本文是一篇在职研究生论文，本文在调研徽商银行BB分行的基础上，通过相应的数据分析了徽商银行BB分行在网点运行中存在的问题，并对问题产生的原因进行研究与探讨。
第一章绪论
第一节研究背景和意义
一、研究背景
近年来，伴随着互联网和大数据的飞速发展，科技金融也取得了巨大的进步，人们生活方式也在悄然发生改变，银行网点提供的传统线下服务和管理方式，已经不再能满足人们日益增长的多样化金融产品和金融服务需求。各种移动支付手段不断融入我们的生活，例如我们在日常生活中经常使用的支付宝、微信、云闪付、Apple Pay等。这些新型支付手段给我们生活带来便利的同时，也在潜移默化改变着我们的消费习惯和模式，客户到传统银行网点去的次数越来越少，客户对网点的依赖性逐渐下降，新型支付手段也在不断抢夺传统银行的市场份额。目前大多数的银行网点仍然坚守传统的运营思想被动地等待客户，银行网点的布局结构也不能够适应客户新的服务需求，服务方式没有适时更新与调整以满足对私、对公客户新的需要。在互联网+的时代背景下，银行作为服务经济发展服务居民的重要金融主体，为了更好地应对互联网金融的挑战，力争在与同业的激烈竞争中取得优势地位，同时更是为了满足自身可持续性发展的需要，商业银行必须先从思想上认识到转型的重要性和紧迫性，进而从优化网点层级、优化网点布局、优化人力资源配置、优化特色服务、优化智能服务等方面组合联动进行网点的转型，提高网点的核心竞争力，促进银行战略目标的实现。
我们应该正视且重视商业银行面临的严峻现实，营业网点客户数量不断缩减，柜面人员数量相较于过去也在逐渐递减，甚至银行网点的员工数量也在不断下降。银行网点是顾客办理业务和营销产品的重要场地，也是银行形象的浓缩更是服务客户、获取客户、营销客户的主阵地。互联网技术的发展给社会的方方面面带来了极大的变革，伴随着科技金融的不断发展，人们的金融消费方式发生了巨大的变化，越来越多的客户尤其是年轻的客户群体更喜欢使用手机银行、微信银行、电话银行来办理各种结算业务和购买金融产品。但是无论电子银行服务在客户的生活中发挥怎样的作用，传统意义上的银行网点仍是服务客户、获取客户的主阵地，在客户的服务中发挥着不可替代的作用，银行网点的优势在高端个人客户的情感维护、对公开户业务的办理、银行信贷业务的办理等方面体现地更为明显。此外在办理一些相对比较复杂的、信息保密性较高的业务时，和客户之间的交流和沟通在银行网点更为合适和安全。
第二节国内外研究综述
一、国外研究综述
国外关于网点转型的研究整体上要先于国内，国外关于这方面的研究始于20世纪90年代中期。上个世纪90年代左右，电子银行业务开始逐渐走进国外银行网点。Nath Ravi等（2001）阐述了互联网金融的发展给银行带来新的发展机会，积极鼓励银行要实施数字化发展战略。Cbristopber Metli(2004)研究发现科技金融的发展与进步，会对银行网点的数量的增加有促进作用，但两者在目前存在不匹配的问题，网点转型的过程中要促进网点规模、网点效益与科技水平相适应。国外的研究机构通过大量的数据研究发现，电子渠道虽然有其特殊的优势，但是通过传统网点实现的目标业绩比通过电子银行渠道达成的业绩要高出很多。Cohen(2004)通过实证模型研究发现，大力推进银行网点的转型对于银行网点绩效的提升具有主要作用并且能获得较高的回报。
Leelie(2005)在其研究中，主要将银行网点的营销业务作为研究和探讨的重点，并着重分析了员工的服务质量和服务支持对于网点拓展客户、提升业绩的重要作用。Gunter Franke(2017)认为银行网点转型应该始终坚持以客户为中心的原则，要不断提高银行网点的服务效率和服务灵活性。Frank(2015)认为银行网点的转型优化要与宏观大环境相结合，网点功能的优化要不断迎合市场的需求。Bruno(2008)的观点认为无论到什么时候，银行网点都是服务和营销客户的主战场，银行网点转型要不断满足客户多样化、个性化的金融需求。Shyu Jonchi&HungSheng-Chieh(2007)通过研究得出网点环境和科技水平对于银行网点的成功转型具有重要作用，良好的网点环境，先进的科技水平能够提高客户的服务体验。Denise(2015)认为基层网点转型是认为银行网点转型是个大工程，涉及到许多方面，不仅要进行硬件设施的转型，同时也要进行软转型。要从组织架构、人员配置、经营方式等方面进行网点转型，使传统网点从陈旧的模式中解放出来，寻求新增长和新发展。国外网点转型的理论萌芽较早，相较于来说已经较为完善，通过银行网点转型理论和网点转型实践的有机结合，为国内网点转型提供了很好的借鉴。
第二章网点转型的概念和理论基础
第一节银行网点转型的概念
一、银行网点转型概念
