本文是客户关系管理论文，本研究结论如下：（1）通过对相关理论的梳理，在掌握了基本概念的基础上，即客户关系管理相关定义，随后对客户关系管理在电力行业中的特点和应用进行研究述评，为后续研究奠定扎实的理论基础。（2）对 CY 县供电公司客户关系管理现状、问题与原因进行说明，以 CY 县供电公司人员现状、组织架构、服务流程、考核制度和渠道运用为切入点，就其客户关系管理流程进行说明。就问题与原因的总结从以上方面展开使后续提出 CY 县供电公司客户关系管理的优化措施更有针对性。
1 绪论
1.1 选题背景与意义
电力市场与电力市场客户关系从电力商业化以来便诞生。随着科技的不断进步，工业不断发展，电力逐渐成为维持社会运转必不可缺的能源之一。因其在保障社会公民正常生活、工业生产、维持社会稳定以及军事上的重要作用，电力市场在全球一直受到各政府的严格监管，表现出了自然垄断特性。在我国，电力市场的输、变、配电业务主要由国家电网和南方电网两家公司进行运营管理，虽避免了一家独大的情况，但两家公司因管辖的区域不同，使其在各自区域内仍具有较强的垄断性。这种垄断的局面长期持续使得供电企业与其客户之间的关系逐渐被忽视和淡化，也使得供电企业实现高质量的客户关系管理出现了瓶颈。
2015 年 3 月 22 日，国务院发布《进一步深化电力体制改革的若干意见》，揭开了新一轮电改序幕。根据今年来国家相关政策的不断推进，电力体制改革在试行点的顺利施行，售电侧改革市场开放的脚步离我们也越来越近。国内各大发电企业、涉电企业甚至境外企业已跃跃欲试，为售电侧改革市场开放做好了充分准备，誓要抢夺售电市场的一杯羹。在此背景下，国家电网公司在售电业务上面临了前所未有的巨大挑战。在输变电业务保持稳定的情况下，如何维持好客户关系成为未来公司在配电业务抢得先机的突破口，实施良好的客户关系管理势在必行。
CY 县地处湖北省西南部武陵山区，受地理位置和发展策略影响，第二产业生产约占县域总产值 30%。工业的缓慢发展使得国网 CY 县供电公司（以下称 CY 县供电公司）在所在地市售电量排名末位。同时，CY 县境内资源丰富，现有中小型水电站共 83 座，近年来国家政策向分布式清洁能源发电倾斜使得光伏发电产业迅猛发展，目前有两家民营光伏发电企业。水电、分布式光伏在局部地区形成了发大于供的现状。受地理限制和历史体制影响，目前境内存在三个水电自供区，区域内水电站对客户实行自发自供。由于水电自供区较供电公司供区更低的电价以及农村普通客户对电能质量及供电可靠性较低的要求使得自供区内客户选择小水电企业供电，直影响了 CY 县供电公司的客户总量，对公司营销造成了一定冲击。随着电力市场化改革的深入，售电市场的开放将成为必然，境内的水电及光伏发电企业将会在现有的自供基础上进一步冲击 CY 县供电公司的市场，公司与客户关系将直接影响市场营销，对公司客户关系管理的研究分析势在必行。同时，作为集发电、工业、商业、农业、社会公共和居民用电为一体的供电企业，CY 县供电公司的客户群体较其他单位更加复杂，对 CY县供电公司的客户关系管理研究具有更广泛的意义，能为其他公司提供参考和借鉴。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
客户关系管理（Customer Relationship Management）的概念最早于 1999 年由美国的 Gartner Group 提出之后，其定义一直处于探讨和争议中，在众多争议之中，目前为止对其具有广泛代表性的定义主要有四个：Gartner Group 认为客户关系管理为企业本身提供了全面的管理视野，使企业拥有更优秀的与客户沟通的能力，能将客户产生的利润提升。卡尔松营销集团认为，客户关系管理是企业通过培养员工和客户对公司的爱好，通过维护良好的关系而维持企业营销业绩的营销策略。Hurwitz Group 认为客户关系管理的核心是自动化，是改善市场营销、客户服务和支持系统等领域的客户关系有关的商业流程， 客户关系管理不仅是中制度，更是中系统、软件和技术。旨在减少销售周期和销售成本，增加收入和寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
客户关系管理研究方面，Homberg 团队侧重于客户服务，从服务客户总数、服务次数以及服务质量三个方面，依托内部组织资源条件和外部环境特点、客户特性三个维度，制定了面向客户的分销战略［1］。Ronald S·Swift 等人则侧重于客户数据挖掘与管理，认为数据挖掘与数据仓库是客户关系管理必不可缺的因素，而且只有两者以互依互存为先行条件，CRM 系统才能发挥全部作用。实施客户关系管理的前提就是客户数据，离开客户数据的客户关系管理是毫无意义的［2］。
