本文是一篇客户关系管理论文，本论文研究将银行的个体客户划分为储蓄类、贷款类及投资类三大类型，并最终研究发现：Z 银行 Y 支行储蓄类个体客户比较侧重安全性主要存在营销理念、考核机制、个体客户分类以及业务流程繁琐等方面问题；贷款类个体客户比较侧重风险性主要存在营销渠道、产品认知度、产品分类以及业务能力薄弱等方面问题；
第 1 章 引言
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景 Gartenr Group（2001）指出客户关系管理（Customer Relationship Management）过程是一个活期、保持和不断增加一个可持续获利的新客户的管理过程，主要任务就将您的人力资源、业务流程和相关专业业务技术人员进行有效率的整合，从而有效提高您的客户服务满意度，增加与其他客户之间的相互黏性，然后继续进行针对老客户的不断挽留和新市场客户的不断挖掘，给企业带来潜在价值的客户群体[1]。在国际市场经济的强烈影响下，客户服务就是现代商业金融银行的衣食父母、财富的生命源泉，所以建立现代商业银行的市场经营战略理念必须明确是以金融客户服务为经营中心、市场经济为经营导向。如果现代一家商业银行还能够沉浸在以前市场垄断竞争过往中，以金融产品服务为经营中心、企业经营为主的市场经营战略理念继续发展运行下去，那么它终被国际市场的竞争浪潮不断拍打而死在一片沙滩上。“以客户为中心”为经营主旨的最大客户关系管理已发展成为眼下及今后尤其重要的一种客户管理经营理念，它通过有效的客户服务与关系管理，来将客户资源有效转化而成为商业银行的长期价值效益体现，使客户资源最终可以实现它的价值效益最大化。无论哪家商业银行已经做好了客户关系有效管理，就已经赢得了客户，就有可能在各家商业银行都在“跑马圈地”、划分优势市场、争夺客户的市场博弈战中取胜并拿到新的优势市场地位，进而不断创造和产出更大的经济效益和社会效益。在商业银行系统整个发展过程中，不仅仅需要十分重视把握客户的短期潜在价值，更重要应该充分研究挖掘把握客户长期潜在价值，实现客户价值持久延续。据相关统计数据表明，组织客户的贡献率不到 40%个体客户超过 60%的现象，是世界排名前百位银行的共性，所以个体客户关系管理水平应该有更高要求。从中我们可以充分看出，我国商业银行刻不容缓的几大焦点问题中就包含：加强具有极其重要战略意义的商业银行个体客户关系服务管理的工作。
1.2 文献综述
1.2.1 银行客户关系管理的情况
客户关系管理如何在银行中应用起来，之前的学者分别从社交媒体、银行、以及营销等角度进行了一定程度的分析与研究。
（1）胡月炜（2020）文中提到银行业应用客户关系管理可以增强客户黏性和忠诚度，有助于提升客户的收益率。这是由美国一家著名的客户关系管理组织机构 Gartenr Group，在长期的研究和实践中得出的。客户对于银行通过社交媒体与他们的联系会产生三种：消极、积极、以及中立的态度，取决于银行如何使用社交媒体的方式上。这是 Alamsyah and Indraswari（2017）从社交媒体的角度研究银行与客户之间关系后得出的结论[8]。
（2）以我国商业银行业务发展作为重点课题学术研究中的重点对象，Klie(2011)本文提出，未来几年我国的商业银行综合发展战略制高点必然是存在于对其他广大客户的金融业务发展需求、消费者群体需求以及偏好、兴趣点和消费需求倾向等等因素进行较为全面性的研究预测，并据此自行开发设计和推出有较具市场针对性的各类金融行业产品、服务，这样不仅有效率地满足其他广大客户不断变化发展快速变化的金融业务发展需求，增进与其他广大客户之间的感情，更重要的也就是通过研究培养了我国商业银行的金战略核心力和市场综合竞争力，来有效率地抵御其他竞争对手以比较低存款利率或者比较优惠价格等来争夺强大市场客户等各种竞争手段[9]。Robertk (2004)觉得，庞大的客户量如果被银行有效的使用且进行系统化分析其深层次的数据，可以得出有关客户需求的有效信息，进而制定出针对性的优化策略，来达到有效提升客户与银行之间的黏性同时也能为银行的发展贡献一定的经济效益。作为主要因素的人在客户关系管理中占据着举足轻重的作用。这来源于 Douglas Arner（2018）的银行与客户之间存在共同因素且处于一种对弈与合作关系的理论。曹志虹（2017）提到 Alditol 选择本土国家商业银行的客户进行不计其数的分析研究与深入的访谈。最终的研究结论是，银行对客户的服务质量与其客户关系管理两者成正相比的关系。研究人员綦欣德也指出国内外对每个客户细分的动态研究分析结果比较类似，对每个客户需求价值变化进行的动态分析，也不能很好的根据动态准则追踪到相应客户的市场地位和需求价值变动。
