本文是一篇项目质量管理论文，本文对 D 公司的现状及管理状况进行介绍，分析了现有的海外售后服务质量状况，包括业务框架、组织架构、服务蓝图、服务评价体系等方面，发现公司现在的产品海外售后服务质量已成为制约公司海外市场开拓的主要因素，如果不针对此问题作出改进将可能逐步丧失海外市场。
1 绪论
1.1 研究的背景与意义
随着市场经济的发展，服务经济随之而来并伴随着市场经济的发展而迅猛发展。提高售后服务质量是各行各业各企业之间竞争的重要利器。目前，国内外对服务质量的理论虽已丰富，但在轨道交通行业的研究尚未深入。
在“一带一路”战略稳步推进的当下，国际轨道交通新造市场日趋饱和，轨道交通装备作为我国对外出口的重要产品面临着激烈的国际市场竞争，市场开拓越发艰难。尤其在机车领域，随着产品的技术成熟度越来越高，全球各大主机厂的产品技术差距不断缩小，厂商同质化十分严重。
在面临着众多同质化企业的选择时，客户在关注产品技术水平与质量的同时综合考量产品全寿命周期效益，更愿意选择具有优质售后服务质量的企业。所以当今企业产品的售后服务质量优劣己成了企业保持及扩大市场份额的强有力要素。但国内的轨道交通企业在面临这样的竞争环境采取的策略往往是通过控制成本、压缩利润空间以取得价格优势，对于提高产品的售后服务质量的关注度始终不够，尤其是对于提高产品的海外售后服务质量的研究更是寥寥。由此便导致了 D 公司的海外轨道交通产品售后服务质量差、水平低、客户满意度低、体验差、既有客户持续流失等诸多问题。
因此本文要针对 D 公司轨道交通产品海外售后服务质量改进开展研究，相信通过本文的研究对 D 公司的轨道交通产品海外售后服务质量、产品全寿命周期的市场竞争力提升有重要的参考价值，对于同类企业海外售后服务质量提升具有一定的指导和借鉴意义。
...............................
1.2 研究内容与论文结构
1.2.1 研究内容
本文在对服务质量相关理论进行全面、系统梳理的基础上，结合 D 公司的具体实际情况，分析和梳理 D 公司轨道交通产品海外售后服务实际情况并解决其中存在的问题。基于 SERVQUAL 量表（Service Quality，SERVQUAL）和一线访谈结果，结合层次分析法，从有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性五个维度，从客户角度对如何针对D 公司轨道交通产品的海外售后服务建立科学有效且满足公司需要的评价体系以提升服务质量进行研究。运用六西格玛管理中的 DMAIC 模型（Define Measure AnalysisImprove Control，DMAIC）、采用问卷调查，从人、机、料、环、法等基本因素对服务质量进行测量并分析，发现其中的关键问题，分析问题原因。通过使用服务蓝图找出售后服务各环节中与客户之间的互动点，引入精益服务思维，运用相关服务质量管理理论从服务流程简化、服务流程再造、人员的选拔培养、备件保障性供应、文件管理完善等方面制定相应的改进措施，对公司现有的轨道交通产品海外售后服务进行优化调整，以实现缩短客户感知与预期的差距。
最后，在 D 公司海外事业部客户服务处内部实施改进方案，并提出持续控制建议，最终达到提升客户满意度、改进售后服务的目的。
1.2.2 论文结构
本文共有六章，写作重点将集中在第三章至第六章，其中尤以第四章和第五章最为重要，为本文的核心章节。
第一章为绪论。主要介绍本文的研究背景与意义、研究目的和研究方法，并对研究内容及研究框架进行概述。
第二章为相关理论概述。通过查阅与通读相关文献，分析和梳理服务质量与服务质量改进的相关理论、研究情况和思想内涵。重点介绍服务质量差距模型及基于全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的服务质量改进和基于精益服务理论的服务质量改进，通过对相关领域的理论进行对比分析研究确定本文所采用的理论和方法。
第三章为 D 公司轨道交通产品海外售后服务现状分析。内容涵盖 D 公司及其海外业务概况、产品海外售后服务包分析、服务蓝图及现有海外售后服务质量保障体系。
第四章为产品海外售后服务质量问题分析。基于 SERVQUAL 模型构建质量评价体系，结合海外售后服务的实际情况，对 D 公司轨道交通产品海外售后服务质量进行定义及测量。设计并发放《D 公司轨道交通产品海外售后服务质量调查问卷》，并根据反馈的情况进行分析梳理，对其结果的效度及信度进行验证，对产品海外售后服务质量问题产生的原因作出分析。
第五章为 D 公司轨道交通产品海外售后服务质量改进方案设计与实施意见。根据第四章对造成服务质量差距原因的分析结果，作出海外售后服务改进方案的对策分析。从精益服务的角度，运用组织变革、流程再造、标准化模块化、人才库等方法或策略来设计改进方案并思考实施意见。结合 D 公司轨道交通产品海外售后服务的具体现状，采用 ECRSI 法（Eliminate Combine Rearrange Simplify Increase，ECRSI）、大数据等方法，从组织结构优化、海外人才库建设、基于知识管理的海外标准化服务包建设、服务备件供应保障改进四方面具体详述了制定相应的改进措施、提出优化建议，缩短客户感知与预期的差距。
第六章主要就第五章所提出的改进方案和实施意见的实施的保障措施作出说明，分别在营造“以服务为本”的文化氛围；确立专项课题、成立课题团队；坚持推进标准化售后服务站建设；推进多项课题联动、争取更多资源倾斜；引入新技术为改进方案实施提供支持五个方面作出了具体阐述。
最后为结论。对本文的研究成果、研究内容进行总结。
........................
