3.2 D 公司轨道交通产品海外售后服务简介.......................15
4 D 公司轨道交通产品海外售后服务质量问题分析........................23
4.1 D 公司轨道交通产品海外售后服务质量的定义及测量..............................23
4.1.1 基于 SERVQUAL 的质量评价体系构建........................... 23
4.1.2 分析并制定指标权重...................................25
5 改进方案设计......................... 48
5.1 改进方案总体设计........................48
5.2 优化海外售后服务组织架构改善组织管理................................49
6 改进方案的保障措施
6.1 加强服务型企业文化建设
任何改进方案的真正落实，都离不开企业上下一致的认识统一、理念一致与积极参与。工作管理理念的统一是公司成功实现战略规划目的的基础，文化氛围的建立是措施实施的前提。就 D 公司轨道交通产品海外售后服务质量提升的改进而言，在营造与之适应的企业文化氛围为服务质改进方案顺利实施提供保障主要在两个方向着手。
首先，D 公司轨道交通产品海外售后服务的改进方案和实施意见是建立在“成为以轨道交通装备为核心，全球领先、跨国经营的一流企业集团”的集团公司愿景和“努力成为轨道交通及相关领域最值得客户信赖的综合解决方案供应商”的公司愿景之上的，针对目前公司用户对于售后服务质量不满的现状，从公司的内部软环境着手，通过 VI、BI 等宣传手段综合，加强“以客户为导向”的服务意识、服务理念的宣贯；将公司制造业服务化转型的必要性和急迫性一级级的自上而下的传递，营造全体员工的危机意识，强调竞争和生存环境的复杂性，激发全体员工对于 D 公司发展前景的担忧和共情；提高全体员工对于着力提高服务质量的主观能动性，使公司上下自然而然在面对用户时实现“由我来办、马上就办、办就办好”的工作作风，真正营造“服务为本的文化氛围”。
其次，对于改革工作的实施要结合公司的自身特点和实践形式，稳扎稳打，稳步推进。吸取以往公司改革过程中急于求成的失败教训，对于一些咨询公司提出的所谓“只要大刀阔斧，就会卓有成效”的激进策略辩证性的吸收。要让广大干部员工清晰地认识到，D 公司的企业本质是一家轨道交通装备制造企业，服务用户的核心基础永远都是产品。具体到改进方案和实施意见本身，无论是推动组织架构优化、建设标准化海外人才库、基于知识管理建设海外标准化售后服务包还是改进海外售后服务备件供应，一切服务质量提升的举措都不能脱离产品而独立存在，要将“PAAS（产品即服务）”的认识永远牢记，在实施各种综合性改进方案的过程中要坚持严把产品质量。对于服务型企业的企业文化构建不仅仅要意识到营造服务文化的重要性，而且要真抓实干使之成为企业综合运作机制的一部分，从而把服务质量意识全面融入到企业战略、流程、组织和绩效等管理体系中，将实现公司服务能力的高质量发展沉淀到企业核心竞争力的一部分，长久而持续的将这种文化传承下去。
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结论
本文对 D 公司的现状及管理状况进行介绍，分析了现有的海外售后服务质量状况，包括业务框架、组织架构、服务蓝图、服务评价体系等方面，发现公司现在的产品海外售后服务质量已成为制约公司海外市场开拓的主要因素，如果不针对此问题作出改进将可能逐步丧失海外市场。
基于 SERVQUAL 量表，结合访谈和调研结果，设计了适用于 D 公司轨道交通产品海外售后服务质量评价体系。以 D 公司轨道交通产品海外用户作为问卷调查对象，对海外售后服务质量进行测评，找出存在明显“期望－感知”差异的服务指标，以此锁定对产品海外售后服务质量造成影响的几大重点问题。综合运用鱼骨图、专家访谈、AHP层次分析、头脑风暴、客户之声等工具，同时创造性地将 5W1H 分析法、DMAIC 分析法、WHY-WHY 图法结合在一起，结合服务前后台理论，形成一种新的分析方法对问题的原因进行进一步的系统梳理，形成原因梳理表，对重点问题进一步分析，找出影响服务质量的根本原因、需要改进的方面，为后面提出改进措施指明了方向。
运用组织变革、流程再造、标准化模块化、人才库等方法或策略，针对影响服务质量的根本原因和影响服务质量的主要问题来设计改进方案并思考实施意见。结合 D 公司轨道交通产品海外售后服务的具体现状，采用 ECRSI、大数据等方法，从组织结构优化、海外人才库建设、基于知识管理的海外标准化服务包建设、服务备件供应保障改进四方面具体详述了优化方案和实施意见。围绕这些改进方案和实施意见分别在营造“以服务为本”的文化氛围；确立专项课题、成立课题团队；坚持推进标准化售后服务站建设；推进多项课题联动、争取更多资源倾斜；引入新技术为改进方案实施提供支持五个方面建立了保障机制，确保对服务质量的改进和提升能够有效持续下去，最终达到提升客户满意度、改进售后服务的目的。
轨道交通行业由于国内的主要厂商均隶属于中车集团，行业趋中度十分明显，相关的产学研主要联动高校主要为大连交通大学、北方交通大学和西南交通大学且方向重点关注始终是产品的设计和研发，加之国内产品的维护和保养主要由铁路总公司负责，导致基于制造商视角的售后服务质量的相关研究十分有限。将目光聚集到轨道交通产品的海外售后服务质量的更是少之又少，本研究聚焦海外售后服务本身，围绕内部问题进行解决，在对轨道交通产品海外售后服务质量的提升方面的研究做出了值得鼓励的尝试，为后续研究的深入提供了一定的参考价值，对于同类型企业产品海外售后服务质量提升具有一定的指导和借鉴意义。
参考文献（略）
