本文是一篇客户关系管理论文，本文以 B 公司为例，介绍分析 B 公司的历史和现状，应用了文献研究法、PEST 分析、五力模型分析法，SWOT 矩阵分析法，详细分析 B 公司在现在新的市场情况（生产力发展完善，技术革新频繁）下，社会环境，行业环境和企业环境分析 B 公司现在面对的环境因素和自身的优缺点，利用机会、发挥优点、弥补缺点和避让威胁提出公司战略建议-----以客户为中心的客户关系维护与开发。
第 1 章 绪论
1.1 选题背景
中国历史悠久，国土广阔，资源丰富，中国的经济发展必须是一个以自己供给为主，国外输入为辅，所以中国成为世界经济的发动机，世界制造工厂都是有其必然性和自需性的结果。中国的经济以发展第一产业（农业），第二产业（工业）为基础，这是我们中国的战略和民生的需要。随着中国经济的蓬勃发展，不仅是增长速度世界瞩目，发展多年后中国的经济规模终于成为世界第二。装备制造也是我们工业经济发展的基石，我国在装备制造上起步晚，改革开放后，我国大力引进国外先进的设备，先进的生产方式，管理方法和理念。高端装备制造业为国民经济发展提供母机，是国民经济发展的基石，也是一个国家综合经济实力的具体体现。在科技高速发展、变革的当代，高端装备行业的健康发展，对于行业的发展，国家经济的推动具有关键的影响。
如今的中国市场技术变革频繁，市场资金充足，工业发展已基础完善，高端装备业老的经营方式和管理理念也需要更新和创新，进一步推动行业的健康发展。多年积累的客户关系是公司发展的优良基础，频繁的技术更新，一方面是行业的发展契机，也是产业的威胁，如何为维护和开发客户关系，在激励的竞争环境中生存发展，这都是当下企业必须积极面对，刻不容缓的课题。
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1.2 研究目的和意义
中国从“完全社会主义计划经济”改革向“具有中国特色的市场经济”的发展，各种所有制的企业逐步成为我国市场的主体，同时在国家支持和推动下私有经济的蓬勃发展，国家主导国企改革大力推行，现代经济推行企业轻量化发展等条件下，私有制造业发展迅猛，已经成长为高端制造设备的最大市场。多年的经济发展，市场模式也发生了转变，从以产品为中心转变为以客户为中心，企业的商业模式逐渐转变，原来的“利润来源于产品”、“服务和其他所有工作为了销售产品”，逐渐转变为“产品是服务的基石”、“服务是企业的生存支柱”。高速的科技发展，频繁的技术革新，计算机和软件技术广泛应用等对于制造加工行业的变革也是强有力的，原本传统的高端制造设备也在不断更新创造。
高端设备供应商面对：1.市场模式的转变；2.客户群结构的调整变革；3.新技术变革创造的新市场，新的沟通方式，新的市场模式；4.变化的客户需求和要求。这些都是高端设备供应商现在面对的现实问题。
B 公司是高端设备行业中的高科技企业，它积极参与在中国改革开放，是最早在中国设立办事处，成立子公司，投资建厂，扩大生产能力的高端设备供应商之一。现在它所面临的新的市场模式和市场竞争情况下，转变思路，如何维护客户关系和开发客户，在激烈的市场竞争中保持企业的竞争力，这些也是行业成员所面对的课题。
本文的目的，以 B 公司的为研究对象，研究当代高端装备的市场情况和客户需求，利用各种理论、方法分析原有的客户关系管理系统和市场开发方式，结合企业和行业特点，提出针对 B 公司的客户关系维护新体系建议和新客户开发的发展策略，促进 B 公司的销售在稳定的销售基础上，呈现业务扩展性开发，和销售额的稳健成长。当然 B公司也使用 CRM 系统管理客户关系，CRM 是企业管理的一种有效工具、是公司理念的体现，本文的目的是研究当前市场形势下，企业的发展思路和重点是客户关系，企业应该建立从内而外以客户为中心的营销策略，所以对于 CRM 本文不做具体研究分析。
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第 2 章 相关理论的概述
2.1 国内外客户关系管理理论研究和实际应用的状况
营销观念的发展是与当时的社会经济发展状况相适应的。客户关系管理理论也是市场营销观念发展出来的。早期市场营销理论发展可以概括为以下五个阶段：1.生产导向阶段（重生产，轻市场）；2.产品导向阶段（以产品为中心）；3.推销观念阶段（上世纪30 年代到 50 年代，全球性经济危机时期特殊时期，推销为主）；4.市场观念阶段（企业开始有计划、有策略地制定营销方案）；5.社会营销观念阶段（企业根本目的和责任是客户满意度和社会责任）。这五个阶段随着生产力的发展和市场的成长逐步发展改进，从只考虑企业自己到最后考虑社会责任，但是他们都还建立在同一个基础：企业的利益最大化，没有把客户的需求放在首位和重视建立客户关系管理。随着信息技术的发展和科技的突飞猛进，企业很难实现自己在产品技术和质量方面的绝对领先，即使是某一企业能够维持自己在产品研发和生产上的技术领先，但是面对克隆技术和山寨模式，也很难形成企业的核心竞争优势。Berry 和 Mckelina 定义的关系营销就是吸收了以往各种营销方式优点的一种，他们提出“融合客户、其供应商和其他合作伙伴到企业的发展和营销活动，满足客户的需求、赢得客户的忠诚”。
