第 3 章 Z 银行 Y 支行个体客户关系管理现状 ........................... 19
3.1 Z 银行基本情况概况 .................................. 19
3.1.1 Z 银行 Y 支行简介 .................................. 19
第 4 章 Z 银行 Y 支行个体客户关系管理问题与原因分析 ........................... 30
4.1 深度访谈设计、实施与控制 .............................. 31
4.1.1 个体客户关系管理现状调查 .......................... 24
4.1.2 深度访谈流程与控制 ..................................... 24
第 5 章 Z 银行 Y 支行个体客户关系管理优化策略 ............................. 41
5.1 储蓄类个体客户关系管理优化策略 .......................... 41
5.1.1 树立"以客户为中心"的理念 ........................................... 41
5.1.2 建立以团队合作为导向的考核机制 ..................................... 41
第 5 章 Z 银行 Y 支行个体客户关系管理优化策略
5.1 储蓄类个体客户关系管理优化策略
5.1.1 树立"以客户为中心"的理念
Z 银行 Y 支行对于储蓄类个体客户关系管理工作的忽视，需要转变其服务理念，形成储蓄类个体客户关系管理观念进而挖掘储蓄类个体客户价值。
（1）对客户经理进行储蓄类个体客户关系管理观念培训
Z 银行 Y 支行需要促使客户经理转变传统营销理念，将“以客户为中心”的服务理念有效落实到工作中。储蓄类个体客户关系管理的工作不是短暂性的而是长期的，需要将其理念理解透彻且运用各项业务的服务中，优化储蓄了个体客户关系管理。所以，Z 银行 Y 支行通过开设储蓄类个体客户关系管理培训课程，对客户经理进行客相关培训，加深客户经理的理解，能在在日常工作很好的运用。
（2）优先考虑个体客户价值
Z 银行 Y 支行的金融企业经营文化及全体员工的企业价值观念都需要同是一种经营理念和企业思想的一种 CRM 来进行深度融合，应该尽快建立全新的“以客户为中心”的金融经营管理模式，整合各支行内的有效金融资源集中一起来努力维护个体客户，为其自身提供更加个性化的金融产品和售后服务。
第 6 章 研究结论与未来展望
6.1 研究结论与讨论
随着大数据时代发展，在政策市场化、互联网金融冲击下，中高端个体客户交叉营销不理想、产品单一且覆盖率低、个体客户挽留能力低下，多方面展现着传统的个体客户关系管理无法适应新形势下 Z 银行 Y 支行战略发展要求。需要抢先利用大数据存储和分析处理技术，对个体客户的信息数据进行全面掌握和管理，围绕以客户为中心的理念，对其个体客户关系管理进一步优化。增强 Z 银行 Y 支行与个体客户之间的黏性，对个体客户的多样化需求及时做出反馈，利用大数据技术，统计分析出价值高的个体客户，为 Z 银行 Y 支行的未来发展提供有力支撑。
本论文研究将银行的个体客户划分为储蓄类、贷款类及投资类三大类型，并最终研究发现：Z 银行 Y 支行储蓄类个体客户比较侧重安全性主要存在营销理念、考核机制、个体客户分类以及业务流程繁琐等方面问题；贷款类个体客户比较侧重风险性主要存在营销渠道、产品认知度、产品分类以及业务能力薄弱等方面问题；投资类个体客户比较侧重收益性主要存在产品同质化、未能发现潜在客户、营销积极性以及服务渠道单一等方面的问题。从中有效避免以往研究普遍将个体关系管理不加客户类型区分而笼统进行研究探讨，结果必然导致研究问题不够聚焦，管理对策制定无的放矢等方面的问题与不足的发生。由此，本论文将商业银行客户关系管理议题的研究内容进一步发展与深化。
参考文献（略）
