本文是一篇在职博士论文，本文通过应用案例研究的方法，对甘肃移动 CRM 系统项目开发过程进行实证研究。本文首先对项目管理的相关理论及国内外研究现状进行了阐述，对软件项目的特点进行了分析；其次对软件管理几个关键节点，例如质量、进度、成本管理等对项目实施的现状和问题进行了深入研究和探讨；接着通过剖析当前 CRM 系统项目管理问题产生的原因，结合 CRM 系统项目管理实践经验，提出软件项目管理改进措施；最后，提出了软件项目顺利实施的保障措施。
第一章 绪论
1.1研究背景与意义
伴随着信息技术的不断发展，软件产品的概念才逐渐兴起。软件产品具有较高的技术含量，需要专业的人士进行开发和设计。从目前软件行业的发展情况来看，多数软件项目都是依靠专业的人力资源来完成的。而软件产品的价值也主要和软件人员的能力和经验有关系，也正是因为这个原因，当前的软件开发的过程还有很大的改进空间。除此之外，软件产品和其它行业产品有比较大的区别，其复杂性和抽象性也是和其余行业不是一个数量级的。因此，软件项目管理的难度更大，复杂度也更高。在实际软件项目开发过程中，项目延期、预算超支等情况非常普遍。为了解决软件项目开发过程中的这些难题，一套完整的软件开发项目管理机制就显得尤为必要。
伴随着甘肃移动通信业务的迅猛发展，数据量也在快速增长，原有系统的业务处理能力已经达到了瓶颈。而从长远来看，当前移动的 4G/5G 业务还有很大的增长空间，这对甘肃移动的业务支撑系统提出了更高的要求和挑战。当前架构下的 CRM 系统数据库业务已经不能满足业务快速拓展的需要，需要对系统进行升级和改造。甘肃移动基于业务快速拓展的需求，提出对现有 CRM 系统系统中部分关键模块进行改造，其余周边模块仅做适配性的修改。由于软件项目开发区别于一般的制造类项目，项目开发难度大、风险高，同时很多风险很难预见。本文以甘肃移动 CRM 系统项目为例，对软件项目开发过程中遇到的问题进行梳理，并提出了针对性的应对措施。
本文通过案例研究的方法，对甘肃移动 CRM 系统开发过程进行实证分析和研究。通过应用项目管理的理论和方法，对软件项目开发过程中的关键点进行分析，同时化解项目风险。本文的研究不仅仅可以提高甘肃移动 CRM 系统项目的管理水平，同时可以提高开发效率、降低开发风险。本文的研究成果可以对甘肃移动 CRM 系统产品的优化和完善提供指导意义，同时对于同类软件项目开发管理也具有一定的借鉴意义。
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1.2 国内外相关研究综述
1.2.1 国外研究现状
国外学者很早就提出了软件项目开发的理论，1972 年 Parnas [1]就首次对软件开发问题进行了研究，他主要是对软件开发过程过程中的可靠性和可用性进行了分析。与此同时，他还提出了模块化的思想和软件错误规避理论，根据项目需求将软件开发划分为多个模块，以此来降低软件开发过程中出现的失误。
1978 年 Yourdon 和 Constantine[2]提出了结构化的思想，通过系统思想理论将工程管理的工具与软件开发相融合，从而实现分层的开发。底层主要通过软件来实现，上层可以根据需求来配置不同模块来保证软件整体功能的实现。
1983 年 Barry W. Boehm [3]又在此基础上开展了更进一步的研究，他提出了软件开发过程中必须遵守的 7 个原则。具体包括：分阶段开发、开发持续跟踪和确认、开发控制制度、先进程序编码、明确人员分工、项目规模控制和持续不断改进等，这 7 个原则覆盖了软件开发过程中的整个流程，提出了关键点控制的相关理论。
Barry W.Boehm[4]通过建立软件开发管理的 COCOMO 模型来实现成本控制，将软件开发通过数学模型的方式来进行分析。以开发经验为参考，对即将进行的软件开发项目进行成本估算，从而实现软件开发的成本可控。
在上个世纪 80 年代还出现了很多软件管理的思想和理念[5]，包括面向对象的方法、螺旋开发法、敏捷开发法和 PAM 问题分析法等等。这些方法都具有各自的优势，但在适用性方面还没有实现统一。而伴随着软件可视化技术的迅速发展，一些新型的软件项目管理理论也逐渐出现在人们视野之中。同时，软件开发还出现了很多有用的工具，包括微软的 Visual Project 系统等也是在这个时期诞生的。到了 2002 年，美国国防与采购办公室（SEI）提出了 CMMI，这一方法一经推出便获得了全世界的认可。CMMI 可以解决在软件开发过程中能力成熟度模型不一致而产生的冲突问题，目前也是软件开发通用的标准。
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第二章 系统优化问题的研究基础
