本文是一篇工程管理论文，本文首先对云计算和IT服务相关理论进行了研究和归纳。在调查P银行私有云平台IT服务现状的基础上引入ITIL 4的四维模型进行定性评估分析，同时结合CMM完成定量分析。之后结合ITIL 4最佳实践，对P银行私有云平台IT服务管理中的问题，针对性提出优化方案。
第1章 绪论
1.1 选题背景和研究意义
近年来，随着P银行规模的不断扩大和业务的增长，应用系统和设备的数量不断增加，导致数据中心能耗也随着增加。这和国家政策倡导的碳中和的理念相违背。另一方面，信息建设面临了日益严峻的挑战。一是烟囱式施工，设备多，资源利用率低。二是设备占用空间大，电力和制冷能耗高，和绿色节能的理念相违背。三是日益堆叠的IT资源形成了一个类似孤岛的状态，高峰状态下得不到所需的资源，低峰状态时资源又闲置，导致浪费。四是系统从规划到上线需要很长时间，这对新服务和新系统的部署和发展造成了阻碍，影响速度。比如“新冠”流行时需要临时部署VPN应用，却耗时较长。五是高可用性架构无法满足新的系统要求和高并发量，并且难以构建和转换。六是后台运行维护压力大。“救火”性重复性工作多，并且运维人员较难从现有的工作中提升自我，造成了操作性风险大、多部门沟通协作困难等问题。这些问题造成了运维成本高，阻碍了业务的进一步发展。P银行IT部门迫切需要改革，实现从成本中心向业务和价值中心的转变。
云计算的出现解决了上述问题。云计算架构在降低成本，降低管理复杂度，提高响应能力方面具体天然优势。部署时应用可以较短时间在服务器上扩展。云计算主要突出了IT服务的概念。用户无需关心底层的实现逻辑，只需要知道他们需要和使用的服务[1]。
1.2 国内外研究现状综述
IT服务管理的理论研究主要以国外的一些研究机构和标准组织为主。ITIL，是英文Information Technology Infrastructure Library的缩写，一般译为“信息技术基础设施库”，或“IT基础设施架构库”。它由英国国家计算机和电信局CCTA于二十世纪80年代中期开发的一套服务管理标准库[2]，其目的是提高IT行业的服务质量，降低其服务成本。这套标准库适用于不同技术背景或不同规模的组织，已被IT服务行业广泛接受。
2001年4月，CCTA与其他几个机构合并为政府商务办公室(Office of Government Commerce, OGC)，即现在的内阁办公室。OGC将该项目作为其与英国公共部门合作的使命的一部分，以此作为催化剂，在商业活动中实现效率、性价比，并提高项目交付的成功率[3]。CCAT开发ITIL的目标不是为了创造一种可以商业化的专有产品，而是为了收集最佳实践。
自2013年以来，ITIL一直归Axelos所有，Axelos是OGC和Capital的合资公司。Axelos会负责颁发企业使用ITIL框架的商业许可，同时Axelos还负责管理更新和流程更改。如果是在企业内部使用ITIL，是不申请需要许可证的。
第2章 相关理论基础
2.1 IT服务管理概念
IT服务管理(IT Service Management, ITSM)是一组策略和实践，旨在以满足最终用户的既定需求和业务既定目标的方式为最终用户实施、交付和管理 IT 服务。IT服务管理作为一个很宽泛的术语，包括企业为设计、计划、交付、操作、维护和控制IT服务而执行的所有活动（包括策略、过程和过程）。例如包括以下活动：一是计划和管理系统更改以防止业务中断或停机，二是预防性修复IT问题，三是管理IT预算，以便能承担IT费用。BMC专栏作家Chrissy Kidd 认为IT服务管理实质为用户提供有价值的信息系统的方式。只要你正在运行的是IT系统，你本质上就是在执行IT服务管理[9]。
从银行数据中心来看，IT服务是数据中心生产的无形“产品”，IT资源是IT服务的载体，IT服务和IT资源是IT流程的产物，IT组织是执行的主体，同时也是IT流程和IT服务的来源。如果将数据中心比作餐厅，那么业务部门就是食客，IT服务就是菜肴，而IT服务目录就是菜单[10]。数据中心通过为业务部门提供IT服务来实现自身价值。IT服务连接业务部门和数据中心之间的关系。所以建立完整、准确的IT服务目录对于数据中心来说非常重要。
2.2 ITIL4及四维模型
