本文是一篇项目质量管理论文，本文首先分析会展电子服务的特点，结合 E-SELFQUAL 电子服务评价模型，构建初步评价模型指标体系的四个维度：感知控制、服务便利、客户便利、服务完成，根据各指标维度进行问卷设计和发放，最终通过统计整理给出相关的改进方案。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
随着我国社会经济的不断发展，现代服务业增势良好，会展产业作为其中重要的组成部分，除了带来场租、搭建、运输等直接收入，而且还能间接带动如购物、餐饮、住宿、交通、娱乐、旅游等数十个行业的发展，从而促进一个城市或地区经济发展和社会进步。
会展业是会议业和展览业，节事活动的总称。在中国，会展业对相关产业的带动效应为 1:9，具有显著的乘数效应。自 1993 年中国成为国际展览局（BIE）的成员国之后，中国会展业得到了长足的发展，在近 30 年的时间里，中国的会展业以年均 20%的速度递增。截至去年，根据中国会展经济研究会统计专业委员会调查统计，2018 年全国共有 181 个城市举办了展览活动，展览数量达 10889场，比 2017 年的 10358 场增长 5.13%。从规模来看，我国会展行业正逐步从展览大国进入建设展览强国。
随着行业规模的不断高速发展，各方投入规模的不断增加，各展会竞争也日趋激烈。近年来，互联网以及科技技术的不断发展和突破，智能移动终端的进一步普及， 如何实现“智慧会展”成为目前会展项目主要关注的着力方向。“智慧”即智能化与信息化，其核心就是服务的电子化。随着电子服务应用的铺开，越来越多的展会将电子服务引入到办展环节中，展会用户也逐渐将重视电子服务质量作为考量展会实力的重要指标。因此，对电子服务质量持续、有效地改进优化，正在展会竞争中起到越来越关键的作用。
本文的研究对象，G 公司旗下的染料展会项目，主要覆盖化工行业中染料这一细分行业，自 2001 年举办首届展会起，至今已举办 19 届。展出面积从首届的 2000 平米到 19 年展会已经达到 45000 平米，展商数 650 家，观众逾 6 万人。目前染料展会项目已基本覆盖该细分行业内 90%以上的生产商、贸易商，在同类展会竞争中处于领先位置。
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1.2 会展项目基本概念
首先，会展是经济发展的产物，会展项目广为接受的是其“1:9”带动效应，即会展项目不但可以促进其所含盖行业内的经贸合作、技术交流、行业升级等，同时还能够带动交通、商业、餐饮、酒店和购物等其他服务产业的发展，实现区域经济和发展。
实际上，会展项目有着悠久的历史，自 1851 年第一次国际博览会至今已有近 200 年历史，相较于国内，国外一些发达国家会展业出现的比较早，1954 年，坦普立顿发表的《商人和博览会》第一次描述了会展项目这一概念，即指在一定地域空间，有许多人在一起形成的，传递和交流信息的群众性社会活动。而在国内，早在封建时代，会展项目的雏形：庙会就已经十分盛行。谢玉萍（2002）第一次将将会展项目所涉及的领域进行了定义，由会议（Meetings）、奖励旅游（Incentives）、大型会议（Conference）、展览/节事活动（Exhibitions/Event）的首字母，将会展的内涵浓缩为 MICE。
1.2.1 会展项目构成
目前，以展览为主要展现形式的会展项目主要包含以下组成要素（图 1.1）:
（1）会展项目主办方：会展的主办方在会展项目中处于主导地位，担任了开发者的角色，同时，也是会展实物及相关事宜的执行者和处理者。一个展会项目的发展方向与主办发的决策息息相关，本文研究对象 G 公司在染料展项目中担任的就是主办方。
（2）会展场馆：容纳会展活动开展的场所即称为展馆，或称平台。展馆的主要形式有专业展览馆、艺术馆、商场、画廊等。
（3）会展服务供应商：会展服务包含会展生产环节的所有服务商，包括展台设计、展台搭建、租赁服务、展品运输、广告及市场推广、信息服务、网络服务以及展会现场的餐饮服务、安检安保服务等等。这些服务都有专门的服务公司来提供。
（4）参展商：参展商是展会项目的服务主体之一，受展会主办方邀请，通过签订参展合同，缴纳参展费用，在会展展出当天的指定位置展示产品。
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第 2 章 G 公司染料展项目电子服务质量现状及存在问题分析
2.1 G 公司染料展项目简介
G 公司，成立于 1984 年，属国有会展企业，是当地成立最早的国有从事国际会展的专业公司。从成立至今共举办各类展览会 630 余个，国际会议 30 个；展览面积近 1150 万平方米；展商数逾 15 余万家；观众约 2455 万人次，公司拥有一批全球知名的大型 UFI 认证的专业展会。
