本文是一篇项目质量管理论文，本文以上海市移动通信用户感知度测评项目为依托，对项目管理的相关理论进行研究和应用，提升整个项目的质量。具体的研究内容和成功如下：（1）对用户感知度测评项目的发展现状和主要问题进行说明分析，提取项目的核心要素和核心过程，为后续项目管理和评估打好基础。（2）根据用户感知度测评项目的具体要求，对项目管理过程和项目质量控制方法进行分析设计。在项目管理过程方面，对项目管理方案编制方法和策略进行了说明，并对项目组织与管理模式进行了分析。项目质量管理方面，对项目需求、质量管理标准流程进行了优化，建立了标准设计评审过程和配置管理过程。
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
为进一步推动政府治理改革创新，切实提升城市移动通信用户感知度和获得感，切实为企业创新创业“降成本”，积极探索上海推进新型无线城市建设的新理念、新机制和新手段，中国社会科学院—上海市人民政府上海研究院和电信科学技术第一研究所联合开展了上海市移动通信用户感知度测评工作。
感知质量管控对服务质量的提高起到关键作用，同时也是服务价值与测评价值的体现。目前，质量管控问题成为运营商急需解决的难题之一，需要更为合理高效的感知质量管控方式：
（1）由于业务以及网络的发展，传统运营商在运营过程中网络规模、业务类型及其单元越来越多，网络结构也日渐复杂，而要实现用户端到端的业务处理则必须经过这个复杂的网络体系，相应的也需要更复杂的管理体制以及执行体制对用户业务进行管理与控制。因此，面对如此庞大且复杂的网络体系，大大增加了运营商对各类网络、业务、层级、设备等组成的网络质量的管控难度 [1-2]。
（2）运营商需要对影响用户直观体验与感受的“穿越”型业务的质量以及差异化服务方式进行统一控制与管理，而对这些要素进行管控仅仅依赖于传统的管理模式已难以实现。若应用原有的监控与分析系统进行管理与控制，需要在该系统中架设数学模型，相应的搭建该数学模型会带来一系列问题，如复杂的数据计算、运算逻辑、业务结构以及系统成本的快速增加，同时对用户的行为差异、服务差异、竞争差异等感知性差异难以通过原有的网络系统分析获取 [3-4]。
随着我国十九大提出的新形势新发展模式，信息化在我国各行各业占有的比重越来越大，有着举足轻重的地位，从“信息化推动工业化发展”过渡到“信息化与工业化融合发展”战略，为国内行业的整体转型做出了战略性调整，指明了发展方向。
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1.2 研究及应用现状分析
对用户进行网络感知质量测评的主要集中在移动网络上，由移动运营商实施。而固网对网络感知质量的测评则相对较少，对用户的满意度评价以及服务质量的了解主要以客户投诉等渠道为主要来源，并进行相关分析。在国外，众多运营商对服务质量的了解、控制与管理等均采用网络感知质量测评服务来进行。
在美国，网络感知质量测评已十分成熟与稳定，EnVision Wireless 公司对绝大多数移动运营商，如 Sprint、Nextel、T-Mobile、Cricket、Cingular、Verizon 等进行了大量的测试并进行对比分析。
在美国以及欧洲大部分国家，在移动网络的测评中，Alcatel-Lucent 作为最大的网络感知质量测评商，承接了大部分的网络感知质量测评工作，而其他运营商，如英国电信、Orange 、沃达丰、T-mobile 等主流运营商均将网络感知质量测评业务外包给 Alcatel-Lucent 公司。当然，也有部分公司，如 vilicom，为爱尔兰等地区提供网络感知质量测评服务[9]。
分析与对比国外运营商的网络感知质量测试服务，可以得出，大部分的网络运营商将其复杂的业务划分成若干个相对独立与稳定的模块并进行外包，运营商则主要负责通过这些测评服务为成本规划、市场营销分析、网络规划与部署以及市场竞争力分析等提供有力的数据支持，帮助决策的形成与制定。
由于网络感知质量服务的外包模式，运营商对网络质量的管理介入程度较浅，因此，运营商对感知质量测试服务的主要过程、内容以及服务的延伸扩展等需求是经过多家服务提供商的转换、对比、修正等来完成的。
对国外的网络感知质量测试方式进行对比与分析可知，不同服务提供商提供的感知质量测评在其主要内容、主要流程、测试方式、分析方式以及采用工具等方面各不相同，除去极少数的网络核心质量指标外，不同服务提供商提供的测评方法的理论依据存在不小的差异性。
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第二章 相关背景知识介绍
2.1 项目质量管理理论
2.1.1 质量规划及其主要方法
在项目开始实施时需要进行质量规划，并在规划过程中制定出质量校验标准，对质量检测的设计规划能顾有效规避质量问题发生的频率，同时生成项目质量计划，对项目质量规范的实现起到重要作用。
