本文是一篇酒店管理论文，本文在相关理论的基础上提出并证实了饭店员工组织公民行为对员工个人的负面影响。最后，根据研究结果，为饭店管理者提出相应的管理建议。
第一章绪论
第一节研究背景和意义
一、研究背景
美国学者玻曼和摩托维罗指出，在某些行业里，员工的组织公民行为更为重要。饭店业是感情密集型的服务性企业。服务人员以顾客为中心，尽力满足顾客的需要，刁‘能增强企业的竞争实力，提高企业的经济收益。由于旅游企业的服务工作与顾客的消费过程同时发生，管理人员往往无法在服务现场指导员工表现服务导向的行为。此外，旅游企业服务人员与顾客高度接触，顾客引起的不确定因素较多，管理人员无法在服务操作程序和规章制度中规定员工应表现的各种行为。因此，在许多情况下，旅游企业需要服务人员自觉地承担一些份外工作，以便满足不同顾客的不同需要。国内外许多服务管理学者认为，顾客的满意感、信任感和忠诚感在很大程度上是由服务人员的行为决定的，员工的行为会直接影响顾客的满意感和忠诚感，进而影响组织绩效和经济收益。任何组织系统的设计都不可能完美无缺，如果只依靠组织规定的每个员工的角色内行为，将难以达到组织目标，因此必须同时依赖于员工的组织公民行为，以促进组织目标的实现。
然而早在1995年Organ和Ryan就曾指出，尽管组织公民行为对组织产生积极影响，但是它也可能对员工产生消极影响。Organ和Ryan特别指出，做一个“好公民”可能会给员工造成压力，从事高水平组织公民行为的员工可能要为此付出代价，比如产生工作家庭的角色冲突等。另外，TIPPer等(2001)提出，过多的组织公民行为会导致员工角色内行为模糊，给员工造成工作压力。
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第二节研究思路、方法和理论基础
一、研究思路及内容
(一)研究思路
本文首先对组织公民行为、角色知觉和工作压力进行综述，总结了前人的研究成果和不足，并在此基础上提出了本文对其三者之间关系的假设。然后通过SPSS软件进行数据分析，得出研究结果，验证本文的假设。最后本文针对前文的研究假设和研究结果数据进行对应分析说明，并提出了对饭店人力资源管理的建议。
(二)主要内容
本论文的章节安排如下:
第一章为绪论。本章介绍了本论文的研究背景、研究目的、意义、研究内容及研究方法。
第二章为相关理论文献综述。本章主要对组织公民行为和角色知觉及工作压力的研究进行综合述评，讨论了他们的基本概念，对相关理论进行了较为系统的归纳整理，一方面总结前人的成果和经验，一方面寻找以往研究的不足和缺陷。
第三章为饭店员工组织公民行为、角色知觉和工作压力的相关理论界定，以及一些研究成果的综述。
第四章为研究设计。本章介绍了研究架构、变量定义与研究假设，完成问卷设计并分别对公民组织行为预试量表进行因素分析。
第五章为数据分析，对正式量表进行信效度分析，方差分析，相关分析，回归分析等。主要是验证对组织公民行为、角色知觉、工作压力三者的关系假设。
第六章为讨论、结论与建议。本章对研究结果进行探讨，总结论文的主要结论，并根据结论为饭店的人力资源管理提出相应建议，同时回顾本研究的不足之处并对后续研究作出展望。
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第二章组织公民行为、角色知觉、工作压力的理论综述
第一节组织公民行为的相关理论
一、组织公民行为概念
组织公民行为理论的提出是组织行为学发展的必然结果。1938年，Barnard提出，组织是合作力量的联合体，员工的合作意愿对正式结构是一个关键因素，否则正式结构就成了空壳。organ认为，Barnard的“合作的意愿”与R。ethlisberger和oiCksion(1964)对霍桑实验中“非正式组织”的研究包含了组织公民行为思想的精髓，可谓组织公民行为研究的溯源。
1964年，Katz提出组织有效运作依赖于员工的三类行为，其中涉及员工的自发行为，包括合作的行为、保护组织系统的行为和提高组织外部形象的行为等。而后，Katz和Kahn(1966)又区分了角色内行为和自发行为的不同，并强调了主动保护组织和资产、提出具有建设性的改善建议、为了应付额外工作所形成的自我发展以及与同事协调合作等行为。这些行为都是组织生存和发展的关键因素。Bateman和Organ(1983)根据KatZ的观点，将这种自发行为定义为“公民行为”，认为公民行为是未有正式工作说明，但是为组织需求的行为。
