本文是一篇客户关系管理论文，本文以A房地产公司客户关系管理为研究对象，按照发现问题，分析问题，解决问题的思路，结合文献研究法、问卷调查法、案例分析法对客户关系管理中客户建立、客户维护、客户挽救和客户关系信息系统平台及主要功能等方面展开研究。
第1章 绪 论
1.1 研究背景
21世纪初，房地产行业开始兴起，方兴未艾，20年间成为了国民经济的支柱型产业，为拉动国家GDP做出巨大贡献。但是，近年来全球经济持续下挫处于低迷期，加之，受国内外疫情影响，房地产行业也受到了巨大冲击。在我国房地产被列为金融投资型产品，因此必然吸引大量资本涌入，成为资本市场争夺的目标，与此同时，很多境外资本也进入了我国房地产市场，这些境外企业资金雄厚，资本运作经验丰富，投机性强，很容易遏制住国内房地产行业的中小型企业，在这种内忧外患的形势下，房地产企业的生存和发展也变得异常严峻。
在2020年初的新冠疫情中，房地产行业中的商业地产和写字楼受到的冲击最为严重，商场客流量下降，房地产作为各行业提供办公和经营场所的供应商面对商铺的关闭，客户的退租，招商的困难，正受着者严峻的考验。房地产市场曾经是单边上扬，房地产的投资者只盈不亏的局面，即将被打破，进入危机波动时代。虽然利率优势使房地产的资产价值上升，但处于低迷的经济，会使房地产的租赁面临承受巨大压力，房地产作为为各行各业提供场地的供应商，各个行业的兴衰都牵动着房地产市场的走势。
对于极其不确定的未来，商办企业应在后疫情时代积极转型升级，提高企业的核心竞争力，对于同一行业的同类型产品，往往差异化程度不是十分显著，那就要求企业以精细化的管理和高标准的服务质量，吸引并挽留客户，提高市场竞争力。因此，提高客户关系质量迫在眉睫。
1.2 研究意义
本文以客户关系管理为理论指导，以商业地产和写字楼项目为经营主体，打造一系列创意产业园的房地产运营商的A公司为研究对象，深入分析A公司在客户关系管理中存在的问题，寻找符合解决A房地产公司实际问题的客户关系管理优化方案，提高企业服务品质,增强市场竞争力，扩大竞争优势。客户关系管理对于企业成长起着决定性因素，对于A公司存在的客户关系管理问题也一直在探索和总结。基于2020年初新冠疫情，使房地产经营企业受到冲击，希望通过此次论文提出一些落地的改进方案，帮助企业建立更有效的客户关系管理机制。
理论意义：本文主要利用客户关系管理理论、客户生命周期理论、服务策略、客户价值管理等理论相结合的方式，搭建出A房地产公司客户关系优化的研究方案，探索了以客户为中心的服务策略的意义，进一步拓展了客户关系管理方面的理论研究。
实际意义：在房地产行业中，商办地产与住宅地产的性质有所不同，住宅地产主要针对个人客户，房地产企业与客户之间大多是一次性的买卖关系，项目自身的品质是客户追求的主因。但商办地产更多以租赁为主，且客户多为企业，所以客户关系成了维系房地产企业和客户的桥梁和纽带。企业将产品和服务传递给客户，同时需要得到客户的真实反馈和推广，来实现双方的价值共创和资源共享。
第2章 相关理论
2.1 客户关系管理的概述
客户关系管理与我们熟知的营销模式不同，更倾向于人与人之间的关系，不能单纯的把所有的客户当成一个整体对待。对于客户关系管理而言，每个客户有各自的特点，每个客户都是独自的个体，不能以统一的模式去面对所有的客户，对于每个客户的处理方式和方法不能一概而论。为客户提供个性化的服务，得到客户有效的反馈和沟通，从而建立良好的客户关系是客户关系管理的目的。
2.1.1 客户关系管理的概念
客户关系管理的英文即Customer Relationship Management，缩写是CRM.由于研究目的的不同，理解角度的差异，不同的学者或研究机构给出了不同的定义。
郭俊凤，曹瑜（2020）客户关系管理实施于企业的市场营销，销售，服务与技术等相关的领域，通过管理的手段将企业的资源得到充分配置，降低成本，同时，将传统的以“产品”转换为以“客户”为中心的的模式，来扩大市场占有率，如图2.1：客户关系管理内涵。
2.2国内外文献综述
2.2.1国外研究综述
Gantner Group(2000) 客户关系管理是内部和外部客户通过集成公司的电话系统、网站和电子邮件接触点来无缝地获取其关键任务的公司信息，从而满足客户在最初购买产品时的自助服务，然后是有针对性的智能销售和交叉销售，最后是创造客户忠诚度、价值和盈利能力。
