5 保障措施 ..................................... 43
5.1 政策保障 ............................ 43
5.2 技术保障 .................................... 44
5.3 环境保障 .................................. 45
5 保障措施
5.1 政策保障
（1）纪律的遵守（本部门）
在新的投诉业务中，包括两种服务模式：有人的现场服务模式、利用信息系统的 24小时自助/无人服务模式。在现场服务模式下，通过延长平台接收投诉窗口期来延长服务受理的时间，这样就要求严格的纪律遵守与规章制度执行，严禁出现迟到早退等情况的发生，保证无论是常规工作时间的投诉受理期还是延长的投诉受理期，都要有民警在岗在位。
（2）规章制度的执行（部门间）
在主动从其他部门收集涉警投诉等环节的改善，需要受理涉警投诉的民警严格落实相关规章制度。在与其他部门沟通协调过程中，应严格遵守请示制度，防止出现涉警投诉信息收集环节违规，给相关单位或个人造成不良影响。同时，在涉警投诉处置结果满意度调查阶段，应当严格按照投诉人的意愿进行汇总整理，不得出现诱导、篡改投诉人主观意志的情况，更不能出现数据造假或是根据民警自己的主观判断来记录投诉人满意与否。
（3）上级机关与领导的支持
D 市公安局的涉警投诉处理业务处置措施的改善研究离不开上级机关和政府领导的支持，这些支持不仅源于公安机关，需要更多的市委市政府领导和其他政府部门、乃至省部级领导的支持。领导的认可支持不仅能体现在用刚性要求来规范政府部门的工作行为，更能为广大政府工作人员队伍提供鼓舞和信心，能够为工作人员的行动指明方向。
图 3.1 组织结构图
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6 结论与展望
本文对 D 市公安局涉警投诉处理业务管理措施进行研究。研究结论如下：
第一，通过对 D 市公安局涉警投诉处理业务的工作现状、存在的问题进行分析发现，目前在涉警投诉处理业务管理的主要问题在于服务时间涵盖不全、投诉处理时间较长、投诉处理业务的信息沟通不畅、工作积极性不高等，其原因在于工作压力较大、数据库更新速度慢、绩效评定办法不尽合理、警察职责普及力度不够等。为此，归纳总结出督察业务改善的思路。
第二，在上述分析基础上，提出改善涉警投诉处理业务管理的基本思路：通过提高服务质量以降低涉警投诉发生频率、通过优化管理流程以改善涉警投诉处置效果、通过改善业务绩效考评机制以有效督促民警依法履职、通过完善涉警投诉系统以便于提高内部处置效率。
第三，根据上述基本改善思路，提出了三方面改善措施。首先，提高警务投诉应对服务质量，包括完善服务平台、提高窗口服务工作的人员的业务能力和整体素质、网上督察系统建设、加大对警察履职力度的宣传等。其次、优化警务投诉业务管理流程，包括：扩大涉警投诉的信息收集渠道、涉警投诉处置结果满意度调查、制定涉警突发重大事件投诉的快速响应预案等。然后、改善业务考评机制，包括：内部考评、外部考评、完善绩效评价指标等。最后，改善互联网时代的信息系统建设，包括：加强数据管理、基于数据分析的业务研判及预警机制等。
第四，提出了改善措施实施的保障措施，包括政策保障、技术保障、环境保障等。
本研究对于 D 市公安局涉警投诉处理业务的改善，提高服务质量、提供工作绩效，进而提升 D 市公安机关的整体形象具有一定的指导意义。本研究结果对当今互联网背景下的我国涉警投诉处理业务处置管理的改善具有一定的借鉴意义。当然，由于本人学识及业务管理水平的局限，在论文中提出的改善方案难免存在一些不足之处，针对这些不足，本人将在今后的学习工作中继续加以完善。
参考文献（略）