2.1项目管理概述
2.1.1 项目和项目管理的定义
对于项目的定义，美国项目管理协会( PMI)提出的观点为：临时出现的任务，以为特定对象提供某种服务或产品达到预期目标[10-12]。还有部分人认为，所谓的项目指的是为了达到预期的目标而对一些资源进行优化的过程。由于各类资源都是有限的，同时还受到各种条件的制约，为了在有限的资源下完成某一个任务，就需要对这些资源进行优化和合理分配。
德国标准化学会对项目的定义更具有规范性[10]，项目是需要满足以下 3 点特征并且具有唯一性特点的任务，首先必须事先制定了目标、然后项目实施必须受到资源的限制，最后项目必须在某个机构下进行开展和实施。
项目管理是一个在人力、技术、成本和经验等有限资源投入下，通过各种管理举措来达到预期目标的过程。而到了 21 世纪，项目管理又有了新的变化。当前的项目管理指的是对项目过程的控制，同时对各类人财物等资源进行科学配置和管理。而项目的利益相关者涉及到各个方面的人员，包括设计、建设、监理、咨询、用户等。
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2.2 软件项目管理
与其它项目管理相比，软件项目管理具有其特殊性。其目标是在给定的资源限定条件下，在规定时间能保质保量的完成软件的开发。软件项目管理涉及到项目运作的全部流程，其目标是为客户交付合格的产品。通常来说，软件项目管理会包含以下几方面的内容：人力资源管理、开发计划管理、质量管理、风险管理和进度管理等。
2.2.1软件项目管理的核心
（1）质量管理
符合用户需求的产品，非常重要的一点就是产品的各项功能指标都能实现。软件项目的质量管理主要是根据开发目标，制定针对性的质量管控计划和质量保障措施来进行修正的过程 [12]。通常来看，软件项目的质量管理主要包括：管理计划编制、质量控制和检查、质量测试等。
质量计划编制的主要目的是为了运用质量评价指标来指导软件开发的过程，质量计划是实现软件项目质量管控的关键。通常质量指标编制通常要遵循以下几个基本原则：经济实用、稳定安全、兼容性及可维护性等。
软件项目管理要通过定期开展绩效评价来完成，通过绩效考评结果来判断软件项目的质量是否能够达标。软件项目的质量管理要做到当前状态和目标结果的一致性，同时是项目全流程的管理。软件项目管理者要对开发人员的代码质量进行管理，最大程度的保证软件项目的整体质量水平。
软件项目的质量控制指的是项目全过程控制，对整个流程中的每个环节都必须重视，同时制定质量判定规范。当遇到问题的时候，需要提供质量问题的针对性应对举措。对于一般软件项目而言，质量管理完全依靠专业测试和管理的方式来完成目标。
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第三章 甘肃移动 CRM 系统项目管理现状 ............................ 13
3.1项目背景 ........................ 13
3.1.1 行业背景 ................................... 13
3.1.2 公司项目背景 .................................. 14
第四章 甘肃移动 CRM 系统项目管理中的问题及原因剖析 .................................... 26
4.1甘肃移动 CRM 系统项目管理中的主要问题 ............................... 26
4.1.1 质量管理问题 ................................ 26
4.1.2 进度管理问题 ...................................... 28
第五章 甘肃移动 CRM 系统项目改进方案 .......................................... 34
5.1质量管理改进方案 .................................. 34
5.1.1 实现软件文档标准化 .................................... 34
5.1.2 强化需求管理 .................................. 35
第六章 甘肃移动 CRM 系统项目管理实施保障
6.1 沟通机制
由于软件开发具有很强的不可预见性，在进行软件开发时，项目经理如果没有真正参与开发就很难对项目真实情况进行把控。而一些开发人员虽然参与