2019年2月，ITIL的最新版ITIL 4发布。ITIL 4在面临新的服务管理挑战时提供了指导，同时也阐述了如何在云计算时代利用Agile, DevOps等现代化的技术进行转型。ITIL v3的生命周期的概念在ITIL 4被放弃，取代的是服务价值体系和ITIL四维模型。ITIL 服务价值系统为服务的创建、交付和持续改进提供了灵活的操作模型。ITIL 服务价值体系的核心组件包括：ITIL服务价值链，ITIL 实践，ITIL 指导原则，治理和持续改进。
第3章 P银行私有云IT服务管理现状 ............................ 19
3.1 P银行私有云现状 ............................... 19
3.2 P银行私有云团队组织架构现状 ............................ 19
第4章 基于ITIL的P银行私有云IT服务问题分析和评估 .......... 28
4.1 IT服务流程的分析和评估 ............................... 30
4.1.1 变更管理流程定性分析 .......................... 30
4.1.2 变更管理流程量化评估 ................................. 31
第5章 基于ITIL的私有云IT服务管理优化设计 .................. 41
5.1 方案设计的整体原则 ................................... 41
5.2 优化设计的整体方案 .................................. 42
第6章 优化方案的效果评估
6.1 优化效果的定性分析
事件管理优化前：对于发现的任何形式的故障，业务部门的第一反应是自己处理或寻求自己认识的人处理。有时一个故障需要从系统平台、网络、底层物理机等多个方面进行排查，因此在没有合理规范的流程下处理故障，往往是事倍功半，严重影响业务的恢复速度。
优化后：按照前文所设计的事件处理流程，对事件等级进行划分，简单的一级和二级事件由一线工程师及时处理。一线工程师处理不了再由资深工程师直至原厂商进行处理。资源分配合理。“好钢用到刀刃上”，效率得到提升。 变更管理优化前：虽然有一定的变更管理流程，但是优化前P银行私有云平台的许多运维变更相对随意，变更风险不可控。
优化后：因为制定了严谨的变更等级、变更过程管控，IT服务能够更好的控制云平台变更对云平台的影响。 知识管理优化前：一线运维人员疲于奔命，到处“灭火”。浪费较多精力在重复性的工作上。同时知识保存较为分散， 团队内部知识共享较为低效。
优化后：重复性问题因为有积累的解决方案可以很快得到解决，工作效率得到大幅度提升。同时知识传递变得较为高效，不仅团队内部可以很便捷地获取到所需的知识，使用云平台的业务团队也可以很方便地获取所需。
第7章 总结和展望
7.1 总结
随着技术的迭代和时间的推移，P银行开始将越来越多的业务部署在云平台。除了当前的信贷业务，柜员机的业务也正在往云平台部署。从架构上看，P银行越来越依赖云服务器、云存储、虚拟网络等云计算基础设施。云平台已成为业务系统不可或缺的支撑基础。同时，为了更好地保证业务系统的持续运行，IT服务管理也从资源管理向IT服务管理现代化演变，聚焦与业务和服务水平。这也和ITIL 4的价值链相契合。
本文首先对云计算和IT服务相关理论进行了研究和归纳。在调查P银行私有云平台IT服务现状的基础上引入ITIL 4的四维模型进行定性评估分析，同时结合CMM完成定量分析。之后结合ITIL 4最佳实践，对P银行私有云平台IT服务管理中的问题，针对性提出优化方案。
从优化效果的评估来看，IT服务的运营效率得到大幅提升。具体来看有以下5点进步。
(1) 将事件和问题管理从被动转变为主动。 (2) 通过ITIL的高效实施，大大提高了运维过程中的故障排除效率，大大减少了运维人员的工作量。 (3) 能有效提高云平台IT资源的利用率，降低运维部门的运维成本。 (4) 云平台可靠性进一步提升，IT服务质量也得到提升。 (5) 随着组织架构的重构和知识库的建设，相关人员的信息技术技能、综合素质和服务能力也得到了提升。
参考文献（略）