2 相关理论概述
2.1 服务质量的相关概念
2.1.1 服务的概念与定义
有关服务的概念早在亚当∙斯密的时代就已经提出，经济学意义上的服务指的是一种可供销售的活动，是以一种等价交换形式为满足企业、公共团队或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者物质产品。随着现代服务业的快速发展，为了更好地理解服务的含义及提供更好的服务，对于服务的概念国内外学者仍在积极的探讨当中，主要观点如下表 2.1 所示。
表 2.1 关于服务的概念和定义的主要观点
2.1.2 服务的特性
由服务的概念和定义可得，服务更多的是一种在生产和消费行为过程中产生的感知，没有客观的物质形态，难以具体形容；服务受众的个体差异会对感知结果产生明显影响且难以评价。因此，学者们普遍认为服务具有以下 4 个特性[3]：
（1） 无形性。无形性是服务的根本性特征，又称服务的抽象性和不可触知性。由于服务的无形性，使得服务质量变化较大，难以对即将采取的服务行动、解决方案进行严格的质量控制，而且也很难对服务进行评价。如何把握服务的经验和信任特征、提高服务质量预测和评估水平、降低服务不确定性是人们要解决的重点问题。
（2 ）同步性。服务的生产和消费往往是同时进行的，在空间和时间上并存（或生产略早）。双方必须相互有效配合才能达到服务标准，在这个过程中，如何提取服务知识、如何建立组件化业务模型，从而实现服务的标准化和定制化是重点。
（3） 异质性。服务的异质性是指服务的构成要素及其水平经常变化，导致服务的质量产生较大差异。服务企业往往很难知道服务是否按照规范提供给了顾客。如何针对不同类型的服务尽可能地进行标准化、组件化以灵活的满足不同客户需求，是服务研究的一大挑战。
（4） 易逝性。易逝性是指服务是不可存储的，这是由服务的最基本特征无形性决定的。服务的易逝性使得难以对服务需求、服务的供给量以及服务的时间等因素进行准确的预测，企业无法通过“库存”这一重要缓冲手段来应付由于需求变动带来的波动。如何准确预测需求并配置相应的服务能力，如何合理调度服务资源，如何进行服务补救以最大化客户满意度是人们要解决的服务难题。
.................................
2.2 基于六西格玛管理体系的服务质量改进
20 世纪末，在 TQM 理论基础上，演变出六西格玛管理理论。六西格玛管理理论是一种以数据统计为基础，以顾客为中心，以问题为导向，进行分析和优化来实现降本增效，关注过程及控制的系统性的科学质量管理方法。主要思路是：以数据为输入，以问题为输出，以统计为手段，来提出优化方案；其关键是建模，找出输入和输出变量对应的关系，通过不断对输入变量的分析和优化，改善输出变量的特性[15]。六西格玛管理实施过程严谨，强调企业内部各部门间配合密切、共同协作，主要的目标可以概括为：对外提升顾客满意度，对内进行降本增效。因此，通过在企业内部不断开展六西格玛项目来进行流程优化、控制成本、减少损失、提高顾客满意度，从而扩大市场份额，达到业绩提升[16]。
自 2015 年以来，D 公司在产品的生产制造和公司内部管理方面便一直大力的推行基于丰田模式的精益思想和精益管理体系建设，为本研究采用精益服务相关理论对 D 公司轨道交通产品的海外售后服务质量进行改进提供了文化基础。本研究主要采用了以下几种常用的六西格玛工具、模型和方法：
（1） DMAIC
DMAIC 模型是六西格玛改进实施的具体方法，由 TQM 理论的 PDCA 环演变而来，模型及内容如图 2.2 所示，各阶段分别代表改进活动的五个阶段和出发点。过程循环逻辑严密，强调以顾客为焦点、以数据为语言、面向过程，通过减小过程的变异或缺陷实现降低风险、成本与缩短周期[17]。
图 2.3 DMAIC 模型和内容
.............................
3 D 公司轨道交通产品海外售后服务现状.............................14
3.1 D 公司简介....................
