本文是一篇硕士论文选题，本文对 D 市公安局涉警投诉处理业务管理措施进行研究。研究结论如下：第一，通过对 D 市公安局涉警投诉处理业务的工作现状、存在的问题进行分析发现，目前在涉警投诉处理业务管理的主要问题在于服务时间涵盖不全、投诉处理时间较长、投诉处理业务的信息沟通不畅、工作积极性不高等，其原因在于工作压力较大、数据库更新速度慢、绩效评定办法不尽合理、警察职责普及力度不够等。为此，归纳总结出督察业务改善的思路。
1 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
在我国，公安机关是具有武装性质的国家治安行政力量和刑事司法力量。自新中国成立以来，我国公安机关在保护公民人身财产安全、预防和打击违法犯罪、维护社会长治久安等方面做出了重大贡献，同时也是建设我国社会主义现代化、实现中华民族伟大复兴等诸多方面的重要保障力量。现阶段我国经济社会正处于高速发展趋势，各阶层及群体之间矛盾日益凸显，社会上突发事件不断，在此背景下人民警察的作用愈发明显；但是警察并不是机器，涉及到人处理的事件就会有一些不确定性因素，导致处理的结果与预期结果有偏差。部分地方的公安机关甚至存在对警察执法过错隐瞒包庇的现象。如果出现大范围的高偏差，那么人民警察的公信力将会大打折扣。由此警务督察工作应运而生。警务督察工作旨在监督警务活动的执行，跟踪警务活动的后续，接收当事人对于警务活动的投诉，对于涉及到的警务活动进行评估和后续处理。警务督察部门的依法设立是全社会和公安工作的实际需要，对警务工作进行有效监督，既是依法治国、依法行政的关键，也是保障公民，法人和其他组织合法权益的必然要求[1]。
公安部强调，对警务督察工作要高度重视，实事求是、客观公正地对待，对确有执法过错的要依纪依法处理。信息时代背景下的公安机关在应对警务投诉的过程当中，一方面要从源头上提升公安队伍职业化素养，减少甚至杜绝处置不专业情况的发生；另一方面要对投诉群众进行心理疏导，并且实事求是把存在的真实问题处理好、把不存在的不实问题澄清掉。要提升警察队伍形象、优化执勤执法环境，将“疏”与“堵”结合。
D 市警务督察活动的主要业务是涉警投诉处理。D 市外来人口众多，成分复杂。伴随着经济的快速发展，一些矛盾无法依靠人民群众自己解决，因此就需要警察介入处理。而当警察处理问题时不专业甚至违规违纪或处置结果不尽人意，就会引发相关人的针对性投诉。据统计，2020 年前两个季度 D 市公安局共受理投诉 3357 件次，其中有效投诉1198 件次。投诉件数较 2019 年同比下降 11.3%，较 2018 年同比下降 26.9%。虽然总体有所下降，但是仍然存在投诉数量庞大，处理复杂等问题。高效的投诉管理业务是涉警投诉处理业务达成其既定目标的关键所在，也是维护公安机关公信力，改善社会治安环境的重点。因此公安机关十分重视投诉管理业务的改进提升。以往的投诉受理采取的是笔记和人工流转模式，程序繁琐。后来经过深入调研和组织开发，督察部门引入了投诉信息管理系统，解决了程序繁琐，漏记和传递过程出错等问题。
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1.2 研究内容及研究方法
本文针对 D 市涉警投诉处理业务管理改善为对象开展研究，主要研究内容如下。
（1）利用文献调查法查阅国内外有关涉警投诉处理业务研究的文献资料，归纳其中的先进经验，分析互联网时代涉警投诉处理工作的新特点；
（2）利用问卷调查、个案研究法，发现 D 市公安局在应对涉警投诉处理过程中的不足之处；
（3）以服务补救、流程管理、信息管理等为基础，对当前涉警投诉处理工作的现状进行分析研究，根据其产生的原因和背景，寻找内在规律；
（4）以涉警投诉处理业务体系所要达到的社会功能为基础，提出应对措施改善的要点，制定有针对性的改善方案。
（5）提出涉警投诉处理业务改善措施实施的保障措施。
本文的章节安排如下
第一章，介绍研究背景和研究意义，通过分析涉警投诉处置不当的影响和危害，指出涉警投诉处理业务措施改善的必要性，进而确立使用的研究方法。
第二章，介绍互联网大数据背景下涉警投诉处理业务的特点与本论文拟采用的管理理论及方法。本文主要从业务流程、服务管理、信息管理、绩效管理的视角研究改善应对措施问题。
第三章针对目前 D 市公安局的涉警投诉处理业务现状进行分析，发现涉警投诉处理业务方面存在的主要问题，并分析这些问题的原因，找到其中可以改善提升的对应点。
第四章在第三章的基础上，提出 D 市公安局涉警投诉处理业务改善措施，包括总体思路、投诉处理的快速响应措施、涉警投诉处理业务流程、基于数据的绩效评估方法以及信息系统的完善等几个方面。 第五章提出涉警投诉处理业务改善措施实施的保障措施。