Smith，Organ和Near(1983)及Organ(1988)正式提出组织公民行为(organizationaleitiZenshipBehavior)的概念。认为组织公民行为即员工的自主行为，在整体上有利于组织功效的发挥t们。组织公民行为体现出员工的自主性，这种行为在角色和工作描述中没有强制要求，雇用合同中也没有包括，是个人意志的选择。没有这种行为一般也不应该受罚。组织公民行为超越了正式角色的要求，不容易由奖惩来促成，也不容易衡量。
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第二节角色知觉的相关研究
一、角色知觉的概念
角色，本是一个戏剧用语，指演员在舞台上依照剧本所扮演的某一特定人物，后被引入社会学、心理学等研究领域。1934年，美国社会学家乔治·米德首先将角色这一概念引入社会学，以阐述个体在社会中的身份及其行为。一般说来，社会往往赋予不同角色以不同的行为规范和行为模式，因此，角色实际上就是个体在特定社会关系中的身份以及由此而规定的行为规范和行为模式的总和。任何一个角色都有明显的社会规定性，承担或扮演一定的角色就是表明个人对他人、集体、社会要尽相应的义务和责任，并且同一个体在不同的社会关系中、不同的状态下，可能会充当多重角色。
角色一词包含两种主要成分社会的客观期望和个体主观表演，在角色理论内部，秉承不同传统的理论家正是由对这两种成分的侧重点不同，发展出了明显有别的两种角色理论:结构角色论与过程角色论。
结构角色论的思想源于米德、帕克等人，结构角色论以角色在社会结构中所处的位置为出发点，研究角色的行为、社会对角色的期望、角色所面临的冲突以及角色与社会的关系等内容。结构角色论认为社会是一个由各种各样的相互联系的位置或地位组成的网络，而个体只是这个系统中的一分子，他在该系统的支配下扮演着自己的角色〔绷。角色“是地位的动力方面。个体在社会中占有与他人地位相联系的一定地位。当个体根据他在社会中所处的地位实现自己的权利和义务时，他就扮演着相应的角色”，是“与某一特定地位相联系的种种权力和义务。”
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第三章饭店员工组织公民行为、角色知觉和工作压力的分析...................29
第一节饭店员工组织公民行为理论分析...................29
一、饭店员工组织公民行为概念和维度..............……29
二、饭店员工组织公民行为的相关研究.........……30
第四章研究设计...........…35
第一节理论模型..................35
第二节研究变量定义................36
第五章数据分析.........................…46
第一节量表的信度和效度分析.................46
一、组织公民行为问卷的信效度分析..................……46
二、角色知觉的信效度分析...................……47
第五章数据分析
第一节量表的信度和效度分析
一、组织公民行为问卷的信效度分析
(一)信度分析
本文组织公民行为问卷总体的克隆巴赫一致性系数为0.9372。各分量表的系数均在0.6以上，其中一半还在0.8以上，说明问卷的信度很高，具体的问卷信度如表5.1所示。
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第六章研究结论与建议
第一节研究结论
一、饭店员工组织公民行为、角色知觉、工作压力现状
组织公民行为均值高于平均水平，说明饭店员工除本职工作外，表现出较多的组织公民行为。其中人际和睦、帮助同事和节约公司资源的均值都达到4以上，这与柯丽非，黄远仅，姚建民(2007)〔62]研究的服务业员工的组织公民行为结果相似。显示出饭店内部员工在群体层面和组织层面都表现出极强的组织公民行为。饭店员工在那些离不开与同事互动的组织公民行为，包括人际和睦、帮助同事上和那些必须与组织的某些属性(如公司资源、工作流程、技术等)有关的行为，包括保护和节约公司资源、进谏、群体活动参与上表现出极强的组织公民行为。这可能是因为服务人员可对同事，也可对外部顾客表现出利他行为。根据内部营销理论，员工把同事视为内部顾客，为同事提供优质的内部服务，有助于同事为外部顾客提供优质服务。经验丰富的员工帮助新员工掌握服务工作知识和技能，或帮助工作繁忙的同事分担工作任务，都可使外部顾客获得更优质的服务。员工直接针对顾客的助人行为，如导游照顾身体不适的游客、宾馆客房部员工帮旅客照看孩子、礼宾部员工为旅客指点旅游路线等，并不是企业规定的工作职责，却能提高顾客的消费价值，影响顾客对企业的整体评价。另一方面，由于服务人员经常与顾客接触，他们往往比管理人员更了解
