本文是一篇客户关系管理论文，本文主要以J公司为案例进行了如下研究：利用层次分析法，按照客户的当前价值和潜在价值两个维度建立客户价值评估指标体系，并确定客户价值计算方法，基于客户当前价值和潜在价值不同的计算结果对J公司的22个客户进行价值评估，同时对价值评估后的典型客户进行实例分析。最后，针对J公司的客户管理存在的问题，提出相应的客户服务策略。
第1章引言
1.1研究背景
在经济蓬勃发展和信息技术飞速进步的新时代，现代企业所面临的内外部环境发生了翻天覆地的变化。网络经济和经济全球化的变革导致市场竞争日趋激烈，科技的进使得产品生命周期大大缩短，企业间的竞争也因客户需求的多样性而发生了变化，传统的产品和服务己无法满足客户的需求。因此，如何适时地转变企业的经营战略，赢取更多的客户资源已成为企业不可回避的问题，对于客户关系管理及客户价值的研究也随即成为近年来的一个研究热点。
客户价值评估既是客户关系管理的重要组成部分，同时又是客户关系管理的重要管理工具。它充分利用公司收集的各方面客户资源，为管理层决策提供强有力的依据。它可以帮助企业通过价值评估来找到最有价值的客户，集中有限的资源，有针对性地实施客户保持策略，提高客户的满意度和企业的竞争优势，对企业的发展有着至关重要的作用：
（1）有利于选择目标客户和制定相应的营销策略
进行客户价值评估后，企业比较容易把握客户的需求，可以根据自身的经营策略、方针及生产技术和营销力量，确定自己的服务对象，即目标客户，制定特定的营销策略。同时，在客户价值评估后，信息也容易了解和反馈，一旦客户的需求发生变化，企业可迅速改变营销策略，制定相应的对策，以适应不断变化的客户需求，提高企业的应变能力和竞争力。
（2）有利于发掘新客户，开拓新市场
通过客户价值评估，企业可以对每一个客户的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业及时作出投产、转移或取消决策，并根据本企业的生产技术条件开发新产品，进行必要的产品技术储备，掌握产品更新换代的主动权，开拓新市场，以便更好地适应客户的需要。
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1.2研究目的和意义
研究J公司的客户价值评估和客户服务水平提高是基于当前医疗行业日益加剧的激烈竞争和各国家对于医疗行业政策偏向的必然结果，对于提高整体医疗行业的发展具有很大的促进作用。信息科技的发展及中国劳动力市场成本的增长不断增强了医疗行业的竞争，对于J公司来说，目前最关键的是识别不同价值的客户资源，改革创新营销和服务手段，提供个性化的服务，进行有效的客户管理，才可以奴驾市场和未来，在激烈的市场竞争中立于不败之地，从而摆脱当前没有深入了解客户的需求，长期以来对客户进行无差别服务，以及不能对客户生命周期中的不同阶段进行区别对待的现况。
J公司作为医疗行业佼佼者，虽然在技术方面领跑着整个行业，但是由于自身资源的限制，很难满足所有客户的全部需求。本文依照客户关系管理及客户价值评估的相关理论知识，在系统分析J公司所有客户特点的基础上，建立具有可操作性的H公司客户价值评估方法，基于不同客户价值对J公司客户进行差异化、个性化服务，以达到合理配置公司有限资源，实现更优的投入产出比，最大限度地满足客户的需求，提升J公司的客户服务水平及客户的忠诚度的目的。
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第2章相关理论综述
2.1客户价值
陈明亮对客户价值也有研究，在其博士论文中，以客户利润和客户购买量作为两个描述客户价值的指标，以客户价值和客户忠诚作为客户分类标准，提出用交易额和利润作为表征客户关系水平的特征变量，将客户生命周期分成四个阶段：考察期、形成期、稳定期和退化期。与此同时，客户价值（净现金流）也与忠诚、信任的波动同步形成—个倒“U”型变化曲线，即客户生命周期曲线。这说明客户当前的忠诚与信任度可以在一定程度上预测该客户在未来一段时间内价值的间接计算评估变化。如果该客户当前的忠诚与信任度较高，则可以预测在此后的一段时间内，其货币价值有上升的趋势，反之，则有下降的趋势。客户关系特征变量的意义之一就在于它为企业提供了一种判断客户未来潜在价值的简便途径。长期保持有价值客户处于稳定阶段，能够最大化其终身价值，给企业带来长期利润。
王海洲认为客户价值分为五个方面：首先是品牌价值，即客户的正面和负面的声誉；接着是市场价值，即货币的收益价值；再次是规模价值，即促进实现其它客户的从众心理；还有信息价值；最后是网络化价值，即客户使用企业的产品或服务，以此来促进客户端的其它客户，使其也成为该企业的客户。该研究指出企业拥有的一种重要市场资源是客户资源，在客户价值分类方面观点很鲜明，明确了企业的核心竞争力作为分类标准，唯一不足的是没有给出明确的量化评估方法。
