。
我国研究者考虑自身企业特点，借鉴国外人员流失模型，建立了一些自己的职工流失模型。张治灿与凌文辁根据企业层级建立了员工流失五因素模型[11]。王玉芳整理了国外员工流失研究成果，对科技型企业职工进行调查，依据激励—保健理论建立了职工离职的外因与内因模型[12]。潘澜探究了餐饮企业职工的流失现象，构建了职工自主流失模型[13]。陈宝杰基于 Price 职工流动制约因素和 Mobley 整合形式，引入中介变量同时参照已有成果建立了职工流失的成因模型[14]。钟建伟借鉴国外职工流失模型，在调查分析重庆市酒店职工流失现状后，建立了企业责任、行业认可度与离职意图联系的职工流失模型[15]。关于防治职工流失方面的文献，张颂心提出需要改善宽进宽出的模式，职工入门关要从严，使职工的晋升机会得到保障，形成科学有效的激励制度，重视职工对组织的认同感[16]。刘照义基于实训效度，提出需要构建职工认同的培训方案[17]。
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第 2 章 相关理论基础
2.1.1 酒店等级概念
在旅游产业中，酒店业是其重要的支柱产业，对旅游业发展起到了重要的推动作用。酒店的发展直接影响了我省旅游业的发展速度。酒店属于劳动密集型行业，它是生产企业，但产品是无形的；它是现代化企业，但没有大的机器。目前，为了提高酒店品质，酒店的等级评定收到了相当的重视。我国有专门负责的星级评定的机构，根据严格的标准对我国的酒店进行考核与评定。在评定标准中，分为必要项目和选择项目。必要项目是每个酒店在申请星级时的必要条件，每个必要项目通过后才能通过申请。而选择项目则是根据不同酒店的具体要求进行选择，不同等级的酒店所提供的服务项目不同，可以选择的项目也就因酒店而定。目前我国的星级酒店分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）五个星级。酒店的层次随星级的增高而增高。评定有一套严格的程序，例如申请、受理、首次检查和终极检查、审核和批准等步骤[33]。本文选取的研究对象为人员流失问题较为突出的高端酒店，即五星级酒店和四星级酒店。
2.1.2 员工流失的概念
人们通常认为员工流动等价于员工流失，事实上员工流失只是员工流动的一种形式。本研究探究影响星级酒店员工流失的内在因素，因此有必要理清员工流动的内涵，员工流动是指员工从一个地点到另一个地点的有序流动，其中包括流入、流出和内部转移。根据员工意愿又可分为资源流动与非自愿流动。本研究所提到的员工流失，主要是针对员工自愿流出行为，也是文章探究的重点。关于员工流失的概念界定主要根据广义和狭义角度给出。按照广义角度，Price 认为员工流失是指职工作为组织成员状态的变更。根据 Price 的说法，职工的流入、流出、换岗、升职和降级等都可归结为 Price 给出的概念范围内，所以“员工流动”能充分体现此概念的实质。按照狭义角度，Mobley 给出了一个具有代表性和说服力的定义：一名从组织收取金钱报酬的人选择离开组织的过程。此概念区分了流失和单位内部流动、升职及降职，Mobley 重点指出员工流失是指职工解除与企业的雇佣关系。我国学者黄英忠早在 1997 年给出了对于员工流失的概念界定，他指出广义员工流失等价于劳动转移，而劳动转移涉及地区转移、职位间转移、行业间转移，具体为某个组织（例如企业、单位、集团）职工的流入和流出。对于狭义的劳动移动，也指员工流失，指脱离组织向外转移劳动力的过程。
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2.2.1 结构方程模型简介
以往的统计方法，如因子分析、回归分析、方差分析等在对统计数据分析时存在不足——假设限制[37]。研究人员可以通过因子分析方法确定变量间的联系，然而对变量间的因果关联却不清楚。结构方程模型将有关社会、心理、感情等所有无法准确衡量的概念称作潜变量，而使用多个可观测指标来描述潜变量，同时给出了一个解决测量误差的措施，因此，SEM 相比于回归方法能较为准确地评估模型中因子间的关联[38]。结构方程模型是调查人员通过一定的统计方法，对复杂的理论模型进行处理，并依据模型和数据关系的一致性程度，对理论模型做出合理评价，从而验证研究者事先所提出的假设的理论模型。这也是 SEM 的主要优势，使该方法目前在社会科学领域得以流行，被称作现代统计学三大进展之一[39]。
2.2.2 结构方程的特点
相较于以往的统计手段，SEM 方法有如下特点：
（1）SEM 可以一起处理几个因变量。传统方法仅能处理单一因变量，SEM 克服了这一不足，在一起处理多个因变量的同时还能够分析因变量间的相互关系。
（2）可以充分分析潜在变量。结构中加入潜在变量可以增加实证的精准性。传统统计方法普遍存在自变量相关性过高的问题，引入潜在变量后能够有效地克服这一不足，使回归分析法更为有效的运用。
（3）提高了统计效率。回归分析在处理误差项时仅做了一次分离，而结构方程模型从两个层次分离误差，这种处理方法较为细致。
（4）相较于回归方法 SEM 拟合结构说服力强。有时 SEM 拟合过程属于交叉证明的结果，有时属于理论模型证明的结果。结构方程模型并含了理论和数理模型，扩大了应用者的使用范围，有助于增强学者的创新精神，同时有助于模型的改进。
（5）适用对象较为宽泛。结构方程方法包含了眼下几类主流的统计手段，这使 SEM拟合出的结果有较好的稳定性，即便针对有序变量。此外 SEM 既适用于面板数据研究，又适用于截面数据研究。对于多元变量问题，结构方程模型都能处理。
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3.1 辽宁省酒店人力资源现状..................................... 15
3.2 辽宁省高端酒店员工流失现状分析............................. 16
第 4 章 研究设计............................................20
4.1 研究假设................................................ 20
第 5 章 数据处理与分析......................................26
5.1 无响应偏差估计 ........................................... 26
5.2 调