Agrawal(2003) 客户关系管理通常被设计成用于指导销售团队、支持工程师和其他专家开发销售前景、创建适当的业务建议、处理客户反对意见和提供售后服务客户支持的工具集。
Trainor Kevin J等（2014）上世纪90年代末至2000年代初参与客户关系管理技术广泛应用，现有的CRM系统与社交媒体技术的合并已经让位于一个新的CRM概念，它包含了一种更加协作和以网络为中心的方法来管理客户关系。社交客户关系管理(SCRM)一词最近出现了，用来描述这种发展和维护客户关系的新方法。
Chan Yolande E等（2014）客户关系管理系统主要分为三类：业务系统(用于CRM过程的自动化和提高效率)、分析系统(用于分析客户数据和知识)和协作系统(用于管理和集成通信渠道和客户交互接触点)。
Ernst Holger（2010）客户关系管理作为一种有效的收集、分析客户信息并将其转化为管理行为的方法已被广泛接受。然而，CRM在未来新产品开发(NPD)中的潜力被忽视了。CRM对新产品的性能有积极的影响，而且这种影响是由CRM奖励系统来调节的，而不是由CRM技术来调节的。
第3章 A房地产公司客户关系管理现状·······················24
3.1 A房地产公司概况························24
3.1.1 A公司简介························24
3.1.2 A公司行业概况··························24
第4章 A房地产公司客户关系管理存在的问题及原因分析················42
4.1 A公司客户关系管理存在问题的问卷调查·······················42
4.1.1问卷设计·························42
4.1.2存在问题的问卷调查结果分析·················42
第5章 A房地产公司客户关系管理优化方案····························65
5.1 A房地产公司客户关系管理优化方案制定的目标和原则···········65
5.1.1 A房地产公司客户关系管理优化方案制定的目标··············65
5.1.2 A房地产公司客户关系管理优化方案制定的原则··············65
第6章 A房地产公司客户关系管理优化方案实施保障措施
6.1 打造对客户关系管理有效的企业文化
6.1.1用良好的企业文化培育良好的客户服务文化
客户关系管理体现的是一种服务文化，只有优质的服务存在，才有优质的客户关系管理存在。鼓励优质服务就是要体现在对内和对外共同的优质服务，并把这种提供优质服务的文化当做行为方式和标准。客户服务文化是在企业文化这块土壤里长出的花朵，只有花瓣饱满、芳香怡人才能吸引更多人驻足围观，要培育出良好的客户服务文化，那么企业文化这块土壤就必须提供适合的有机物和养分，因此，如何打造对客户关系管理有效的企业文化，要以培育出良好的客户服务文化为目标。
企业文化有五种功能，如图6.1所示。这五种功能涉及到了企业管理的各个方面，全面而有力的发挥了企业文化对企业管理的效能作用。
第7章 结 论
7.1 主要结论
本文以A房地产公司客户关系管理为研究对象，按照发现问题，分析问题，解决问题的思路，结合文献研究法、问卷调查法、案例分析法对客户关系管理中客户建立、客户维护、客户挽救和客户关系信息系统平台及主要功能等方面展开研究。
在研究过程中，以客户关系管理的建立、维护和挽救，以及在客户关系管理中的应用等文献综述为理论背景，结合A房地产公司客户关系管理现状和问卷调查所反映的问题进行分析，发现A公司客户关系管理的问题主要集中在客户流失、客户投诉、项目运营人员权责不清晰，客户签约流程滞后、客户端APP软件使用率低等方面，通过分析找出了导致这些问题的原因，主要为大客户来源渠道狭窄、客户定位不精准、客户价值挖掘不足、客户需求反馈不到位、客服人员结构配置不合理、客户服务平台和信息管理系统与实际应用脱节，进而制定了解决问题的优化方案和保障措施。
参考文献（略）
