本文是一篇客户关系管理论文，本文在通过相关文献了解国内外客户关系管理理论基础上，结合经营漏斗原理和客户关系管理相关理论对A寿险公司重庆分公司的客户关系管理现状进行分析，找出存在的问题，从转变观念重塑管理目标、结合经营漏斗全流程制定经营举措、升级基本服务丰富服务场景提升客户保持率、产品整合、代理人渠道方面，提出了优化措施，并通过人力资源、风险管控、技术方面提供了执行的保障措施。
第一章绪论
第一节研究的背景和意义
一、研究的背景
2006年国务院颁布《国务院关于保险业改革发展的若干意见》中明确提出，保险是现代经济的重要产业和风险管理的基本手段，是社会文明水平、经济发达程度、社会治理能力的重要标志。随着我国经济的快速发展和人们生活水平的不断提升，近二十余年来我国保险业得以快速发展，2019年人身险原保费收入已经达到30995亿元1。面对未来，党的十九大报告明确指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，国家明确提出了共同富裕的目标。面对国家老龄人口的增加，社会的养老保障、医疗保障、公共安全等问题，保险将在未来国家及社会发展中起到更加重要的作用。
重庆市属国家直辖市，人口总数高达3205万人，重庆市2019年人身险公司保险费收入654.9亿元，同比增长14.1%，2019年重庆寿险深度3.0%，高于全国均值2.9%，寿险密度1963元，高于全国均值1882元。2目前重庆市人身险公司有29家，专业保险中介机构有34家。从2020年起全国寿险业经营出现瓶颈，寿险代理人规模数量下降，新保单保费出现负增长。重庆寿险业从2020年起同样出现寿险代理人与新保单保费负增长，重庆寿险市场占比较大的前七家寿险公司（平安、国寿、太保、新华、泰康、太平、人保寿）寿险代理人规模由2019末的21.39万人降至2020年末13.68万人，新保单保费出现较大幅度下降。
A寿险公司重庆分公司成立于1996年，个险市场占比在重庆市场持续多年保持市场第一名，多年来保费增速也一直超越当地市场增速，据该公司客户数据报表显示目前该公司投被保人高达335万人，即重庆3100万人中，有10人就有1位是该公司的客户，但该分公司近三年来客户保持率持续走低，投诉率逐年上升。2020年该公司新保单业务也出现负增长，寿险代理人2019年末至2020年末由5.1万人降至4.8万人。
第二节国内外寿险公司客户关系管理研究现状
一、国外研究现状
客户关系管理由市场营销理论基础发展而来，产生的原因可以归纳为管理理念更新、需求的拉动、技术的推动。客户关系管理最是在上世纪80-90年代，在1980年国外便提出了所谓的“接触管理”，认为接触管理是专门搜集整理客户与企业相互联系的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业经营效益的活动过程。
关于客户关系管理的理解，不同的研究机构和学者由于出发点不同，对客户关系管理理解也有所不同。
（一）客户关系管理的涵义。
Berry1983年在服务营销研究中正式引入关系营销概念，认为关系营销是吸引、保持和增进客户关系的活动。Urvashi Makkar和Harinder Kumar Makkar在《客户关系管理》中认为客户关系管理是企业为整合其战略、业务流程与功能以建立、维持和拓展客户关系而采用的一种方法。Osterle和Muthe(1998)认为，客户关系管理是管理企业与客户的所有接触点，通过建立、关怀及开发利用与客户保持良好的个人关系，从而增加企业的收益。卡森营销集团（CarsonMarketing Group)对客户关系管理的定义是，客户关系管理是通过培养公司的每一位员工、经销商以及客户对该公司更积极的喜爱或偏好，留住他们并以此达成公司经营目标的商业策略。Urvashi Makkar和Harinder KumarMakkar在《客户关系管理》中认为客户关系管理必须与组织中影响客户、战略和人群的每个业务流程和职能紧密相连，包括市场营销、销售服务等，客户关系管理不仅仅是一套软件，更是一种详细的管理方式。赫尔维茨集团(HurwitzGroup)认为，客户关系管理的核心是改善与市场营销、销售、客户服务和支持等领域的客户关系相关的商业流程，并实现自动化。认为客户关系管理是成体系的管理原则及制度也是一套技术软件。
第二章相关理论基础
第一节客户关系管理相关理论
一、客户营销理论
（一）一对一营销
一对一营销是指针对每个客户创建个性化的营销沟通，通过将客户进行分类并与客户建立互动式、个性化沟通业务流程，为客户提供最符合其需要的产品或服务的营销活动。一对一营销不是一次只关注客户的一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多满足这位客户的多种需求，关注的中心是客户。一对一营销最终实现的目标是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。一对一营销的过程主要有五步，识别客户、客户差别化、“企业——客户”双向沟通、行为定制、企业的各部门通力合作。