最后是本文的结论。
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2 相关管理理论方法概述
2.1 涉警投诉处理业务概述
涉警投诉处理业务是警务督察支队在遇到涉及警察的投诉信息时进行的规范化处理和备案的业务流程。该业务的外部接口为官方公开向群众提供的各种正规举报渠道和督察支队给予群众正式回应的渠道。内部业务分为各级被授权对接收到的投诉信息进行的处置活动（第三章详细说明）和投诉相关信息的备案存储。
2.1.1 涉警投诉处理业务的地位
涉警投诉业务是警务督察部门的主要业务。中华人民共和国公安部根据《中华人民共和国人民警察法》，制定了《公安机关督察条例》。该条例中所指的警务督察，其实质是基于公安机关、警务督察机构的法定职责，通过必要的手段和措施对公安机构与工作人员的职责履行情况、依法执法情况和遵纪守法情况进行全面检查监督以保证执法合法性的具体行为[2]。警务督察队伍是文明执法、规范执法，实现良好行政的重要保证[3]。警务督察工作是对警察执行警务的质量监督活动，是保证警察队伍素质良性发展的重要反馈机制。
但是实际情况中单纯靠督察人员现场监督总会出现督察民警监督不到位，或情况较复杂，矛盾仍未得到妥善解决等问题。事后弥补不足，防止人民警察的公信力受损还需要设置一道防线，这条防线引入了来自群众的外界反馈。因此依托 12389 群众举报投诉平台的涉警投诉管理与处置业务成为了警务督察工作人员的重要业务活动。该业务要求督察人员详实记录投诉信息并依据工作规范条例进行不同级别的投诉处理并且对投诉人进行处理结果反馈。
图 3.2 涉警投诉处理业务流程图
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2.2 相关管理理论方法概述
2.2.1 服务补救理论
组织为了满足某类目标的需求而进行的一系列活动集合即为服务。当服务的质量不到位或没有达到被服务者的需求预期时，被服务者便遭遇了服务失误。因此，服务补救（Service Recovery）概念的提出和相关研究是为了实现当出现组织为被服务者提供的服务出现失误导致被服务者受损，间或引发连锁反应的情况下及时止损。其核心是对收到失败服务的被服务者做出的及时补救[4]。目的在于弥补过错，重新建立被服务者的满意和忠诚。作为国家行政机关的工作人员，如果人民警察执行公务时不专业、甚至损害公众利益的话，很可能会导致一系列的连锁反应或将导致国家机关公信力缺失的后果。然而服务补救矛盾论指出，那些经历了服务失误后又得到满意解决的被服务者，比那些没有经历过服务失误的被服务者有更强的继续合作意愿。在出现服务失误时立即针对失误为被服务者提供服务补救将会极大程度上挽回前期服务失误导致的损失甚至会牢固组织和被服务者之间的纽带。通俗来讲，服务补救是组织实现的二次成功。警务工作引入服务补救将化挑战为机遇，进一步加深警察同人民群众的联系，贯彻为人民服务的宗旨。
在被服务者看待服务质量的态度的影响因素研究上，张圣亮等[5]通过情景模拟方法分别对比评价了主动补救和被动补救对被服务者下一步行为意向和看待服务质量的态度的影响，并建议组织应该有明确的服务标准和流程与承诺，在发现服务失误出现后，就应立即主动地，不附带任何条件给予被服务者以补救活动。Suna La 等[6]通过结构方程模型法度量服务补救发生后被服务者感知的公正和企业社会责任（CSR）之间的关系，以及感知的公正和 CSR 感知度对被服务者行为反应的影响。最终发现在服务补救情境下 CSR 感知度和满意度之间呈负相关关系。
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3 D 市涉警投诉处理业务现状与问题分析 ................................ 12
3.1 D 市公安局涉警投诉处理业务简介 ...................................... 12
3.1.1 D 市公安局简介 .................................... 12
3.1.2 涉警投诉处理业务相关职能部门简介 ....................... 12
4 D 市涉警投诉处理业务管理改善方案 ................................ 27
4.1 改善目标与思路 .................................. 27
4.1.1 改善目标 .................................... 27
4.1.2 改善的思路 ...................