随着市场经济的发展，企业开始整理客户资源，关注利用客户资源。1964 年美国就成立了全国客户管理协会。协会的成立标志全国客户管理得到实体经济界和学术理论界的认可。80 年代到 90 年代中期，美国提出“接触管理”-客户关系管理的雏形，而且有些企业应用客户管理概念，并且试图解决经营中的问题，发展出电话服务中心和支援分析技术的客户服务。学术界开始研究如何能够提高全国客户管理的绩效。同时在80 年代莱克尔德和萨塞发现企业的市场份额和企业的利润率之间存在正相关性，及企业市场份额的增加，伴随着利润的增加，当然反向也存在。这引起学术界的极大关注，关注如何提高市场占有率，如何提高客户忠诚度。这期间研究的方向从定性研究转变到定量研究，微观层面具体问题开始关注和研究。
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2.2 满意度和忠诚度
在企业竞争力逐步从产品特点向全面技术服务转变，企业追求目标客户满意度和客户的忠诚度。客户的满意度，指客户个体在购买行为结束后对购买产品和服务的主观感受，是与购买期望值比较后的主观评价，可以量化的经济心理学指标，企业可以通过满意度评测模型自我审查评测，发现自身的缺点不足，主动针对性改善转变，努力提高增加客户的满意因素，减少与客户切实可行的期望差距，提高客户的满意度。
客户忠诚度也称之为客户黏度，是消费者在购买决策时，表现出对于某个企业的产品和服务偏向性，形成重复购买的趋势。
研究表明客户满意度和客户忠诚度之间存在紧密的正相关关系，虽然这种关系受各种行业自身的行业特点影响，但是他也遵守概率趋势，企业通过连续的长期的提高客户满意度，增加完全满意的客户数量和比率，一定会不断增加忠诚顾客的数量，实现企业的长期目标和责任。下图总结归纳了客户满意度和客户忠诚度之间的关系：
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第 3 章 B 公司客户关系管理现状及存在问题分析 .......................... 10
3.1 B 公司简介 ...................... 10
3.2 B 公司的客户关系管理现状 .................. 10
第 4 章 B 公司经营环境分析与选择 ................................ 21
4.1 B 公司外部环境 PEST 分析 ................. 21
4.1.1 P 政治环境分析 ................... 21
4.1.2 E 经济环境分析 ............................ 22
第 5 章 B 公司客户关系管理改进策略及建议 ................... 36
5.1 B 公司客户关系管理改进策略和建议 .................... 36
5.1.1 提高 B 公司客户关系管理意识 ..................... 36
5.1.2 B 公司客户信息的采集和分析流程-分级管理 ................... 37
第 5 章 B 公司客户关系管理改进策略及建议
5.1 B 公司客户关系管理改进策略和建议
在 B 公司的 SWOT 分析中，我们列出市场的机会中有：市场分工细分，机床综合技术要求高，导致客户对于专业机床维修的依赖和更加周到的服务需求；由于生产节奏的加快，资金流动率要求，客户也要求设备提供商服务的及时有效和充足的备品备件库存。这就是服务市场需求更全面、更完善、更可靠的市场需求和机会。B 公司的优势中有： 二三十年的中国市场耕耘，2000 台以上的设备安装，B 公司积累相当广泛的客户资源，而且自身的组织结构和人员配置也是完善齐全的。劣势中也有人员的素质技术水平不够，内部服务的意识不够，人员分散凝聚力不够等等。市场的威胁就是中国企业的成长赶超。
发挥优势，利用机会，弥补缺点，避让威胁，我们在以上原则基础上和客观的分析后，应用现代的客户关系营销观念，利用 B 公司的客户资源基础和全面的基本服务架构，弥补提高服务意识（客户为中心）和服务水平，发展客户为中心服务为主导的服务型销售。在国内竞争对手在产品上逐步追赶的威胁下，B 公司形成以客户为中心的销售战略优势和特点。
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结
