第 1 章 绪论
1.1 选题背景与意义
研究背景：随着市场经济的发展、竞争的深入，玲琅满目的同质性商品日益丰富了我们的生活。众多的可供选择的商品、商家增加了消费者的选择空间。企业的优胜劣汰频率越来越高，甚至，企业之间的竞争不仅限于国内范围，随着近期部分商品关税的下调，企业间的国际竞争越来越广泛。然而，很多在竞争中成长起来的企业却因为危机意识不足，问题处理不得当直接陷入了崩溃的边缘。安徽阜阳“大头娃娃”事件中，曾一度被错误选入黑名单的“三鹿”集团,经过成功的危机公关为自己正了名。而针对三鹿奶粉“结石门”事件,这个中国奶粉的龙头老大却没能再次在危机公关中胜出。[1]此类案例多不胜举，在一些问题产品和问题企业倒下的时候，正是另一些产品和企业崛起的时机，奶业“三聚氰胺”事件恰恰成就一些“新鲜乳”产品和地方奶企。危机公关并不一定是“救赎”，也可能是“新生”。需要指出的是，现代科技和企业经营都存在某些“擦边球”，优劣的并存和取舍既可能被引向好的一面，也可能被引向坏的一面。科技与经济的发展，带来了类似于“皮鞋”胶囊等问题，也许在合理的“量”的控制下会使得“质”不会变坏，但危机意识的不足，导致了企业的铤而走险。无数在竞争中胜出的优秀企业一夜之间变为“遭人人唾弃”的垃圾企业。形象危机、信誉危机、经营决策危机、媒介危机、突发性危机等无处不在，这要求企业必须具有危机意识。近几年来，大的企业危机事件满眼皆是，危机公关不当使得一个个企业元气大伤，有的甚至走向崩溃的边缘。因此，笔者认为，让企业经营者尽早的了解危机公关，并建立企业危机公关管理体系对企业的发展是绝对必要的。在我国，参差不齐的危机公关管理水平表现为，有些企业的危机公关管理意识强，他们专门建立了自己的机构对危机公关问题进行研究，并设立专员处理危机公关问题，然而，也存在很多危机公关意识薄弱的企业，尤其是我国民营企业。在我国，民营企业起步相对较晚，并且，由于国有企业的垄断现象较为普遍，民营企业利润一直受到挤压，民营企业面对生存发展问题，更容易偏向铤而走险。这导致我国民营企业对形象、信誉等危机的重视程度不足。并且，在同等条件下，政府更加愿意关照国有企业，而非民营企业，这也促成了民营企业家在权衡企业短期利润目标和长远发展目标的时候，偏好于短期利润目标。削减生产成本使得危机加剧，减少管理费用造成企业忽视危机公关管理。研究意义：当前，我国企业危机公关管理体系的相对缺失状况急需改善。这一问题的解决本身就具有极强的现实意义和理论价值。
现实意义：企业危机公关管理的缺失，就等同于企业对公共关系的忽视，这对于以民为本的经济发展思路、以消费者为中心的企业经营思路都是相悖的，解决一个企业的危机公关问题就等同于改善了购买其产品的消费者的效用，解决全社会企业危机公关管理的问题就等同于提高了民生。理论意义：企业管理的系统构建本身就是重大的理论问题，企业危机公关管理的构建就属于企业管理的系统构建的范畴。本文从政府和企业两方面入手，提出企业危机公关的二元建设论，这是具有较强理论意义的。
1.2 研究的思路与方法
研究思路：本文的研究主线是基于危机公关相关文献的综述和我国民营企业危机公关管理现状的分析，提出了我国民营企业建立危机公关体系的重要性；并借鉴国内外危机公关管理的优秀案例，提出针对我国民营企业特点的危机公关管理体系的设计，并给出了一些具体的政策建议。研究方法：本文主要应用归纳分析和比较分析的方法，针对我国民营企业的特点设计了适应我国民营企业和民营经济发展的企业危机公关管理体系。具体如下：首先，根据以往的文献综述和现实情况归纳出问题；其次，通过比较分析方法，总结经验以获得借鉴；最后，针对现状和具体特点提出符合现有条件的改进办法与策略并进行了归纳总结。
第 2 章 企业危机公关管理的相关研究综述
2.1 危机公关的概念与特征