质量规范能够对整体进行合理有效的规划，保证了项目整体的专业性与可靠性。项目质量计划往往需要采用质量标杆法、实验设计法、效益成本分析法、流程图法等方式来制定。
（1）实验设计法。在测评项目的实际应用中，我们需要在保证项目成本最低的情况下选择最佳方案来保证项目质量。实验设计法，也称优选法，是一种数学决策方法之一，能够帮助我们进行质量计划的分析与优化，并选择最佳方案。实验设计法能够根据变量特性的不同，对项目质量进行不同的分析与规划，因此该方法的应用过程实际上就是对不同变量的控制过程[13]。
（2）流程图法。能够对项目实施流程进行合理有效的设计与展现，可以采用帕累托图、鱼骨图等进行图表化分析与设计，并对项目流程进行图表展示，方便对项目流程进行控制与调整。该方法主要针对的是工程结构层面的分析，需要对可能影响系统质量以及结构的因素进行统一整体的分析，根据系统要求分析并确定相关因素。项目质量受各种因素的影响，采用不同的流程图法或者不同的分析方式、工具等对项目质量的影响也各不相同。项目相关人员需要将已知的或可能会导致项目质量问题的一些要素进行细致分析，确定可能会出现的项目问题以及解决方案。并参考数据库记录中采用的流程图，制定出完整的设计流程并以图形化的方式进行展现，同时根据项目质量的具体需求进行相应的调整细化与完善，达到项目质量要求标准，并形成相应的项目质量文档；
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2.2 项目基本情况介绍
（1）测评对象范围
《上海滨江贯通工程移动通信用户感知度》项目是由中国社会科学院—上海市人民政府上海研究院和电信科学技术第一研究所联合实施，该项目的初衷是切实提升城市移动通信用户感知度和获得感，切实为企业创新创业“降成本”，积极探索上海推进新型无线城市建设的新理念、新机制和新手段，中国社会科学院—上海市人民政府上海研究院和电信科学技术第一研究所联合开展了上海市移动通信用户感知度测评工作，测评对象范围如图 2-2 所示。
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第三章 用户感知度测评项目管理模式及项目质量控制方法 ................................. 18
3.1 用户感知质量测评项目管理模式研究................................... 18
3.1.1 项目过程管理策略分析及设计................................. 18
3.1.2 项目组织与管理模式的分析....................................... 22
第四章 用户感知度测评项目评估模型研究............................. 29
4.1 基于灰色层次分析法的项目评估模型............................... 29
4.1.1 用户感知度测评项目评估指标体系................................. 29
4.1.2 权值确定 ........................................ 30
第五章 项目测评结果及分析对策 ................................. 38
5.1 实际项目测评结果 .................................... 38
5.2 构建商业模式和价值链 ............................... 44
第五章 项目测评结果及分析对策
5.1 实际项目测评结果
网络业务权重组成如表 5.7 所示，Q1、Q2 和 Q3 可根据现网用户数比例制定。Q4 则作为附加权重。W1、W2、W3、W4 和 W5 根据业务使用量制定权重比例。
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第六章 总结与展望
6.1 总结
感知质量管控对服务质量的提高起到关键作用，同时也是服务价值与测评价值的体现。目前，质量管控问题成为运营商急需解决的难题之一，需要更为合理高效的感知质量管控方式。面向运营商通信网络的用户感知度测评主要通过端到端通信检查设备对不同的业务类型进行测试，主要包括网络通信业务、话务通信业务以及针对不同区域开展的无线局域网业务，使有关部门能够对运营商的网络建设情况进行全面的评估。本文以上海市移动通信用户感知度测评项目为依托，对项目管理的相关理论进行研究和应用，提升整个项目的质量。具体的研究内容和成功如下：
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