第二节 中石化蚌埠公司经营历程................................21
第四章 案例分析...............................30
第一节 开放性编码...................30
第二节 主轴性编码.................................32
第五章 模型阐释与研究发现..................36
第一节 从效用价值到体验价值深化.........................36
第二节 顾客参与价值共创驱动因素.........................36
第五章 模型阐释与研究发现
第一节 从效用价值到体验价值深化
随着社会进程不断推进、信息技术飞速进步、消费实践更新发展等影响，学者们逐渐意识到传统意义上价值创造理念并不能完全反应实际情况。事实上，顾客在价值创造中角色发生了根本性转变，企业更加关注顾客情感培养及其在价值共创过程中能动作用，引导顾客充分发挥创造者和体验者角色，通过互联网参与品牌互动。在商品或服务消费过程中体验价值无处不在，这让消费者不仅获得了有形商品、实体环境要素，而且获得了无形服务本身以及美好记忆等（王潇、杜建刚、白长虹，2014）。例如，中国石化举办以“探秘智慧能源”为主题品牌开放日活动，邀请顾客切身感受专门为无人化场景而设计“无接触”智能洗车服务，汽车开进智能洗车机，按划定线停下后，人只需在液晶触摸屏上扫描二维码，车主便可以坐在车里面分钟内完成整个全自动洗车流程。难忘顾客体验远超想象，使其成为智能洗车积极宣传者。洗车服务效用在于满顾客养护车辆欲望和需求，除此之外，如果在移动互联网环境下，企业搭建一个互动沟通平台，与顾客共同完成令人难忘、专业、高效智能洗车体验，将会为顾客带来更丰富的效用价值和生活乐趣，获得顾客的青睐和信任。
研究发现：顾客购买商品或服务并不意味着交易的结束，而是代表着商品或服务体验开启进一步内在升华，由此，顾客在与企业共同创造价值过程中，共同创造的价值并非仅仅是效用价值，更多是深化为体验价值，即顾客在与企业服务接触过程中的内心主观反馈，它是否能够为顾客带来愉悦感和幸福感，直接影响企业成长。
据此，本研究提出命题 1：价值共创过程中效用价值向体验价值深度转化。
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第六章 基于价值共创中国石化非油品业务管理策略
第一节 开发非油品异质性资源
一、识别与发现非油品资源差异性
资源异质性是指企业和顾客双方必须付出高成本才能获取和利用所需的对方资源，如顾客的社交资源、时间资源等（吴瑶、肖静华、谢康等，2017）。不同资源要素具有不同使用价值，通过优化配置异质性资源为社会创造具有新使用价值的商品或服务，促进价值增值（秦志华、刘传友，2011）。事实上，基于企业与顾客双方拥有互补性异质资源，共同构成推动价值共创的资源基础（吴瑶、肖静华、谢康等，2017），因此，识别和发现资源异质性特征成为共创行为的先决条件。社交媒体平台兴起为顾客群体之间便捷交流创造了条件，大部分消费者会因超级顾客高质量知识贡献、经验分享、个人魅力和社群推荐，或因兴趣爱好、亲密关系产生人际吸引，积极参与到价值共创过程中，这一过程被称为第三方推荐。通过推荐与分享，相同资源在不同时空和情境下产生不同体验价值。
中石化加油站非油品业务，面对顾客群体既是成品油消费者，又是易捷商品或服务的消费者，还有可能是固定资产的使用者，目标消费群体多样化、层次化、分散化，企业应主动识别和发现不同目标群体所具有的异质资源充分加以利用。例如，中石化蚌埠公司除加油区域外闲置场地，可以成为智能洗车供应商或品牌汽车经销商可利用资源，通过与供应商或经销商跨界合作，为顾客开发加完油顺道利用智能洗车养护车辆的新资源，或是在加油站车辆购置后加满油行驶，使各方资源得以最大化利用。总而言之，中石化非油品业务通过识别和发现异质性资源，形成识别资源能力、建立合作伙伴关系、开发新市场和新顾客。
参考文献（略）