G 公司管理模式是项目管理制，即一个项目团队负责一个展会的所有环节。G 公司旗下的染料展会项目主要针对化工行业下染料这一细分行业，属于轻工业类 B2B 展会，于每年 4 月中旬开展。首届展会于 2001 年在沪举办，至今已连续举办 19 届，经历了三次迁馆，展会展出面积从首届的 2000 平米到目前已达40000 平米规模，踏入大型展会行列。展会汇集了行业内所有的头部企业，并基本覆盖该细分行业内 90%以上的生产商、贸易商，获得了国际展览联盟 UFI 认证，已基本实现在同类展会竞争中的领先位置。
展会内容方面，除了对染料行业的不断挖掘，展会在规模扩张的同时，也对上下游行业进行了扩张，目前主要展示内容包括了染料、印染助剂、有机颜料、染原料，仪器设备等细分展品类别，实现了行业的覆盖。
展会规模方面，以最近一届展会为例，19 年展会于 2019 年 4 月 10-12 日举行，展出面积 40000 平米，来自 17 个国家和地区的 651 家国内外企业参展，8,012名企业代表参加。观众方面，来自 59 个国家和地区的 16,683 名专业观众（60,438人次）到会参观，展会同期还举行了 13 场高品质的技术交流会和行业研讨会，吸引了 4,200 名业内人士参与。
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2.2 G 公司染料展项目当前电子服务基础现状
染料展项目于 2016 年展会对主要参展环节进行了电子化建设，推出了参展自服务平台，通过网站、微信公众号等前端接口，实现了展商与观众在参展流程上的各种诉求的服务实现。
2.2.1 主要服务内容
会展电子化服务的内涵，是指通过信息化技术，提供信息交换和互动的平台，在展览会的各个环节为主要用户（参展商和观众）提供服务。观众、企业通过如微信、网站、现场智能设备等前端接口登录电子服务平台，完成信息交互，实现信息获取、展位预定、参展商信息录入、搭建、住宿预订、现场参展、参观胸卡打印等自服务，会展电子服务平台的实现原理主要逻辑框架如下：（图 2.1）
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第 3 章 G 公司染料展项目电子服务质量改进设计......................... 34
3.1 感知控制方面改进 .............................. 34
3.1.1 可视化功能改进 ..................... 34
3.1.2 情感渗透建立优化 .............................. 35
第 4 章 G 公司染料展项目电子服务质量改进实施保障 .................... 44
4.1 人员保障 ....................... 44
4.2 物力保障 ....................... 44
4.3 管理保障 .............................. 45
第 5 章 结论与展望............. 47
5.1 本文的主要工作 ........................ 47
5.2 局限性与展望 ........................ 47
第 4 章 G 公司染料展项目电子服务质量改进实施保障
4.1 人员保障
信息化管理技术的逐渐普及转变了项目管理工作的方式和方法，即知识的重要性被逐步放大，人员管理上，相较以往，企业和项目要更重视人才，通过管理制度模式的调整，充分激发员工才能，而信息化改进作为知识密集型项目，项目组成员的能力、责任性以及稳定性对实施的成功与否有决定性的影响。
因此，从人员保障角度，企业和项目组应从外部和内部两个方向规划实施保障。对于外部而言，目前会展项目团队主要由项目管理人员、销售人员组成，可以应对传统的办展模式，但随着电子化、信息化进程的不断深入，以及“智慧展览”概念的不断普及，项目组需要融入 IT、设计特长的专业人才。对企业内部而言，企业和项目也需要进行一定的授权以及培训，以鼓励各基层人员积极参与到项目电子服务质量改进中去，避免公司和项目决策层单独决定而造成的风险。培训方面，由于信息技术的不断完善，相关人员需保持进行信息化技术的学习，也使项目内部形成积极向上的项目文化。
随着科技的进步，信息化手段不断丰富，目前会展业信息化技术已在许多办展环节得到应用，信息化平台与电子服务将成为展会的主要竞争力之一。伴随计算机及相关信息技术的逐步推广和普及，为展会管理水平、工作效率以及服务质量的有效提高注入了新的活力，成为企业运作，管理不可或缺的必备品。
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第 5 章 结论与展望
5.1 本文的主要工作
目前几乎所有的展会都在提供电子服务，很多展商、观众从展位/参观预定、信息申报、服务预定到现场服务都是在展会电子服务平台上进行的，电子服务优劣已经成为了衡量展会管理和服务水