理论界对危机公关的定义有两种，即狭义的危机公关和广义的危机公关。狭义的危机公关是公共关系学中的一个概念，指当企业的形象和信任度遇到危机或者工作出现失误，为了获得社会公众的谅解而采取一系列公关活动，进而改善对企业的影响的一项工作。总体来说，狭义的危机公关主要处理的是已经发生的事件，并不包含对危机的预防工作，它对危机事件的类型有一定的限定，范围相对较小。广义的危机公关不仅包括对危机发生后的处理，还包括对危机的预防和控制，相比之下，广义的危机公关更加全面和完善。本文提及的危机公关是指企业在日常生产和经营管理过程中出现具有重大不利影响的突发事件时采取的应急公关策略，其目的是通过公关手段使企业危机对企业的负面影响降到最低限度。探究危机公关问题，基础是危机的界定。张子强、徐丽（2005）指出，危机是企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间，因为某种非常因素引发的对于企业声誉、形象、发展造成不良影响的非常状态。任何一次危机如果处理的不好，都可能使企业陷入困境，甚至会带来灭顶之灾。针对企业危机，企业应当居安思危，重在预防；临危不乱，积极主动；加强沟通和注重后效。[2]造成我国企业危机事件的主要原因概括起来主要有两方面：一方面，组织内部可控的原因：第一，经营管理不善；第二，经营决策失误；二方面，组织外部不可抗拒的原因，如自然灾害，人为的恐怖行为、政变、战争等，体制和政策因素，媒介不准确的报道因素等。对此，周海燕（2007）指出，危机公关管理没有固定的框架，探索符合中国国情的企业危机管理的策略迫在眉睫。危机预警与识别是危机公关管理首要条件，争取时间是解决危机公关的关键，重塑形象是反应性危机公关管理的核心。[3]王裕民，于洪波，汪淑涓（2001）指出，危机公关可以从四方面分为八种，主客观因素方面（人为危机、非人为危机），损失内容方面（有形损失危机，无形损失危机），预见性方面（已知的危机、未知的危机），严重程度方面（一般危机、严重危机）。危机公关应当坚持积极主动、情谊联络、如实宣传、超前行动、富有创意、注意后效、勇敢担当。危机公关的建设，是企业文化建设的一个重要组成部分；并且，危机公关的调节功能能达到其他调节行为（行政调节、法律调节）所达不到的独特效果，我国企业必须把危机公关建设当作一项很重要的工作来抓，以提高我国企业的竞争能力，增强企业生存能力，使企业在市场经济的大潮中立于不败之地。
第 3 章 我国民营企业危机公关管理的现状与问题......... 9
3.1 我国民营企业危机公关管理的现状........ 9
3.2 我国民营企业危机公关管理面临的问题.... 10
3.2.1 国有企业的跃进与民营企业的缺失 ..... 10
3.2.2 缺乏科学性和系统性 ..... 11
3.2.3 缺乏专业人才和独立团队 ......... 12
3.2.4 忽视企业文化的内部凝聚效力 ....... 12
3.3 我国民营企业危机公关管理体系......... 13
第 4 章 国外企业危机公关管理的经验借鉴....... 17
4.1 美国企业危机公关管理案例 ...... 17
4.1.1 强生泰诺药片中毒事件 ....... 17
4.1.2 花生委员会花生酱召回事件 ..... 18
4.2 日本企业危机公关管理案例 ...... 18
4.3 英、法等欧洲国家企业危机公关管理案例 ....... 19
4.4 中、美、日、英企业危机公关管理.... 20
4.4.1 案例比较 ....... 20
4.4.2 经验总结与借鉴 ....... 22
第 5 章 针对我国民营企业特点的企业危.... 25
5.1危机公关管理体系设计的基本要求...... 25
5.2危机公关管理部门的建设 ..... 25
5.3危机预防与预警 ........ 26
5.4危机公关应急处理与长效修复........ 27
结论
在本文中，笔者分析了我国民营企业现状、问题及特点，并系统的阐述了建设我国民营企业危机公关管理体系的重要性。在系统的构建我国民营企业危机公关管理体系过程中，尚有不足之处，主要源于实践积累的不足。笔者从企业经营者与政府的双重角度出发，提出了民营企业危机公关管理体系构建与政府监管内化相统一的理念，这是本文的一个亮点，但此工作实践起来较复杂，需要日后的大量工作作为铺垫，从理念到实践还需要进一步的探索；最后，笔者认为企业危机公关外包是一条较有前途的发展路径，这不但有利于危机企业的成长，也有利于危机公关产业的形成，而且危机公关产业“小、灵、快”的特点与我国民营企业的普遍特点相仿，非常适合民营企业进入其中。作为研习企业管理的学生，也希望在日后的工作中实践我在论文中阐述的想法及构思，为自身的发展和祖国的建设做出努力。
参考文献
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