国产手机顾客满意驱动因素的实证研究 - 客户关系管理

国产手机顾客满意驱动因素的实证研究――基于因子分析、回归分析和spss软件的应用 目录 1. 导论…………………………………………………………………………………5 1.1 问题的提出……………………………………………………………………5 1.2 研究目的、研究范围、研究流程……………………………………………7 1.2.1 研究目的………………………………………………………………………7 1.2.2 研究范围………………………………………………………………………7 1.2.3 研究流程………………………………………………………………………7 2. 理论基础……………………………………………………………………………8 2.1顾客满意的概念……………………………………………………………………8 2.2顾客满意度函数……………………………………………………………………8 2.3 顾客满意度指数……………………………………………………………………9 2.3.1 顾客满意度指数的概念…………………………………………………………9 2.3.2 顾客满意度指数测评模型………………………………………………………9 2.4 顾客满意的影响因素………………………………………………………………10 2.4.1 顾客期望…………………………………………………………………………10 2.4.2 感知质量…………………………………………………………………………10 2.4.3 感知价值…………………………………………………………………………10 2.4.4 服务质量…………………………………………………………………………10 2.4.5 顾客的消费情感…………………………………………………………………11 2.4.6 企业形象…………………………………………………………………………11 3. 研究设计………………………………………………………………………………11 3.1 理论模型与研究假设………………………………………………………………11 3.1.1 国产手机顾客满意驱动因素模型………………………………………………11 3.1.2 研究假设…………………………………………………………………………12 3.2 量表设计……………………………………………………………………………13 3.2.1顾客满意测评指标体系的建立原则……………………………………………13 3.2.2顾客满意的级度确定……………………………………………………………14 3.2.3量表的内容………………………………………………………………………14 3.3 抽样方法与样本……………………………………………………………………14 3.3.1 抽样方法…………………………………………………………………………14 3.3.2 样本结构…………………………………………………………………………14 3.4 数据分析方法………………………………………………………………………15 3.4.1 因子分析…………………………………………………………………………15 3.4.2 回归分析…………………………………………………………………………15 4. 数据分析与解释 …………………………………………………………………15 4.1数据的基本分析……………………………………………………………………15 4.1.1探索性因子分析…………………………………………………………………15 4.1.2 因子命名…………………………………………………………………………16 4.2 量表的效度分析……………………………………………………………………17 4.3 回归分析……………………………………………………………………………18 4.3.1 回归方程的拟合优度检验………………………………………………………18 4.3.2 回归方程的显著性检验…………………………………………………………18 4.3.3 回归方程系数的显著性检验……………………………………………………19 4.3.4 回归方程残差分析的检验………………………………………………………19 4.3.5 回归方程残差序列相关性检验…………………………………………………20 4.3.6 自变量间多重共线性检验………………………………………………………20 4.4 研究假设检验………………………………………………………………………20 5. 研究结论 …………………………………………………………………………22 5.1 研究结论……………………………………………………………………………22 5.1.1 产品质量与顾客满意的关系……………………………………………………22 5.1.2服务质量与顾客满意的关系……………………………………………………22 5.1.3通讯质量与顾客满意的关系……………………………………………………22 5.1.4价格与顾客满意的关系…………………………………………………………22 5.1.5 外形功能与顾客满意的关系 …………………………………………………23 5.1.6品牌形象与顾客满意的关系……………………………………………………23 6. 营销方案与建议 .…………………………………………………………………….23 6.1加大对核心技术的研发，提高产品质量和通讯质量 ……………………………23 6.2注重服务质量，深化“顾客满意”理念……………………………………………24 6.3注重外形功能，深化“自主创新”的观念…………………………………………24 6.4找到合适的市场价格定位，走出恶性价格竞争的泥潭……………………………25 6.5走出盲目建设品牌的误区 …………………………………………………………25 7、研究局限与未来研究方向 …………………………………………………………26 7.1研究局限 ……………………………………………………………………………26 7.1.1样本局限……………………………………………………………………………26 7.1.2研究能力局限 ……………………………………………………………………26 7.2未来研究方向 ………………………………………………………………………26 8参考文献…………………………………………………………………………………27 9 参考网站 ………………………………………………………………………………28 10 附录……………………………………………………………………………………29 10.1附录一调查问卷...................................................29 10.2附录二：问卷中分类信息统计结果 ………………………………………………31 国产手机顾客满意驱动因素的实证研究――基于因子分析、回归分析和spss软件的应用 摘要 国产手机顾客满意度偏低成为其从2004~2006年一直呈下坡走势的一个重要原因。本文在对相关研究文献梳理和老师的指导下，经过理论推导，构建出国产手机顾客满意驱动因素模型，并以湖南大学本科学生为实证样本，对模型中的假设关系进行了验证。研究发现，国产手机的产品质量、服务质量、通讯质量、外形功能、价格是国产手机顾客满意的重要驱动因素，对国产手机顾客满意具有积极的显著影响，而国产手机的品牌形象则对国产手机的顾客满意没有显著影响。