交谈是靠语言、非语言和倾听艺术构成的一种现代文明社会的沟通方式。是谈话双方加入的、双向的语言互动过程。交谈是人际沟通的主要形式之一。一个人只要生活在社会这个大系统中,就离不开人际交往的主要方式———交谈。人们通过交谈了解未知的信息,交流已知的信息;通过交谈增进相互间的关系;通过交谈协商解决各种问题,进行合作。护理人员在为服务对象提供各种护理活动时,必须随时与服务对象进行交谈,如通过交谈收集资料,从而发现问题的所在,了解问题的实质,进行护理诊断;通过交谈提出解决问题的办法和建议,征求患者对护理措施的意见,以帮助服务对象做出合适的决定;通过交谈取得患者对护理干预的理解和合作;通过交谈解决患者的健康问题并与患者共同评价护理效果;通过交谈对患者进行卫生宣教等。这其中语言交谈技巧是很重要的。因此,交谈是医护工作中最常用的沟通方式,是护士为服务对象解决健康问题的重要手段。
1 护士交谈技巧的基本类型和形式
1•1 护士交谈技巧的基本类型护士的交谈沟通具有一般性交谈的共同特征,但更主要的是具有明确的专业目的性,即为服务对象解决健康问题,促进治疗和康复,减轻痛苦或预防疾病。护士的交谈内容可以是非常广泛的,涉及生理、心理、社会、经济、文化等方方面面,但这些内容都与健康、疾病有关。在交谈中,大量地运用提问和回答。护理人员通过提问和回答,引导交谈围绕主题进行和展开,从而达到交谈目的。根据交谈的目的,可将护理专业性交谈分为两类:1•1•1 评估性交谈评估性交谈的主要目的是获取或提供信息。交谈双方所关注的是信息的内容,较少强调关系和情感。因此,这种交谈要在双方关系融洽的条件下方能顺利进行。护患之间的评估性交谈是护理人员收集患者健康信息的过程,包括患者的既往健康问题和目前的健康状况、遗传史、家族史、患者的精神、心理状况、住院的主要原因、护理要求及日常生活方式、自理能力等。这些信息可以为确定护理诊断、制定护理计划提供依据。护士在这种交谈中也可以向患者提供信息,例如自我介绍、医院环境和规章制度介绍等。1•1•2 治疗性交谈治疗性交谈的主要目的是为患者解决健康问题,是护士向患者提供健康服务的重要手段。治疗性交谈侧重于帮助患者明确自己的问题,克服个人的身心障碍,从而达到减轻痛苦、促进康复的治疗性目的。因此,在交谈中特别强调支持性的关系。在有效的治疗性交谈中,患者受到鼓励,能自如地表达个人的思想和情感,从而在护理人员的帮助下,对以往的经历产生新的认识,找出新的解决健康问题的办法,并以积极的态度和方式对待困难。与医生治病相比,护士更多地依靠治疗性交谈为患者服务。治疗性交谈有两种基本形式,即指导性交谈和非指导性交谈。1•1•2•1 指导性交谈:指导性交谈是指由护士(指导者)向患者(被指导者)指出问题发生的原因、实质,针对患者存在的问题,提出解决问题的方法等,让患者执行。指导性交谈的特点是可以充分发挥护理人员的专业知识水平。由于交谈时用于磋商和协调的时间较少,因此,其优点是交谈进程较快,比较节省时间。其缺点是患者主动参与性较少,只能处于被支配的地位,如果护士提出的建议和方法不符合患者的实际情况,或与患者的观点、习惯、文化传统等不相一致,便会增加患者的心理压力,甚至造成伤害。所以,运用指导性交谈的前提是对患者的基本情况(包括心理状况、文化背景、习惯爱好等)十分清楚。在确有把握对患者有利的情况下方可使用;或者在目标简单明确、涉及范围狭小的情况下,也可使用。1•1•2•2 非指导性交谈:非指导性交谈是一种商讨性的交谈。其基本观点是承认患者有认识和解决自己健康问题的潜能,鼓励患者积极参与治疗和护理过程,主动改变过去对自身健康不利的行为方式。在非指导性交谈中,患者与护理人员处于较平等的地位。患者有较多的主动权。感到自己受到尊重,参与了决策,因而能积极并自觉地按照决策去实施,主动采取新的行为方式以利健康。另外,通过护患双方商讨或沟通,错误决策的机会也较少。非指导性交谈的唯一缺点是比较费时,在工作繁忙的情况下较难实行。在临床实际工作中,评估性交谈与治疗性交谈不是互不相关、截然分开的,而是互相渗透、密不可分的。例如护士在与入院患者进行评估性交谈时,同时对患者进行入院指导;在与患者进行有目标的治疗性交谈(如心理护理)时,同时也可获得新的信息。1•2 护士语言交谈的几种形式1•2•1 个别交谈与小组交谈1•2•1•1 个别交谈:个别交谈是仅限于两个人之间,在特定环境下(即没有其他人在场)所进行的信息交流。一般是两个人就某些问题相互讨论、商量研究。