（二）数据营销
数据库营销是在获取和积累客户大量信息的基础上，通过信息处理分析、预测客户购买产品的可能性，有针对性地制定营销策略，从而提升客户价值和企业赢利水平的一种营销方式。数据库营销能通过数据挖掘，洞察客户需求，实现更加精准的营销活动，它是企业通过挖掘分析客户信息，实现分类批量个性化的客户沟通和销售服务活动，实现客户价值最大化和企业赢利水平的营销方式。数据库营销具有四个特点：数据库营销提供一个关于市场和客户信息的数据库，强调加强现有客户忠诚度和发现潜在客户的重要性；客户数据库是了解客户需求与行为的基础，企业通过客户数据库的挖掘与分析，才能较有效了解客户需求与好恶，才能开展有目的的营销活动；企业现有客户和潜在客户基本资料都被存储在营销数据库中；企业通过营销媒介和渠道及时了解客户需求变化及产品改进建议，并快速反馈给市场营销策略制定者。数据库营销的主要作用有:一是重点客户管理,重点客户管理提倡将有限的资源投资于对企业有重大关系的客户；二是挖掘潜在客户，潜在客户是企业产品未来的购买者，数据库营销可以利用数据挖掘、商业智能分析、知识发现等技术从客户数据中准确地辩识出目标客户。
第二节经营漏斗管理理论
一、经营漏斗管理的含义
经营漏斗管理是指从获取客户，筛选细分客户，让客户对产品和服务产生兴趣，到客户签订合同，最终让客户保持持续缴费，重复购买或者转介绍客户的全过程的管理。经营漏斗是一个形象的比喻，是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的经营管理模型，通过对经营销售进程要素进行定义，形成经营漏斗管理模型。经营漏斗的意义在于通过直观的图形方式显示企业客户从获客到触客、转化和保持各阶段。
二、经营漏斗管理结构及原理
经营漏斗模型一般会涉及经营阶段划分、经营周期、阶段赢率三个要素，不同的企业经营阶段划分不同，根据寿险公司的客户经营的推进流程将经营阶段划分为四个阶段，即获客、触客、转化（成交）、保持阶段。第一阶段为获客，这一阶段是指寿险公司通过公域流量和私域流量大量获取客户，然后通过相关数据分析挖掘出潜在客户。第二阶段是触客，这一阶段是指寿险公司通过各类方式和方法不断接触潜在客户，了解潜在客户的喜好，激发潜在客户对公司产品和相关服务的产生兴趣，通过进一步对产品与服务建议书的沟通产生购买意愿，生成预购买的线索。第三阶段是转化或成交，这一阶段是指寿险公司对产品和服务合同的说明与客户达成寿险合同的签约。第四阶段为保持阶段，这一阶段是指寿险公司通过不断提升服务品质来提升客户满意度，让客户持续交纳保费合同的续期保费，以及再次新购买新保险或转介绍别人购买保险与相关服务。经营周期是经营漏斗从上一阶段进入下一阶段所经历的时间。阶段赢率是指从一阶段到下一阶段成功的概率或比率。
第三章A寿险公司重庆分公司客户关系管理的现状和问题......14
第一节A寿险公司简介........................14
第二节A寿险公司客户关系管理的现状....................15
第四章A寿险公司重庆分公司客户关系管理优化的措施.........27
第一节转变观念重塑管理目标.........................27
一、强化客户关系管理彻底转变队伍观念....................27
二、重塑管理目标量化客户关系管理考核....................28
第五章A寿险公司重庆分公司客户关系管理优化的保障措施......40
第一节人力资源保障....................40
第二节风险管控保障..........................41
第五章A寿险公司重庆公司客户关系管理的保障措施
第一节人力资源保障
一、着眼发展需要，注重内勤人才引进与培养
A寿险公司重庆分公司结合经营漏斗管理原理和客户关系管理理论，对现有客户关系管理进行优化，要保证这优化措施的有效执行并取得预期效果，这必须将进行大量数据挖掘分析、精准营销策划、项目活动的推动执行等，这是一项团体活动，要有严密的组织分工，需要各类专业人员进行联动配合，比如营销策划专业人才、大数据分析专业人才、客户关系管理专业人才等。公司应着眼发展需要，引进和培养跨行业、跨领域、懂业务的大数据分析与客户关系管理方面的业务骨干人才，充实现有内勤管理队伍的专业力量。
二、优化工作绩效评价和激励机制，增加客户关系管理的考核激励权重
A寿险公司重庆分公司一直坚持以结果为导向的绩效文化，绩效考核指标成为各层级管理人员工作目标，各层级人员基本都围绕着自己工作目标展开日常工作。A寿险公司重庆分公司应优化以前主要以保费与人力为主的考核体系，将公司的经营目标与客户关系管理有效融合，将客户关系管理量化为具体指标纳入绩效考核指标，人人定