第 2 章 个体客户关系管理及理论基础
2.1 商业银行个体客户关系管理
2.1.1 商业银行个体客户的涵义
王珂（2015）提出产品提供给方的客户，是在交易双方发生买卖服务或产品的交易行为时产品或服务的购买方。不同客户的分类时以不同标准来进行划分的，比如按照客户发生的实际交易时间段和地点客户可以分别将实际交易发生客户按照种类区别分为新加入交易的老客户和潜在交易老客户；按照实际交易客户是否发生交易其中的风险以及行为严重程度客户可以按照区别种类分为实际可能交易风险客户和潜在实际交易客户。以个人为单位的客户即个人客户又称个体客户。商业银行的个体客户是基于个体金融业务所存在的客户，是于银行具有存贷业务、支付结算、投资理财等个人金融业务发生的自然人个体，是本文研究的主体。伴随着我国的经济不断迅速发展，个人的财富在迅速的积累。个体客户业务成为商业银行的主要盈利来源，个人对于商业银行业务的需求也从简单的存贷业务，扩展成对个人金融业务种类的需求。
2.1.2 商业银行个体客户分层管理
(1)商业银行个体客户分层管理的内涵
商业银行的个体客户是比较零散而又庞大的群体。其中主要包括：①储蓄类个体客户是泛指与银行之间发生各种长短期的存款业务比如储蓄、金融债券、大额可转让存单等业务的自然人。这类重要个体客户资源群体仍然是商业银行最根本、最基础、最本质的个体客户资源，是保证银行正常经营运转、有序合理开展其他金融业务的基本前提和重要基础。②贷款类个体客户是指与银行发生各种资产业务的自然人。银行的个人资产管理业务主要包含基于传统的个人住房贷款资产业务、车辆抵押贷款、消费类商业旅游基金贷款、商业学生助学基金贷款、其他的基于个人信用管理商业贷款以及信用卡的小额融资或贷款透支等资产业务，这些资产业务不仅是各家银行基于目前的市场经济与现代社会生活形式所发展形成的也是适合商业银行不断进步快速发展的一种中坚盈利的竞争力量。尤其特别是对于年轻一代随着消费观念的不断改变，更多的一代年轻人已经有了更强烈的各种消费行为需求以及各种消费行为，“花明天的钱，圆今天的梦”的各种消费行为理念目前在很多年轻人中很快的流行。所以商业信用卡以及个体贷款客户已经成了各家商业银行盈利争夺的重要主体，而随着信用卡贷款业务的逐渐盛行，紧跟的也就是各种各样的信用风险和特点：包括信用安全程度、个人信息等基本几个方面，如何既能有效规避各种风险又同时能有效满足个体客户的各种个性化消费需求给银行商业信用银行业务提出了很大的技术挑战。③投资类个体客户是指与银行发生中间业务的自然人。中间业务主要经营范围包括有：个人代收代付、个人理财和信托、个人银行外币汇兑理财基金产品结算、个人理财基金产品租赁、投资中介业务等其他中间业务；以及三方委托银行存管、代销私募人寿保险、个人基金管理服务咨询等其他中间业务。
2.2 客户分层管理相关理论
2.2.1 客户关系管理理论
客户关系管理的这个基本概念最早可能起源于上世纪七至七及八十年代初，后由美国 Gartner Group 集团于上世纪八至八及九十年代首次正式提出，逐步受到国内外研究学者关注。张亚莹（2018）提到伴随着市场经济迅速发展、共享化加快、企业竞争日益加剧，如何在不同的视角以及需求下，运用“以客户为中心”的理念是企业利润最大化，目前为止还没有统一的说法。为了更进一步了解客户关系管理的定义，本文梳理及整理了如下几个个代表性含义。
(1)由 Gartner Group(2002)提炼得出，客户关系管理是以客户分类为前提，利用企业客户资源优势进行有效合理配置的经营策略，培养以客户为中心的企业运营策略理念，实施以客户关系为运营中心的运营管理行为，并以此策略为主要手段应用来不断促进一个客户盈利、客户满意度、企业利润等多方面的不断提高。它主要侧重于深入研究了企业客户关系运营管理的企业经营策略和企业运营管理模式，提出了一个企业不是单纯的 gaitr 在技术上的应用，而是对客户满意度及盈利能力的看重。
(2)褚佳滢（2018）文中提到 SAP 公司给客户关系管理下的定义是一种围绕以客户为中心的发展策略。以客户数据的