电力市场方面，欧美发达国家电力市场化开发走在前列，一些国家已形成了较为成熟的客户关系管理体系给我国国网和南网公司提供了行之有效的借鉴。法国电力公司( EDF) 一切工作以客户为中心，以客户满意为准绳，制定了保底供电方式，为客户提供就近设立公众服务点，保持城乡客户满意标准一致等便利的公共服务；在客户未交纳电费而停止对其供电前，必须提前一定期限主动通知客户，并提出切实可行的“能源维持”服务方案，帮助这部分客户与社会救助部门建立关系，向困难客户提供降低电费、方便交费、电力设备评估和寻求电力设备改造资金、安装合适的电表方面的服务等[3]。加拿大各供电企业将重点放在市场拓展和提高客户服务质量上，面向客户开放定制服务，满足不同客户群体的要求，并针对客户制定了回访制度，及时收集客户的诉求和建议，保持与客户间的沟通交流。同时对大客户开放附加增值业务，实现双方利益共赢。英国供电企业针对不同的客户制定固定电价、极端峰值电价、可变峰值电价等计价方式供客户灵活选择，科学有效的使客户避免溢价用电，并给电网归口管理部门提供用电信息数据，帮助其制定合理的电网运行方式，满足电网最大化经济运行。
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2 客户关系管理简述
2.1 客户关系管理的源来
客户关系管理在不同的社会阶段表现出了不同的形式和特性。20 世纪80 年代初，随着美国经济萧条的逐渐退散和全球信息科技的井喷式发展，市场全球化逐渐成型。工业化的成熟使得产品质量不再是左右消费者选择的唯一重要因素。各大企业为了在激烈的竞争环境中抢占稳定和庞大的客户资源，便产生了 “接触管理”(ContactManagement)的概念，随着电子通信科技的发展，电话不断普及，产生了通过电话进行客户信息采集和回访加速了客户关系雏形的快速发展。直到 1999 年，Gartner Group提出了客户关系管理概念。进入 21 世纪，互联网技术飞速发展促进了客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）的快速进步，电子商务进入了新的发展阶段。随着电子商务的普及，全世界企业与企业之间的差距逐渐拉近，企业之间的竞争也愈加激烈，若企业想在激烈的市场竞争中争取到立足之位，就必须通过为客户提供个性化的服务来吸引客户，维持客户忠诚度。因此客户关系管理得到了全世界企业家和学者的关注，也成为未来企业发展的重要决定性因素。
图 3.1 CY 县供电公司面向客户业务的组织架构
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2.2 客户关系管理的定义
所谓客户关系管理，通俗的定义是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期、稳定和相互信任的关系，达到客户与企业共赢的经营策略和动态过程[8]。客户关系管理可以通过开拓客户沟通和服务渠道、调整企业组织架构、优化企业运转流程等途径来实现，旨在不断提升客户体验，向客户积极传递“用户至上”的信息，以此来培养客户忠诚度，为企业提升效益。
电力作为一种社会运转必不可缺的商品，同其他传统意义上的商品有一定的共同点，但也有本质的区别：供电企业的客户较其他客户有更广泛的地域分布，客户类型多种多样，客户对其的需求差异较大。更重要的是，电力是一种看不见也摸不着的商品，它的传输完全依赖于电力线路这种特殊的载体，它不能大规模的储存，生产和供应具有实时性。而且根据电网结构、地域分布的不同和电网基础设施的差异，电力所显现出的电能质量也不同。这些特性使得供电企业客户关系管理与其他大宗企业的客户关系管理虽有相似之处但也有其根本的区别。
首先，供电企业肩负着一般企业未担当的社会责任。今天，电力在社会上的用途相当广泛，从居民的生活照明到航空航天飞行器的发射，电力的缺失将直接影响社会的稳定，电力的良好供应是决定居民生活质量的重要因素。加上电力是一种危险的商品，若不注意使用方法，将造成人身和财产的巨大损失。所以说，供电企业有义务为居民提供高质量稳定的电力，并引导社会合理安全用电。
同时，企业供电企业普遍具有自然垄断特性。供电企业的运营，尤其在电力设施的建设、高危行业员工的薪酬待遇、客户电费的收缴方面需要大量的资金进行维持。因此，资金要求的高门槛使得绝大多数企业望而却步。事实上，电力作为重要而特殊的能源，其发展需要大量政策的倾斜，全球绝大多数供电企业都具有国家背景，资金和政策上的限制使得电力行业逐渐显现出了较强的自然垄断特性。在这种特殊的背景下，供电企业普遍满足于垄断带来的优势地位，更不可能在不需要讨好客户的情况下花费资金和财力维护客户关系。相反，在某些电力供应紧缺的地区，客户为了保障稳定的用电，反而需要主动与供电企业维持好关系，显现出畸形的营销关系。在大部分地区，企业缺乏客户关系管理的技术和能力，没有良好的系统对客户信息进行采集和管理，客户服务一直处于被动的地位，没有主动去探求客户的
