呼叫中心管理,是目前国内呼叫中心运营商最感兴趣,同时也是感到头痛的事情。它山之石可以攻玉,香港易宝通讯服务有限公司在呼叫中心运营上取得的经验可供我们参考。易宝公司拥有550名员工,从事呼叫中心运营已有6年,他们采用外包式的经营方式,每年处理超过3500万的电话服务信息。他们在呼叫中心运营管理中采用的15项数字化指标,是衡量一个呼叫中心运营管理水平的重要指数,相信对我们有一定的借鉴作用。15项数字化指标如下。
1.事后处理时间,指一次呼叫电话接听完后,座席话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要时间。易宝将呼后处理所需的动作分步骤拆解,鼓励座席人员在谈话时做好信息处理,减少事后处理时间。
2.实际工作率,指座席话务员回答电话的实际时间除以按照计划应当回答电话的总时间再乘以100%。按常规,每个座席话务员的帮写论文最佳实际工作率应该达到92%。
3.平均放弃时间,指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算。全行业平均时间为60 s。易宝建议的标准为20~60 s。
4.平均单呼成本,某段时间内呼叫中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数,包括无论何种理由打入的电话,不管是由座席话务员接听的,还是由技术系统接听的。单呼成本是呼叫中心销售代表进行外包业务报价的基础,同时也是呼叫中心经营管理业绩的重要体现。
5.平均通话时间,谈话时间和事后处理时间的总和。监管人员通过绘制曲线图的方式进行控制。平均通话时间过长可能表示人员过剩,会引起费用增高。
6.平均持线时间,座席人员让顾客等待的平均时间。持线时间直接影响到呼叫者的情绪,过长的持线时间表明座席人员不能很快地查到所需要的资料或系统延迟长,是分析系统硬件及培训成果的重要指标。
7.平均振铃次数,指顾客听到回话之前电话铃振响次数。平均次数是2~5次。易宝管理这项指标时建议:根据客户实际需要合理安排人力资源,不求最快,但求在满足客户需求的前提下达到经济与合理。
8.平均排队时间,指呼叫者电话进入序列后等待座席话务员回答的时间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素。易宝认为,如果排队时间为0,意味着让座席话务员等电话到来,很不经济,效率不高。应当通过运筹学分析调控最佳排队时间。
9.平均应答速度,指总排队时间除以回答的总电话数。
10.平均交谈时间,指呼叫者与值机员联系后交谈的平均时间。
11.占线率,等于通话时间与持线时间之和除以通话时间、持线时间以及闲置时间之和。
平均应答速度、平均交谈时间和占线率三项指标均可以来源于自动呼叫分配系统(ACD),掌握这些指标将使呼叫中心的服务指数处于可控制状态,是十分重要的管理指标。
12.呼叫放弃率,一个放弃电话是指已经被接通到中心,但又被呼叫者在座席话务员接听之前主动挂断了的电话。易宝的放弃率控制目标为3%,他们采用技术手段,将交互语言应答系统(IVR)与计算机网、通信网集成(CTI)处理装置把某些电话转到常规服务项目中,用自动语言应答服务弥合超量呼叫。
13.转接呼叫率,由座席话务员转给专家座席接听的电话的百分比。设立专家座席是呼叫中心加强服务质量的一个重要手段。这项指标,一般为5%左右。
易宝通过对话务员的专项培训,分组排班,甚至集中参加认证培训并获取专项认证等形式确保座席话务员“一专多能”和“专业对口”。
14.监听分值,指由质量保证专家对座席话务员的回话质量所做的等级评价。易宝平均每个月对座席话务员监听4~5次,按照专家评定的各项指标按5级评定分值,作为强化培训及绩效考核的依据之一。
15.座席人员流动率,指离开中心的业务员人数在全职工作总人数中的比例。座席话务员工作压力大,工作单调且时间不固定,是此行业平均流动率较大的根本原因。全职人员的平均年流失率为26%,兼职人员的流失率则高达33%。易宝采用特别的排班制度以确保人员的工作兴趣。