银行网点是商业银行赖以生存和发展的基础，是商业银行发掘客户、服务客户、营销客户的主阵地。商业银行通过一个个网点向社会提供金融服务，传统银行网点的经营主要是以吸收公众的存款为基础，然后向有贷款需求的客户发放贷款，赚取中间的利差为主要盈利方式，同时也提供丰富多样的支付结算方式赚取中间收入。所谓网点转型，就是商业银行学习和采用新的发展理念，通过对银行网点布局优化、人员配置优化、绩效考核优化、服务理念和服务方式等方面优化，全面提升服务质效，增强核心竞争力，以此促进商业银行的可持续发展。网点转型这一理念最早是由IBM公司传入中国的。主要内容是商业为了扩大市场份额，实现自身的可持续发展，必须坚持以客户为中心的理念，不断打破传统理念，不断改革创新，从网点布局、人员结构、产品配置、特色服务等方面进行优化转型，以此来不断满足客户丰富多样化的金融需求，并最终实现经营业绩的提升，员工收入的提高，股东价值的实现。在国内，银行网点转型的概念最早出现在2002年，是指银行网点为了实现自身的可持续性发展，必须迎合不断变化的宏观环境和微观环境，在立足本身的基础上，彻底革新现有网点经营模式，重塑网点经营理念，坚持以客户为中心的导向，不断提高服务方式和水平，从而提升网点的综合竞争力。
二、银行网点转型分类
网点转型一般而言分为两个大类。
一是通过从银行网点布局开始，对银行的外部环境进行更新升级、对银行的内部格局进行归置重整，创新银行网点的格局与形象。针对大堂引导区、电子银行服务区、自助ATMF服务区、柜面业务办理等区域进行合理的规划，升级改造各类基础设施，营造温馨、舒适、干净、卫生的网点服务环境为重点变革的“硬转型”。
二是以从服务水平和服务质量提升、银行网点员工合理配置和岗位结构优化、营销模式优化等方面为着手的“软转型”。“软转型”坚持“以客户为中心”的理念通过优化服务方式、精简业务流程、创新营销模式，在节约成本，优化银行网点各项资源配置的情况下，创新网点服务方式，提高网点服务水平，提升网点的经营效益。
第二节银行网点转型相关理论
一、银行网点的再造理论
1994年保罗·阿伦首次提出了银行再造理论。通过对70年代以来欧美等发达国家的商业银行的业务流程再造案例的研究、判断、分析，并从中得出相应的结论，进而对商业银行网点的流程再造做出了定义，是指银行以流程为核心出发点，对网点的经营成本、服务质量、工作效率等方面做出重大革新，以此促进商业银行综合效益的提升。银行网点流程再造指的就是银行通过对现有的各个流程进行研究和分析，从中找出运营存在的问题，并对问题产生的原因进行剖析，进而对各个流程进行根本性的优化和更新，使得银行在成本、质量、服务、效率上取得巨大的提升，并最终为践行“以市场为导向、以客户为中心”的服务理念和银行的可持续发展提供保障。
因此徽商银行BB分行在其网点优化转型的过程中，坚持全流程转型，转型要至上而下进行全面的转型，立足于徽商银行BB分行主要服务本土市场的基础上，认真分析当前网点运营中存在的问题，创新发展理念，优化网点布局，优化人才复用，优化特色服务来促进徽商银行BB分行的可持续发展。
第三章徽商银行BB分行网点运行现状分析..................9
第一节转型银行概况............................9
一、徽商银行概况...........................9
二、徽商银行BB分行概况........................9
第四章徽商银行BB分行网点转型的SWOT分析..............18
第一节优势（S）分析..............................18
一、本土品牌知名度高....................18
二、地域优势明显.................................18
第五章徽商银行BB分行网点转型方案建议.................22
第一节徽商银行BB分行网点转型的实施原则......................22
一、坚持长期发展...........................22
二、注重客户感受...............................22
第五章徽商银行BB分行网点转型方案建议
第一节徽商银行BB分行网点转型的实施原则
徽商银行BB分行的目标是利用4至5年的时间，大力提升网点的综合经营水平，增强网点的多功能服务能力，增强客户的满意度和员工的幸福感，打开全新的发展格局，拓展全新的业务和客户，发挥地域优势，巩固优势业务，努力提升市场份额。努力践行“成就客户梦想，创造股东价值，促进员工发展，承担公民责任”的使命，实现结构合理、功能完善、管理完善、服务优良的转型目标。徽商银行BB分行各网点应该在分行引领下规划出自身的转型目标和发展方向。
一、坚持长期发展
徽商银行BB分行网点的转型