由于交谈人数少,所以交谈内容是第一重要的。谈话常常有一个主题,需要交谈双方就某个问题做出适当的反馈,彼此互为信息的形成者和接受者。1•2•1•2 小组交谈:一般是指较多的人,至少三个人或三个人以上的交谈。由于参与交谈的人较多,所以主题不易把握,谈话的内容易受干扰。如谈话的目的性较强,交谈时需选择时间、地点或需作一些准备,才会使交谈获得成功。小组交谈,由于受一些条件的限制,故较难使两个人之间的关系向纵深发展。1•2•2 对面交谈与电话交谈1•2•2•1 对面交谈:护理人员所进行的交谈多为对面交谈。面对面交谈,由于交谈者双方都在彼此的视觉范围内,同处于一个空间,交谈就可以借助身体、表情和手势的帮助,使交谈者双方尽可能准确、完整地表达和明了各自的意思,使交谈达到或基本达到预期的目的。1•2•2•2 电话交谈:电话交谈可以被认为是在更大的空间范围内进行的面对面的交谈。护士对患者的健康指导,患者向护士进行疾病或心理咨询,在许多情况下是用电话进行的。由于交谈的空间扩大了许多倍,使交谈双方都远离彼此的视觉范围。电话交谈完全倚仗各自的谈吐。
1•3 语言交谈的层次
每个人都在和周围的人进行沟通,是不是与所有的人沟通密切程度都一样,都是“无话不谈”“酒逢知己千杯少”或都是“话不投机半句多”?显然不是。根据相互间关系及信任程度,沟通有不同的层次。1•3•1 一般性交谈:是最低层次的沟通,有的书将其称为“陈词滥调”式沟通。一般都是使用社交应酬式、寒喧式交谈,话题表浅。如“你好,忙啊?”“今天天气真冷!”“你吃饭了吗?”一般性交谈在彼此关系较生疏、不熟识或不密切时使用,可作为开口语,有助于打开局面和建立人际关系。它让我们觉得有“安全感”,因为它不需要思考,无需担心说错话,可以避免发生一些不期望出现的场面。但是护患之间的沟通不能长期停留在这个层次上,不能天天如此,次次见面如此,它会影响病人说出有意义的话题。要通过这种一般性交谈打开话匣子,进行深一层次的交谈。1•3•2 陈述事实:是一种只罗列客观事实的说话方式,不加入个人意见、观点和感情,不涉及人与人的关系。如“今天我仍然肚子疼”;“上午张医生给3床王某作胸穿时,病人面色苍白,血压下降,进行抢救”。在陈述事实的过程中没作任何评价。在交谈双方无信任感时,一般只陈述事实,不发表意见,否则有时易引起麻烦。这种沟通方式对护士了解病人是非常重要的。当发现对方(如病人)以这种沟通方式沟通时,应注意倾听,以促使他能够多表达一些信息。1•3•3 交流看法:比陈述事实高一层次的沟通是交换分享个人的想法和判断。当一个人开始以这种方式沟通时,说明他已经在建立相互关系的过程中有了一定的信任感。因为这种交流方式必须将自己的想法和判断说出来,并希望与对方分享,能引起共鸣或得到对方的认可、同情。如病人可能会向护士提出某种要求和意见,“我的肚子疼了这么久还没好转,会不会是医生误诊了?”“是不是因为张医生技术不高,才导致那个病人在胸穿过程中发生意外?”在此阶段,要充分让对方说出自己的看法,不能流露出不赞同、反对,甚至指责、嘲笑的行为,否则,对方将会隐瞒自己的真实看法,不利于互相了解。1•3•4 分享感觉:这个层次的交流,只有在相互信任,彼此无戒心,有了安全感的基础上才能做到。这时双方认为与对方交流对自己有好处,告诉对方自己内心深处的想法不会有害处,因此很愿意告诉对方自己的信念以及对过去和现在一些事情的反应,彼此分享感觉。这种分享是有利于身心健康的。要达到这个层次的交流,关键是建立信任感。因此,护士应热情接待病人,善于理解病人,使病人产生信任感和亲切感,愿意把心里话告诉护士。1•3•5 沟通高峰:这是互动双方达到一种完全一致的状态,产生高度和谐的感觉,“心有灵犀一点通”,甚至不用对方说话就知道他的体验和感受。这是沟通双方分享感觉程度最高的层次,也是沟通交流所达到的最理想的境界。这种感觉往往是短暂的,常常在第四个层次沟通时偶尔自然而然地产生。以上介绍可看出,这五种沟通层次的主要差别在于一个人希望把他真实感觉与别人分享的程度,而这又取决于彼此的信任程度。在护患交往中,沟通的各种层次都可出现,在不同情况下,达到不同层次的沟通。在与病人沟通的过程中,应让对方自如地选择他所希望采取的交流方式,不要强求进入更高层次的沟通。但护士自己要经常评估自己与病人或周围人的沟通层次,是否与所有人都只能进行一般性交谈,有无因为自己的语言行为不妥而使病人不愿意与自己进行高层次的交流。