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2.2客户服务
2.2.1客户服务的概念
客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合并管理在预先设定的最优成本，即服务组合中的客户界面的所有要素。简单来讲，任何可以提高客户满意度的项目都属于客户服务的领域。客户满意度是指：客户在现实中所“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。在企业管理学、市场营销学等诸多学科中有着对客户服务概念的不同界定。市场营销学认为，客户服务指的是企业通过与客户联系、收集客户信息，了解客户需求，并提供解决方案，满足客户需求等的一系列活动，进而达到成功营销本企业产品的服务过程。企业管理学认为，客户服务是为客户创造良好的服务体验和服务感知，达成顾客满意度和忠诚度，进而实现企业盈利和成长的目的。
这里的“客户服务”所涉及到的企业各个部门，并非单纯指传统的客户服务部门所做的工作，也并非单纯理解为一种简单的、一次性的交易关系，而应该是一种与客户之间建立的良好的、长久的、双方共赢关系的服务。由此可见，完整的客户服务概念的理解应该是：“客户服务”是秉承以客户为中心的价值观的服务，是要竭尽全力为客户提供最佳解决方案的最优质服务，是要百分之百让客户满意的服务，甚至是为客户提供超乎预期之外的超值附加服务，是要维护与客户之间良好合作关系并赢得客户最高忠诚度的服务。客户服务具有广泛性，它贯穿于整个国民经济的所有产业中。综合各类学科对客户服务的理解与认知，客户服务应该是基于交换的基础上，在产品的设计、商品的广告、销售及售后等服务中，全面贯彻客户的需求与喜好，使其获得满足并转化为很高的忠诚度。综上所述，客户服务是在经济往来与经营活动中企业向客户提供的所有服务，将由客户服务而产生的好感铭刻在客户的心里，获得客户的认可，成为企业忠诚的客户，从而为客户服务主体带来经济利益的一种意识和行为。
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第3章J公司客户管理现状及存在的问题分析...........11
3.1J公司简介..........11
3.1.1J公司经营现状及产品特点.............11
3.1.2J公司组织架构分析......................11
第4章J公司客户价值评估.............16
4.1客户价值评估的指标体系构建...........16
4.1.1客户价值指标体系内容..............16
4.1.2客户价值指标体系量化.................16
第5章J公司客户服务改进策略............39
5.1针对不同价值客户分别采取不同的服务策略............39
第5章J公司客户服务策略
5.1针对不同价值客户，分别采取不同的服务策略
对于客户价值矩阵中不同象限位置的客户，企业需要根据其不同的特点来发展相应的资源配置与客户保持策略。四类客户保持策略如表5.1
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第6章结论
随着我国经济水平的不断提高，居民收入和财富的不断提升，企业的需求越来越多样化，客户价值研究在企业管理中的地位越来越重要，对客户价值的评价及基于不同价值提供相应的差异化服务对企业来说也日趋重要，并成为企业关注的焦点。本文以J公司为研究对象，对J公司的客户价值进行了深入研究，主要研究工作和研宄结论如下：
（1）通过对国内外专家／学者关于价值研究相关文献的阅读、分析，阐明了目前客户价值研究的现状及存在的问题，以此确立了本文的研究方向及函待解决的问题。
（2）J公司客户价值评估：提出了J公司客户价值评估体系，该体系从客户当前价值和客户潜在价值两个维度对客户价值进行设计，客户当前价值主要从客户的购买价值、服务成本去考量，客户的潜在价值从客户自身的价值、客户成长价值和客户忠诚度三个角度考量，设计了指标层的相应指标及其量化，并运用层次分析法计算出J公司客户的当前价值、潜在价值和总价值。
（3）J公司客户服务策略：针对J公司客户管理存在的问题及客户价值评估的结果，提出了J公司不同的客户服务策略，这些策略包括：针对各类不同价值客户，分别采取不同的服务策略；根据客户的不同价值，采取差异化客户服务流程；加强客户服务培训，构建高素质客户服务队伍。
参考文献（略）
